Assurer le support du plus grand réseau de magasins d’Europe exige plus qu’une simple ligne téléphonique

En 1972, Dirk Rossmann avait une idée simple en tête lorsqu’il a ouvert la première droguerie en libre-service d’Allemagne : supprimer tous les obstacles entre les consommateurs et ce dont ils ont besoin. Les professionnels du secteur pensaient que cela ne marcherait pas. Le concept a fonctionné, et il a transformé les habitudes de consommation en Europe.

Cinquante ans plus tard, ce même esprit guide une autre transformation, cette fois au sein même des opérations qui soutiennent les surfaces de vente. À l’échelle de ROSSMANN, chaque fois qu’un incident survenait en magasin, les responsables comme Dilara Akbas n’avaient qu’une seule option : quitter la surface de vente, appeler le siège, attendre qu’on leur réponde et tenter de résoudre le problème par téléphone.

« Cela nous éloignait des personnes qui comptent le plus : nos clients », se souvient Dilara Akbas.

Le traitement manuel d’une seule demande représentait en moyenne neuf minutes de travail humain réparties entre plusieurs départements. Les données étaient cloisonnées : l’IT, les RH et les opérations magasin reposaient chacun sur leurs propres systèmes, sans vision commune de ce qui se passait à l’échelle de l’entreprise. Chaque année, des dizaines de milliers de demandes empruntaient ce même canal lent et fragmenté.   

« Tant que nos magasins tournent, Rossmann tourne », explique Christian Metzner, Managing Director HR & IT at Rossmann. Pour assurer le bon fonctionnement de 5 200 magasins, il était nécessaire de disposer d’une seule plateforme qui puisse les connecter entre eux.

Une seule application remplace les files d’attente téléphoniques et rend le support magasin accessible à tous les employés depuis leur poche

Cette conviction a conduit ROSSMANN à consolider l’ensemble de ses opérations sur ServiceNow. Comme l’explique Christian Metzner, les équipes recherchaient un partenaire capable d’innover à leurs côtés, et non un simple fournisseur proposant une solution figée. « Nous savions que, si nous voulions devenir un acteur de référence du commerce de détail de nouvelle génération, il allait nous falloir une seule plateforme, un socle digital, capable de réunir l’ensemble de notre entreprise », explique-t-il.

Le résultat a pris la forme d’une application mobile, développée sur ServiceNow Opérations de vente au détail, permettant à chaque employé en magasin d’accéder directement au siège, sans avoir à quitter la surface de vente ou à interrompre son travail. Pour la première fois, les équipes en magasin pouvaient simplement signaler les incidents par message texte ou vocal dans leur propre langue, joindre rapidement des photos à leur demande et suivre l’état de chaque ticket, de son ouverture jusqu’à sa résolution. Les échanges interminables qui pouvaient durer des heures auparavant ont été remplacés par une seule interface, accessible depuis une poche.

« Les employés en magasin peuvent désormais utiliser facilement l’application pour transmettre leurs demandes au siège, gagner du temps et disposer de plus de temps pour se consacrer à nos clients finaux », explique Alexander Blanckarts, Head of IT Germany.

ROSSMANN passe à l’IA agentique et obtient des résultats qui surprennent même les équipes du projet

Le changement le plus important est intervenu lorsque ROSSMANN a ajouté une couche d’IA agentique à cette base technologique. Au lieu d’acheminer les demandes vers un agent humain et d’attendre leur traitement, le système a commencé à gérer les requêtes de bout en bout. Le premier agent IA d’acheminement affichait un taux de précision initial de 56 %. En ajustant simplement les articles de la base de connaissances, sans réentraînement ni refonte technique majeure, ce taux est passé à plus de 94 % en seulement deux semaines. L’agent de priorisation des tickets a suivi la même progression, passant de 60 % à 94 % sur la même période. Deux agents distincts, avec la même amélioration rapide.

« J’avais du mal à croire que c’était réel », explique Christian Metzner.

Alexander Blanckarts est plus direct quant à l’avantage concurrentiel que cela représente : « Nous sommes extrêmement fiers de notre partenariat stratégique avec ServiceNow. Il nous permet déjà de déployer des agents IA et de mettre en œuvre de nouvelles technologies alors que nos concurrents en sont encore à la phase d’expérimentation. »

Les agents IA résolvent les problèmes en magasin de façon autonome et font passer des échanges qui prenaient neuf minutes à moins de cinq secondes

Aujourd’hui, lorsqu’un employé du magasin reçoit une livraison endommagée, l’ensemble du processus (de la prise de photo à la préparation du dossier) requiert moins de temps qu’il n’en fallait auparavant pour réussir à joindre le siège.

Voici comment cela fonctionne :

• Le collaborateur ouvre l’application mobile et prend une photo du produit endommagé
• L’agent IA analyse l’image, identifie le produit et catégorise le problème
• S’il manque certaines informations, comme la date de livraison par exemple, l’agent IA invite le collaborateur à les renseigner
• L’agent IA récupère les consignes pertinentes dans la base de connaissances et prépare un dossier complet
• L’intégralité du dossier constitué est transmise au bon agent humain et contient tous les éléments nécessaires pour intervenir
• En ce qui concerne d’autres demandes de support, comme les problèmes de connexion, l’agent IA prend en charge le traitement de bout en bout de manière autonome

« L’agent IA analyse, priorise et met en œuvre les actions nécessaires à la résolution du ticket de manière autonome », explique Christian Metzner. « Des échanges qui pouvaient durer jusqu’à neuf minutes auparavant sont désormais réglés en moins de cinq secondes. C’est pratiquement instantané. »

Pour Dilara Akbas, la plus-value ne concerne pas seulement les chiffres. « Tout est résolu automatiquement. En tant que responsable de magasin, je n’ai plus besoin de multiplier les échanges avec le siège. Lorsqu’une palette arrive endommagée, je le signale en quelques secondes, puis je retourne immédiatement en surface de vente. L’application nous donne la liberté d’être présents pour les clients. »

Grâce à un taux de précision de 98 %, l’IA devrait permettre à ROSSMAN de réaliser entre 20 et 30 millions d’euros d’économies opérationnelles annuelles

La précision de l’acheminement des tickets vers les bonnes équipes atteint désormais 98 %, dépassant même celle des opérateurs humains. Aujourd’hui, 89 % de l’ensemble des tickets entrants sont correctement catégorisés et priorisés automatiquement, parmi plus de 200 catégories de services qui nécessitaient auparavant un tri manuel par des agents formés. Ce nouveau workflow a également entraîné une baisse de 50 % des coûts de main-d’œuvre pour les dossiers gérés par l’IA. Rossmann estime par ailleurs que cela représente une réduction de 2 à 3 % de ses coûts opérationnels globaux, soit 20 à 30 millions d’euros d’économies annuelles.

« L’acheminement des tickets vers les bonnes personnes constituait un critère de réussite majeur », explique Alexander Roj, AI Product Owner. Cet objectif a été atteint, et le système continue de s’améliorer au fil de son utilisation. Pour des responsables de magasin comme Dilara Akbas, cela signifie moins de temps passé à résoudre les problèmes et plus de temps disponible auprès des clients qui ont besoin d’aide.

L’entreprise a déjà récupéré 1 500 heures de travail, et estime pouvoir atteindre 10 000 heures par an à mesure que davantage de magasins et de bases de connaissances seront intégrés à la plateforme. Chaque magasin qui rejoint la plateforme permet d’accroître les économies réalisées.

Prochaine étape : des agents IA vocaux et une intelligence magasin en temps réel au cœur de la deuxième phase.

La deuxième phase est déjà en cours. L’ensemble des composantes de la plateforme (Prestation de services RH, Gestion des services IT, Gestion des opérations IT, Gestion des services de vente au détail et Opérations de vente au détail) seront enrichies par l’IA. Rossmann expérimente également l’IA vocale pour accompagner ses équipes, qui rassemblent plus de 100 nationalités.

« La voix permet aussi d’accroître notre efficience dans la manière d’accompagner les personnes », explique Christian Metzner. « Nous souhaitons faire en sorte que chaque employé puisse bénéficier de l’assistance dont il a besoin sans délai, quelle que soit sa langue maternelle. »

L’entreprise se penche également sur la manière dont les données en temps réel issues des capteurs en magasin peuvent être combinées aux données d’inventaire, afin d’anticiper les problèmes avant même que les clients ne les remarquent : indiquer aux équipes le bon moment pour ouvrir une nouvelle caisse ou signaler quel rayon doit être réapprovisionné, grâce à des recommandations générées par l’IA et transmises directement aux personnes concernées.

Un esprit pionnier cultivé depuis cinquante ans, désormais appliqué à l’avenir des opérations de vente au détail

Au fond, l’ambition n’a pas changé depuis 1972 : permettre aux consommateurs d’accéder plus facilement à ce dont ils ont besoin. La différence aujourd’hui, c’est que les frictions que ROSSMAN cherche à éliminer concernent l’expérience opérationnelle de ses employés, afin qu’ils puissent consacrer leur temps à ce qui compte vraiment : être présents en magasin et servir les clients. Le temps récupéré revient à ceux qui auraient toujours dû en disposer.

« Je suis particulièrement fier de la rapidité de mise en œuvre », affirme Christian Metzner. « ServiceNow a mobilisé d’excellentes équipes sur notre projet et nous a mis en relation avec d’autres clients afin que nous puissions apprendre rapidement. Mais cela a également demandé du courage et une capacité à prendre des risques. »

Pour une entreprise familiale qui ose prendre ce type de risques depuis cinquante ans, cette démarche a quelque chose de naturel. Avec déjà six agents IA en production, l’avenir s’annonce prometteur.

« Nous n’en sommes qu’au début », conclut Christian Metzner. « Dans trois ans, nous aurons le recul nécessaire pour considérer ce moment comme celui qui a véritablement permis de relier le cœur de notre activité, nos magasins, au reste de l’entreprise. ».