Comment les Global Business Services créent de la valeur avec l’IA agentique
Les Global Business Services (GBS) entrent dans une nouvelle phase de leur évolution. Après avoir permis aux entreprises de gagner en efficacité, ils peuvent désormais s’appuyer sur l’IA agentique pour créer davantage de valeur : fluidifier l’expérience collaborateur, accélérer les processus et mieux piloter les opérations à l’échelle de l’entreprise.
L’IA agentique accélère cette mutation. Mais la véritable transformation ne repose pas uniquement sur l’automatisation : elle dépend de la capacité des GBS à connecter les fonctions, orchestrer le travail et gouverner les opérations à l’échelle de l’entreprise.
Comme l’expliquait Olivier Fecherolle, vice-président Corporate Services Go-to-Market chez ServiceNow, lors d’une intervention à VivaTech, les attentes envers les GBS évoluent. Les entreprises ne cherchent plus uniquement à optimiser leurs centres de services partagés : elles veulent construire un modèle capable d’orchestrer le travail de manière plus fluide, plus intelligente et plus autonome.
Les GBS dépassent le modèle des centres de services
La réduction des coûts, la standardisation des processus et le respect des niveaux de service restent essentiels, mais ne suffisent plus à mesurer la valeur des GBS. Les parcours des collaborateurs demeurent souvent fragmentés entre plusieurs applications et fonctions.
Les GBS doivent désormais connecter ces fonctions grâce à des workflows transverses. L’objectif : proposer des parcours continus, quels que soient les systèmes mobilisés en arrière-plan.
L’IA agentique change les workflows
L’IA agentique introduit une nouvelle façon d’organiser le travail. Au lieu de répondre à une question ou d’exécuter une action isolée, les AI Agents de ServiceNow® peuvent comprendre l’intention d’un collaborateur, récupérer les informations nécessaires et coordonner plusieurs workflows. Ils peuvent ainsi prendre en charge les tâches courantes à fort volume et déclencher automatiquement les actions appropriées. L’utilisateur n’a plus besoin de connaître l’organisation interne de l’entreprise ni les différents systèmes impliqués dans le traitement de sa demande.
Les GBS occupent une position privilégiée dans cette transformation. Parce qu’ils orchestrent déjà les processus transverses de l’entreprise — RH, finance, achats ou IT —, ils sont idéalement placés pour déployer les AI Agents. En s’appuyant sur une plateforme capable de connecter les workflows entre les différentes fonctions, ils peuvent fluidifier l’expérience des collaborateurs tout en accélérant l’exécution des processus.
L’expérience collaborateur est stratégique
Cette nouvelle approche répond à une attente forte des organisations : offrir aux collaborateurs une expérience comparable à celle des services numériques qu’ils utilisent au quotidien.
Pour les GBS, qui constituent souvent le point d’entrée des demandes RH, finance, achats ou IT, cette évolution est devenue un véritable enjeu de performance.
Lorsqu’un salarié effectue une demande, il attend avant tout une réponse rapide et pertinente. Peu lui importe le nombre de systèmes sollicités ou le service qui traite sa requête. Ce qui compte est la fluidité de l’expérience.
Les GBS ont donc un rôle clé à jouer. En orchestrant les workflows sur une plateforme unique, ils peuvent contribuer à supprimer une grande partie de la complexité qui pèse encore sur les collaborateurs, tout en améliorant leur efficacité opérationnelle. Les équipes support consacrent ainsi davantage de temps aux situations qui nécessitent réellement leur expertise, tandis que les demandes les plus courantes sont traitées automatiquement.
Commencer par les processus qui comptent
La transition vers des GBS plus autonomes peut commencer par les processus à fort volume ou qui génèrent le plus de friction. Chez Bayer, le portail AskHR traite aujourd’hui plus de 250 000 demandes par an, dont 75 à 76 % sont soumises directement par les collaborateurs en libre-service.
Avant d’automatiser, les organisations doivent toutefois simplifier les parcours et connecter les workflows. Cette approche progressive permet de démontrer rapidement la valeur créée, de renforcer la confiance des métiers et de poser les bases d’un déploiement à grande échelle.
Une IA fiable exige une gouvernance
À mesure que les usages se développent, les GBS doivent garantir que les AI Agents agissent de manière cohérente, sécurisée et conforme.
Avec ServiceNow AI Control Tower, ils peuvent superviser les processus automatisés, les décisions des AI Agents et la valeur créée depuis un point de contrôle centralisé. Cette gouvernance leur permet de conserver la maîtrise des opérations et de passer des projets pilotes aux déploiements à grande échelle.
Les GBS, moteur de l’entreprise autonome
Les GBS sont appelés à devenir le moteur de l’entreprise autonome. En réunissant workflows, IA agentique et gouvernance sur une même plateforme, ils peuvent connecter les fonctions de l’entreprise, simplifier l’expérience collaborateur et accélérer la création de valeur à grande échelle.
Plus qu’une évolution technologique, cette transformation redéfinit le rôle des GBS. Ils ne sont plus seulement des centres de services, mais les orchestrateurs des processus qui permettent aux entreprises de gagner en agilité, en efficacité et en résilience.
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