Explorer les nouvelles technologies du commerce de détail
Selon l’enquête sur le commerce de détail de la CBI Distributive Trades Survey, les ventes au détail ont baissé pendant 12 mois consécutifs au Royaume-Uni.
La confiance des consommateurs étant faible, les détaillants sont confrontés à un environnement difficile.
Dans le même temps, les systèmes cloisonnés, la rotation du personnel et une gestion d’inventaire gourmande en temps constituent des freins significatifs. Ces problèmes épuisent les ressources et empêchent les détaillants de répondre aux besoins de leurs clients.
Les nouvelles technologies du commerce de détail aident les leaders du secteur à relever ces défis et libèrent les employés afin qu’ils puissent offrir des expériences optimales.
La combinaison de l’IA, des données et des workflows sur une plateforme unifiée dans l’ensemble de l’écosystème de la vente au détail permet de débloquer de la valeur, qu’il s’agisse de rationaliser les opérations ou de donner aux employés les moyens de mieux servir les clients en magasin. Voyons comment ces technologies font la différence pour les détaillants.
Permettre de nouveaux workflows
La chaîne de supermarchés ASDA qui exploite 1 200 magasins au Royaume-Uni, souhaitait unifier ses opérations dans les ressources humaines et l’informatique, entre autres domaines.
Le détaillant a été le fer de lance du « Project Future », une transformation informatique pluriannuelle visant à séparer plus de 2 500 systèmes de l’ancien propriétaire, Walmart. À l’appui de cette large initiative, la ServiceNow AI Platform sert de guichet unique aux employés d’ASDA pour tout faire, depuis la commande d’un ordinateur portable jusqu’au signalement de problèmes de ressources humaines.
De nouveaux workflows dans Gestion du service client et Gestion des services IT soutiennent les opérations financières et commerciales d’ASDA. Le regroupement des opérations sur une seule plateforme a ouvert des possibilités d’innovation.
Automatiser les demandes de réparation
Le distributeur français Carrefour, qui exploite plus de 12 000 magasins dans 30 pays, était confronté à des retards en raison du délai entre la découverte d’un problème et l’exécution des réparations de maintenance.
Par exemple, les pannes de réfrigération récurrentes entraînaient un gaspillage alimentaire et une baisse de la rentabilité. Le délai entre l’affectation d’un technicien pour diagnostiquer le problème et la réception des pièces de rechange frustrait les détaillants et les clients, qui se retrouvaient devant des armoires frigorifiques vides.
Carrefour a travaillé avec ServiceNow pour créer un système informatisé de gestion de la maintenance appelé Click & Repair. Développé par Gestion du service client et Gestion des services sur site de ServiceNow, l’application relie les informations critiques aux techniciens afin d’automatiser les demandes et d’accélérer les réparations.
Dès qu’un problème est détecté, les employés de Carrefour peuvent rapidement et facilement avoir recours aux services de maintenance. Tous les actifs techniques et de sécurité des magasins et entrepôts de Carrefour étant marqués d’un code QR, les employés peuvent simplement le scanner à l’aide d’une application mobile pour demander de l’aide.
ServiceNow identifie automatiquement les informations relatives à la pièce cassée, telles que son numéro de série, avant que les détails ne soient transmis au technicien approprié, sur la base de règles intelligentes d’automatisation et d’affectation.
Le détaillant indique que cette initiative permet au personnel de gagner du temps tout en minimisant l’impact des problèmes de maintenance sur le magasin et ses clients.
Unifier les ventes et les services
En unifiant ventes et services sur une seule plateforme alimentée par l’IA, les détaillants réduisent la complexité et augmentent la valeur pour les clients. Cela leur permet de se démarquer, de fidéliser leurs clients et de les inciter à revenir.
Par exemple, en utilisant le traitement du langage naturel, un chatbot IA peut répondre à des questions sur les garanties, les accessoires et d’autres domaines, ce qui permet d’offrir une expérience client plus fluide.
Les détaillants peuvent partager du contenu ciblé et créer des parcours client dynamiques pour renforcer la personnalisation, que ce soit en ligne ou en magasin. Les recommandations de produits et les offres guidées par l’IA peuvent encore accroître le chiffre d’affaires en rationalisant les parcours client, grâce à des interactions personnalisées.
Les employés en magasin peuvent ainsi se concentrer sur la prestation d’un service exceptionnel aux clients, à un moment où la fidélisation n’a jamais été aussi importante.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de la vente au détail.