L’avenir du retail: pourquoi la meilleure assistance en magasin se joue en arrière-plan

Article rédigé en collaboration avec Sandra Schwinn, directrice client chez ServiceNow.

Les employés en magasin sont le premier point de contact de l’expérience client. Pourtant, ils consacrent encore trop de temps aux tâches opérationnelles au lieu de se concentrer sur les clients. Qu’il s’agisse de résoudre un problème matériel, de gérer des droits d’accès ou de suivre des demandes d’assistance, il perdent un temps précieux dans des processus qui devraient tourner de manière fluide en arrière-plan.

La gestion moderne des points de vente ne peut plus se permettre ces frictions, car elles impactent directement l’expérience client. Ce qu’il faut, c’est une approche fluide dès le départ, où les équipes en magasin bénéficient d’un soutien efficace et peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment : le client.

Face à la pression croissante qui pèse sur les détaillants, des attentes accrues des clients aux marges toujours plus serrées, un écart de plus en plus visible se creuse entre les ambitions stratégiques et la réalité du terrain. Au cœur de ce fossé se trouve un ensemble de défis opérationnels qui imposent de repenser fondamentalement l’assistance en magasin.

Les détaillants ressentent un réel besoin de réduire ces frictions opérationnelles, sans ajouter de complexité. La ServiceNow AI Platform contribue à cette transformation en intégrant l’automatisation directement au cœur des opérations en magasin. Rossmann illustre parfaitement cette dynamique. L’entreprise est passée de cas d’usage isolés de l’IA à un modèle opérationnel scalable, déployé à l’échelle de tout son réseau.

Quand l’assistance est trop lente, le service en pâtit

Dans la vente au détail, de nombreux défis opérationnels découlent de processus d’assistance trop lents, trop manuels et inadaptés à la réalité du terrain en magasin.

Chez Rossmann, les demandes provenant des magasins étaient auparavant traitées par téléphone, ce qui nécessitait un triage et un acheminement manuels. En conséquence, les équipes en magasin faisaient face à des retards, des interruptions et un surcroît de travail pour suivre les tickets d’assistance, au lieu de se consacrer aux clients.

Grâce à la ServiceNow AI Platform, Rossmann a remplacé ces processus par des agents IA qui gèrent les demandes de manière entièrement automatique, de la classification (comprenant l’analyse d’images et de codes-barres) à un acheminement fluide et entièrement documenté.

Désormais, certaines demandes effectuées en magasin pour certains services sont traitées en moins de cinq secondes, tandis que la précision de l’acheminement des tickets est passée de 56 % à 94 %. En automatisant des processus autrefois manuels, Rossmann a réduit la charge de travail opérationnelle et instauré un traitement plus rapide et homogène à l’échelle de son réseau.

De l’expérimentation de l’IA à une véritable infrastructure pour la vente au détail

Il ne suffit pas d’aller vite. De nombreux détaillants utilisent l’IA de manière isolée pour quelques cas d’usage, mais peinent à l’intégrer au cœur de leurs opérations. Résultat : l’IA reste fragmentée et ne parvient pas à générer un impact durable en magasin.

Rossmann a pris un chemin volontairement différent en intégrant une IA basée sur des agents autonomes directement dans son modèle de service. Plutôt que d’être superposée à des processus existants, l’IA constitue désormais un élément central du fonctionnement de l’assistance en magasin.

En déployant six agents IA sur l’ensemble de son réseau, Rossmann dépasse le stade de l’automatisation isolée pour bâtir un système connecté, utilisé dans plus de 1 100 magasins. C’est toute la différence entre considérer l’IA comme un simple projet et l’adopter au sein d’une véritable infrastructure.

De l’IA à grande échelle à un nouveau modèle opérationnel

Chez Rossmann, le déploiement de l’IA à grande échelle ne se traduit pas seulement par des délais de traitement réduits et un acheminement plus précis. En intégrant la technologie au cœur de ses processus de service, l’entreprise passe d’un modèle reposant fortement sur l’intervention manuelle à des workflows qui fonctionnent de manière largement autonome.

Cette transition produit déjà des résultats mesurables : 1 500 heures de travail économisées pour la ligne de service, avec en perspective des gains d’efficacité supplémentaires au fur et à mesure que l’automatisation s’étend. L’assistance en magasin évolue vers un modèle sans intervention humaine, dans lequel les demandes sont traitées automatiquement de A à Z sans aucune action manuelle.

Cela marque une transformation fondamentale dans la vente au détail : passer d’une assistance corrective à un modèle proactif et régi par le système, un modèle scalable à grande échelle sans pour autant multiplier les efforts nécessaires.

L’avenir sera autonome et humain

Au fond, la vente au détail a toujours été une aventure humaine. C’est à l’instant précis où un employé en magasin est pleinement disponible pour un client que se forge l’image d’une marque.

Rossmann démontre que la technologie, lorsqu’elle est utilisée à bon escient, rend précisément ce moment possible. Plus l’assistance en magasin gagne en rapidité, en connectivité et en autonomie, plus la technologie prend en charge la complexité opérationnelle, offrant ainsi aux équipes la liberté d’offrir une expérience d’achat qui renforce la fidélité à la marque.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de la vente au détail.