L’IA pour la croissance dans les télécommunications

Keynote au Mobile World Congress (MWC) à Barcelone

Au Mobile World Congress (MWC) Barcelone, les principaux leaders du secteur se sont rencontrés pour évoquer la façon dont l’IA transforme le secteur des télécommunications. L’enseignement à retenir ? L’IA transforme l’ensemble de la pile technologique, mais l’amélioration de l’efficience opérationnelle n’est qu’un début.

La croissance est la principale priorité du secteur. Les dirigeants veulent générer un milliard d’euros supplémentaires de chiffre d’affaires grâce à des innovations comme les agents IA. Mais ils soulignent les écarts entre les avantages théoriques de l’IA et la pratique.

Après des investissements massifs dans la 5G, la modernisation des réseaux et l’IA, les opérateurs de télécommunications souhaitent maintenant un retour sur investissement concret. Découvrez comment rentabiliser vos investissements dans l’IA dans le secteur des télécommunications.

Dans quels domaines l’IA peut-elle booster le chiffre d’affaires ?

Selon l’Indice 2025 de maturité IA des entreprises de ServiceNow, plus de la moitié (55 %) des entreprises à l’échelle mondiale ont mis en œuvre au moins 100 cas d’usage de l’IA. La grande majorité d’entre elles (82 %) prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA cette année. Ainsi, plutôt que de se demander « Faut-il utiliser l’IA ? » les dirigeants du secteur des télécommunications se demandent « Dans quels domaines l’IA peut-elle booster le chiffre d’affaires ? ».

Notre étude révèle que la maturité IA mondiale a reculé de neuf points d’indice au cours de la dernière année. Ce n’est pas parce que l’IA n’est pas puissante : les entreprises qui l’utilisent signalent une amélioration des expériences, une augmentation de la productivité et une accélération de l’innovation. Cette baisse est due au fait que de nombreuses entreprises superposent l’IA à des processus défaillants.

Ce phénomène peut freiner la croissance de leur activité. Pour créer de la valeur, les entreprises ont besoin d’une base solide qui connecte les données, l’IA et les workflows, en particulier dans le secteur des télécommunications, dont les architectures sont parmi les plus complexes.

L’IA peut transformer la pile technologique des télécommunications

Si elle est mise en œuvre dans l’ensemble de la pile technologique, l’IA peut permettre une transformation complète. Évaluons ses effets de haut en bas.

L’IA change la manière dont les clients et les employés interagissent avec les systèmes digitaux. Les expériences IA multimodales, qui permettent aux utilisateurs de communiquer en combinant la voix, le texte ou les images, s’imposent comme la nouvelle façon d’interagir avec les logiciels. En mettant en œuvre des expériences multimodales, les entreprises de télécommunications améliorent la gestion de leur service client, de leurs opérations sur site et de leurs canaux de vente au détail.

Les entreprises commencent à utiliser des modèles de raisonnement pour accompagner l’automatisation. Des équipes coordonnées d’agents IA peuvent collaborer pour exécuter des workflows de télécommunications complexes en plusieurs étapes qui n’étaient pas automatisables auparavant. Ceux-ci concernent notamment la gestion des commandes, la résolution des pannes et l’orchestration des changements réseau.

La couche d’IA évolue rapidement. À mesure que les coûts de formation diminuent, les dirigeants peuvent mettre en œuvre des modèles spécialisés qui comprennent les données réseau, les modèles de comportement des clients et le contexte des systèmes d’assistance business et opérationnelle. Ceux-ci peuvent être combinés à des modèles agentiques qui passent à l’action.

L’accès à des sources de données disparates n’est pas suffisant pour l’IA. Les fournisseurs de services de communications doivent fournir une couche supplémentaire de contexte qui connecte les données dans l’ensemble de l’entreprise. Cette « couche sémantique » permet à l’IA de comprendre les relations entre les nœuds du réseau, les événements de facturation et les tickets de terrain, de sorte qu’elle puisse raisonner et exécuter des processus dans toute l’entreprise.

L’infrastructure sur laquelle repose la pile technologique doit être puissante.
Le développement simultané des puces et des modèles offre la possibilité de réaliser des gains concrets sur les coûts et les performances.

4 principes sur lesquels reposent les agents IA dans les télécommunications

La plupart des agents IA sont capables de répondre à des questions. Ce qui distingue les agents IA hautement performants, c’est leur capacité à exécuter systématiquement des tâches à grande échelle dans le cadre d’opérations complexes. Chez ServiceNow, nous relevons ce défi auprès de nos partenaires des télécommunications. Notre approche repose sur quatre piliers :

1. Perception

Les modèles d’IA sont traditionnellement entraînés à l’aide de données accessibles au public sur Internet, mais celles-ci ne fournissent que des connaissances générales. Les modèles d’IA spécialisés dans les télécommunications doivent comprendre les relations entre les différents aspects de l’activité.

Cela nécessite une couche d’orchestration pour connecter les différents systèmes et offrir à l’IA un contexte transversal en temps réel. Une plus grande visibilité ouvre la voie à de nouveaux cas d’usage. Par exemple, en cas de panne du réseau, les agents IA peuvent identifier les clients concernés et signaler les accords sur les niveaux de service (SLA) présentant un risque de violation.

2. Décision

Les modèles d’IA qui raisonnent bien dans des environnements d’entraînement fermés doivent également fonctionner dans des environnements de télécommunications complexes et réglementés. Toutes les décisions qu’ils prennent doivent être basées à la fois sur la politique et les réglementations de l’entreprise, afin que ces modèles puissent être audités et agir de manière appropriée dans des scénarios concrets.

3. Action

La recherche d’une réponse dans un outil est un cas d’usage de base de l’IA dans les télécommunications. Les agents IA doivent également être entraînés à exécuter des workflows complexes, tels que les suivants :

Ainsi, ils peuvent assurer le bon fonctionnement des workflows avec un minimum d’intervention humaine.

4. Gouvernance

Toute mise en œuvre de l’IA nécessite des garde-fous pour que les actions soient visibles, auditables et conformes. Ce point est notamment crucial pour le secteur des télécommunications, car les cadres proposés tels que la législation sur les réseaux numériques, introduisent des normes plus complètes pour la résilience des infrastructures.

Les agents IA en action dans les télécommunications

Le succès des opérateurs de télécommunications repose sur les relations avec leurs clients. Des réseaux qui ne fonctionnent pas bien suscitent une frustration chez les clients qui font alors remonter leurs problèmes.

Lors du MWC, un fournisseur de réseau a expliqué comment son équipe chargée des problèmes remontés perdait des heures de productivité à chercher et valider les informations des clients, à signaler les tickets en double et à acheminer manuellement les tickets vers les services compétents.

Les agents IA traitent désormais la majeure partie de l’admission et de la création des tickets. Lorsqu’un ticket est transmis à un responsable des problèmes remontés, il est clair, complet et déjà acheminé. L’IA aide à terminer le travail afin que les employés puissent se concentrer sur les conversations humaines et sur la protection du chiffre d’affaires susceptible d’être affecté.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service des télécommunications.