Comment l’IA révolutionne le secteur des télécommunications

L’IA dans les télécommunications : une employée d’un opérateur au téléphone près d’une antenne-relais

Des rédacteurs et éditeurs humains expérimentés ont utilisé l’IA pour effectuer des recherches et rédiger cet article de blog. Ces humains ont ensuite corrigé et vérifié le contenu pour s’assurer qu’il répond à nos normes éditoriales rigoureuses.

Les leaders des télécommunications font face à une hausse exponentielle de la consommation de données, à une croissance modeste du chiffre d’affaires, à une intensification de la concurrence et à des attentes toujours plus élevées des clients en matière d’expériences fluides. Le modèle traditionnel des entreprises de télécommunications, axé sur l’investissement dans les infrastructures et l’optimisation des coûts, ne permet plus à lui seul de gérer cet environnement complexe.

Les avancées de l’IA, telles que l’IA agentique, peuvent aider les entreprises de télécommunications à relever ces défis. D’après une étude récente réalisée auprès d’entreprises de télécommunications par ServiceNow, près de neuf leaders sur dix indiquent qu’ils ont gagné en productivité en investissant dans l’IA. Et plus de huit personnes interrogées sur dix constatent une amélioration des marges brutes, des expériences et de la compétitivité ainsi qu’une réduction des coûts.

Sommaire

Qu’est-ce que l’IA dans les télécommunications ?

Dans les télécommunications, l’IA constitue, en principe, une couche d’intelligence unifiée qui transforme les systèmes et les réseaux fragmentés en écosystèmes orchestrés. Elle exploite les énormes flux de données générés au sein de l’infrastructure de communications pour créer des systèmes prédictifs et optimisés automatiquement qui évoluent en permanence.

À la base, l’IA dans les télécommunications constitue le socle technologique qui permet aux entreprises de ce secteur de mettre en place des réseaux autonomes qui anticipent les besoins futurs et prennent des décisions fondées sur l’intention. Elle transforme les canaux passifs en écosystèmes proactifs et adaptatifs.

Pour les leaders visionnaires du secteur des télécommunications, l’IA sert à la fois d’accélérateur et d’amplificateur, car elle permet d’éliminer les frictions opérationnelles et d’augmenter l’impact de chaque décision stratégique.

Les implémentations d’IA les plus puissantes dans les télécommunications unifient de manière fluide des domaines auparavant déconnectés (opérations réseau, expérience client, productivité des employés et innovation des services) au sein d’une même structure intelligente qui génère des résultats à une échelle et à une vitesse sans précédent.

Les implémentations d’IA les plus puissantes dans les télécommunications unifient de manière fluide des domaines auparavant déconnectés au sein d’une même structure intelligente qui génère des résultats à une échelle et à une vitesse sans précédent.

Qu’est-ce que l’IA agentique dans les télécommunications ?

L’IA agentique dans les télécommunications fait référence à des systèmes intelligents et autonomes qui effectuent diverses tâches, telles que l’analyse et l’optimisation active des réseaux et des opérations, ainsi que l’évaluation et la gestion des risques métier. Il s’agit d’un changement fondamental de la gestion des opérations et des réseaux, qui passe d’un modèle réactif à un modèle proactif.

L’IA traditionnelle excelle dans la reconnaissance et la prédiction des schémas. L’IA agentique, lorsqu’elle est utilisée dans les télécommunications, a bien plus à offrir tout au long du cycle de vie des services, que ce soit au niveau des ventes, de l’exécution ou du service. En observant, en décidant et en agissant avec un minimum d’intervention humaine, l’IA agentique peut aider les entreprises de télécommunications à :

Notre étude montre que 18 % des entreprises de télécommunications utilisent déjà l’IA agentique pour la gestion des risques, l’identification et la réduction des fraudes, l’optimisation des réseaux et la conformité réglementaire. De plus, 42 % d’entre elles envisagent d’adopter cette technologie au cours de l’année à venir.

Comment utiliser l’IA dans les télécommunications ?

L’année dernière, plus de la moitié (54 %) des entreprises de télécommunications interrogées ont déployé plus d’une centaine de cas d’utilisation de l’IA, couvrant tous les aspects des opérations. En voici quelques exemples :

Gain d’autonomie pour les employés

Les systèmes de connaissances optimisés par l’IA offrent aux employés des télécommunications un accès instantané aux informations essentielles, ce qui accélère les délais de résolution et permet même aux nouveaux membres des équipes de gérer des problèmes complexes en toute confiance.

Près de la moitié (46 %) des leaders des télécommunications interrogés font état d’un retour sur investissement (ROI) important grâce à l’utilisation des options de recherche IA dans toute leur chaîne de valeur, du service client à la gestion de l’infrastructure en passant par un gain d’autonomie pour les employés.

Optimisation des expériences client

Le libre-service optimisé par l’IA permet aux clients d’obtenir des mises à jour, de trouver des réponses et de prendre des mesures. Grâce aux résumés de tickets, aux tests de diagnostic et aux suggestions de résolution générés par l’IA, les agents de service sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes.

Engagement omni-channel unifié

En connectant votre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) à une plateforme de gestion de la relation client (CRM) optimisée par l’IA, vous pouvez unifier l’acheminement des tickets, booster l’engagement des équipes et simplifier les communications via la téléphonie dans le cloud.

Croissance du chiffre d’affaires des services

Vous pouvez générer de nouvelles sources de revenus en utilisant l’IA pour optimiser le développement de leads, la résolution des exceptions de commande et la prestation de services complexes.

Rationalisation de la résolution des problèmes

La migration vers des réseaux autonomes peut fournir une garantie de service automatisée de bout en bout. Les workflows connectés dans l’ensemble de l’entreprise permettent d’offrir des expériences de service fiables et proactives qui anticipent, communiquent et résolvent les problèmes en vue d’augmenter la productivité et la vitesse de traitement.

Modernisation de la gestion des réseaux

En disposant d’une visibilité complète sur le réseau et les tâches telles que la modélisation des inventaires et la conception des services, les entreprises sont à même de planifier et de déployer des réseaux de manière plus intelligente et plus rapide. Elles réduisent, par ailleurs, leurs coûts en anticipant les problèmes de capacités et en prévenant les dépassements coûteux ainsi que les interruptions de service.

Agent des télécommunications avec un casque de chantier sur la tête et une tablette à la main qui regarde des antennes-relais

Quels sont les défis liés à l’IA dans les télécommunications ?

Malgré des rendements convaincants, la mise en œuvre de l’IA à grande échelle dans les environnements de télécommunications présente des défis spécifiques. Les systèmes hérités, les silos de données et les connaissances spécialisées requises pour gérer l’infrastructure et les opérations de télécommunications font partie des obstacles rencontrés.

Les problèmes de sécurité revêtent une importance particulière dans un secteur réglementé qui gère des données client sensibles et des infrastructures critiques. Seules 45 % des entreprises de télécommunications signalent des progrès significatifs liés à la création de politiques spécifiques à l’IA pour maintenir leur conformité réglementaire.

Cela explique pourquoi 31 % des entreprises interrogées dans notre étude utilisent l’IA agentique pour soutenir leurs stratégies de cybersécurité, de la détection des anomalies à la réponse aux menaces potentielles en temps réel.

Les mises en œuvre stratégiques de l’IA nécessitent des investissements importants à un moment où de nombreuses entreprises de télécommunications sont sous pression pour réduire leurs dépenses. La solution consiste à hiérarchiser les cas d’utilisation avec des parcours ROI clairs, ce qui permet de réinvestir les premiers gains dans le financement d’une transformation plus large.

Pourquoi est-il urgent d’utiliser l’IA dans les télécommunications ?

Le secteur des télécommunications se trouve à un moment charnière. Notre étude montre que si les scores de maturité de l’IA des entreprises de télécommunications ont chuté de 10 points par rapport à l’année précédente, 79 % de ces entreprises ont augmenté leurs dépenses en IA au cours de la même période. Ce décalage indique un écart croissant entre investissement et mise en œuvre efficace, un écart qui crée à la fois des risques et des opportunités.

« De nombreuses entreprises des télécommunications passent trop de temps à essayer différentes solutions d’IA ou à créer le modèle LLM [Large Language Model] parfait avant de le lancer », explique Rohit Batra, General Manager de la division Manufacturing, Telecom, Media and Technology chez ServiceNow. « Pendant ce temps, leurs concurrents moins réfractaires aux risques prennent de l’avance. »

Cette « paralysie de l’analyse » ne fait pas que retarder les progrès. Cela crée également des vulnérabilités concurrentielles que les acteurs plus agiles exploitent activement. Comme l’a observé le vice-président principal d’une entreprise de télécommunications suédoise, trop d’entreprises pensent à tort « savoir ce qu’elles font avec l’IA », alors que les données indiquent clairement le contraire.

Comment l’IA modifie-t-elle les métiers des télécommunications ?

L’IA ne remplace pas les employés, elle redéfinit les compétences dont les professionnels des télécommunications ont besoin. Seules 31 % des entreprises de télécommunications affirment disposer de talents dotés des compétences appropriées pour exécuter leur stratégie d’IA. À mesure que des systèmes intelligents prennent en charge les tâches routinières, les employés du secteur des télécommunications voient leurs fonctions évoluer vers des rôles stratégiques qui nécessitent des capacités propres à l’humain : établissement de relations, résolution créative de problèmes et innovation.

Avec l’IA, les ingénieurs réseau supervisent les systèmes IA qui gèrent automatiquement les problèmes courants. Ils peuvent ainsi se concentrer sur l’architecture plutôt que sur le dépannage. Les employés du service client peuvent devenir des concepteurs d’expériences plutôt que des gestionnaires de transactions. De plus, les équipes de traitement des données peuvent passer de la collecte d’informations à l’extraction de renseignements exploitables qui boostent la transformation de l’entreprise.

Plus important encore sans doute, l’IA crée des rôles entièrement nouveaux dans le secteur des télécommunications, qu’il s’agisse d’« éthiciens de l’IA » assurant une implémentation responsable ou de « data scientists » développant des algorithmes de nouvelle génération adaptés aux défis de ce secteur.

Les entreprises de télécommunications qui ont affiché les meilleurs scores de maturité IA dans notre étude, un groupe que nous appelons « pionniers », abordent cette nouvelle réalité en proposant des programmes complets de reconversion. Plus de huit pionniers sur dix (81 %) ont mis en œuvre des programmes de formation et d’assistance, et 67 % organisent des activités d’apprentissage IA.

De nombreuses entreprises des télécommunications passent trop de temps à essayer différentes solutions d’IA ou à créer le modèle LLM parfait avant de le lancer. – Rohit Batra, General Manager de la division Manufacturing, Telecom, Media and Technology chez ServiceNow

Comment mettre en œuvre l’IA dans les télécommunications ?

La réussite de la mise en œuvre de l’IA dans les télécommunications repose sur une transformation stratégique à l’échelle de l’entreprise, avec des parcours d’exécution clairs. En adoptant cette approche, les pionniers de notre étude ont multiplié leur chiffre d’affaires par 1,84 au cours de l’année écoulée. Suite à notre étude, nous vous recommandons les étapes suivantes pour mettre en œuvre l’IA dans les télécommunications :

  1. Faites preuve d’esprit d’innovation : le succès d’une transformation avec l’IA commence par une réinvention culturelle. Plus de huit pionniers des télécommunications sur dix encouragent leurs employés à expérimenter l’IA.
  2. Adoptez une approche de plateforme unifiée : les initiatives d’IA fragmentées génèrent des résultats fragmentés. Près des deux-tiers (64 %) des pionniers des télécommunications utilisent une plateforme optimisée par l’IA pour connecter les personnes, les données et les processus dans l’ensemble de leur écosystème.
  3. Développez les talents et les compétences en IA : la transformation technologique passe obligatoirement par une transformation humaine. Les grandes entreprises de télécommunications font systématiquement monter leurs équipes en compétence. Les pionniers sont 1,6 fois plus susceptibles que leurs homologues de penser qu’ils disposent de la bonne combinaison de talents et de compétences pour mener à bien leur stratégie d’IA.
  4. Faites de la gouvernance et de la gestion des données une priorité : l’IA n’est que le reflet de la qualité des données qui l’alimentent. Un cadre de travail de gouvernance des données à l’échelle de l’entreprise permet de trouver plus facilement un équilibre entre innovation et conformité. Dans notre étude, près des deux-tiers (62 %) des pionniers ont formalisé la gouvernance et la conformité des données.
  5. Adoptez l’IA agentique : les agents IA offrent de nouveaux moyens de créer plus de valeur grâce à l’IA. Un tiers des pionniers des télécommunications utilisent l’IA agentique, contre 15 % des autres entreprises du secteur.
  6. Définissez une vision commune à long terme de l’IA : une IA performante allie une vision ambitieuse de l’avenir à une action pragmatique immédiate. La moitié des pionniers de notre étude déclarent partager une vision commune de l’IA qui est clairement communiquée dans toute l’entreprise.

Quel est l’avenir de l’IA dans les télécommunications ?

L’avenir du secteur des télécommunications appartient aux entreprises qui considèrent l’IA comme un impératif de transformation business. À mesure que les systèmes d’IA agentique évoluent de la phase d’expérimentation au stade opérationnel, ils permettent de créer de nouveaux modèles de service dotés de l’adaptabilité et de l’intelligence de l’IA avancée tout au long du cycle de vie des services.

Les entreprises de télécommunications appelées à prospérer à l’avenir n’attendent pas que le futur advienne : elles agissent dès maintenant en opérant des mises en œuvre décisives, des investissements stratégiques et une transformation organisationnelle. Pendant que certaines entreprises discutent d’enjeux théoriques, les leaders capturent systématiquement la valeur qui financera l’évolution continue de leur IA.

Pour les responsables des entreprises de télécommunications, la voie à suivre est toute tracée : agir sans attendre, mettre en œuvre une stratégie claire et transformer l’entreprise avec une intention précise.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service des télécommunications.