Le rôle de l’IA dans l’évolution du service client

Selon le rapport 2025 sur les avis des consommateurs établi par ServiceNow, les consommateurs préfèrent les interactions humaines à d’autres canaux de service client, même s’ils apprécient la rapidité et la précision de l’IA. Le constat est paradoxal : d’un côté, ils souhaitent profiter des avantages offerts par l’IA, mais de l’autre, ils privilégient toujours les canaux humains pour les niveaux de service plus élevés.

Les marques qui ne répondent pas à ces attentes des consommateurs risquent de perdre des clients et des parts de marché. Lorsque l’IA est utilisée dans la gestion de la relation client (CRM), elle peut transformer l’expérience client (CX), du marketing au service commercial en passant par le service client. En ce qui concerne la composante service client de la CRM, l’IA agentique franchit un nouveau cap en offrant un juste équilibre entre technologie et rapports humains. Voyons comment l’IA fait évoluer le service client.

Utilisation croissante de l’IA dans le service client

L’utilisation de l’IA dans le service client n’est pas récente. Le machine learning, la reconnaissance de formes (pattern recognition en anglais) et l’automatisation optimisée par l’IA, pour ne citer que quelques exemples, sont d’ores et déjà bien établis. L’intégration de l’IA a ouvert de nouveaux horizons dans la gestion des interactions avec les clients en traitant des masses de données non structurées à grande échelle.

Par exemple, l’IA peut produire une analyse des sentiments en temps réel grâce à la reconnaissance de formes et aux analyses prédictives. L’identification du contexte client augmente les possibilités de personnalisation.

Notre étude montre que 70 % des consommateurs s’attendent à ce que les humains perçoivent leurs émotions et 42 % d’entre eux souhaitent que les chatbots IA fassent de même. En décelant les tendances et les sentiments, l’IA peut anticiper les résultats et formuler des recommandations visant à améliorer l’expérience client ou à réduire le taux d’attrition.

L’IA assiste les clients sur le canal de leur choix, qu’ils optent pour le libre-service via un agent IA ou qu’ils échangent avec un agent humain. Grâce au langage naturel, l’IA est capable de répondre aux demandes des clients sans nécessiter l’intervention d’un agent humain.

De plus, l’IA fournit au personnel du service client un contexte plus détaillé, en résumant les problématiques et l’historique des clients. L’IA va encore plus loin en suggérant aux agents des pistes pour aider leurs interlocuteurs en s’appuyant sur les informations de la base de connaissances et sur des interactions similaires antérieures.

Grâce à un accès facilité aux informations sur les tickets, les agents du service client peuvent traiter les requêtes plus rapidement. Selon Nielsen Norman Group, les agents d’assistance qui utilisent des outils d’IA peuvent gérer près de 14 % de demandes client en plus par heure que les autres agents.

La prochaine étape de l’évolution de la CRM est l’IA agentique. Avec cette technologie, les systèmes passent d’une approche corrective à une approche proactive, et sont capables de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients. L’IA agentique peut raisonner, planifier et exécuter des tâches de manière autonome, sous la supervision d’un humain.

Valorisation du rôle de l’agent d’assistance humain

L’utilisation de l’IA dans la CRM permet aux entreprises de réinventer le rôle des agents d’assistance humains. En rationalisant le back-end administratif de l’assistance clientèle (grâce à des cas d’utilisation tels que la synthèse des notes des clients), l’IA permet aux agents humains d’axer leurs efforts sur une approche plus empathique et sur l’établissement de relations plus solides avec les clients.

Notre étude montre que, dans les situations où la charge émotionnelle est forte, les personnes interrogées préfèrent échanger avec un humain plutôt qu’avec une IA. Par exemple, seulement 5 % des consommateurs de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) sont prêts à utiliser l’IA pour clôturer le compte bancaire d’un proche décédé, selon le rapport Avis des consommateurs.

Les consommateurs de la zone EMEA préfèrent utiliser l’IA pour des tâches répétitives, telles que le suivi d’un colis (14 %) ou la planification de la révision de leur voiture (13 %). Lorsqu’il s’agit de trouver le juste équilibre entre les personnes et la technologie, les responsables doivent affecter les rôles en conséquence afin de replacer les clients au centre des préoccupations des agents humains.

Une plateforme unifiée pour les ventes et le service

ServiceNow est en train de réinventer la CRM pour l’ère de l’IA afin de proposer une plateforme unifiée pour les ventes, l’exécution et le service, passant d’un système d’enregistrement à un système d’action. Connecter les ventes et le service au même endroit permet d’aligner plus facilement les équipes impliquées dans la génération de revenus, réduisant la complexité et accélérant la croissance. L’IA peut faciliter chaque étape du parcours client, du premier contact à la facture finale.

L’avenir de la CRM s’annonce plus efficace et plus rapide, créant des expériences front-end rationalisées et permettant aux agents d’assistance humains d’offrir un service client de qualité supérieure. Dans le domaine de la CRM, l’IA permettra aux consommateurs d’obtenir rapidement ce qu’ils recherchent, ouvrant une nouvelle ère en matière de fidélisation des clients.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de la CRM.