5 tips om klantervaring in uw bedrijf te verbeteren

Het grote aanbod aan bedrijven (die allemaal online zichtbaar zijn) maakt dat klanten sneller dan ooit naar de concurrentie overstappen. Mede daarom is inzetten op een perfecte klantervaring een cruciale factor voor het succes van organisaties.

Het creëren van een goede strategie om de klantervaring te verbeteren, kan uw klantloyaliteit versterken en zorgen voor meer omzet. In dit artikel leest u aan de hand van vijf tips hoe u daar systematisch mee aan de slag gaat.
Volgens een onderzoek van Zippia kunnen bedrijven die investeren in een betere klantervaring hun omzet op korte termijn met 10 tot 15% doen stijgen. Succesvolle strategieën die hierop gericht zijn, bouwen voort op de principes dat de klantervaring plezierig, efficiënt en nuttig moet zijn.

1. Creëer een duidelijke visie op klantbeleving

Om op een strategische manier te kunnen werken aan een betere klantervaring, is het in de eerste plaats belangrijk een heldere visie te hebben die is afgestemd op uw bedrijfswaarden. Daarin neemt u ook uw doelgroep mee.

Stel dat uw bedrijf bijvoorbeeld zonnepanelen verkoopt aan particulieren. Uw bedrijfswaarden draaien om betrouwbaarheid en transparantie, en uw ideale klant is rond de 35 jaar en heeft een bovengemiddeld inkomen. Op basis van deze gegevens richt u uw klantenservice en klantervaring in.

Communiceert uw ideale klant bijvoorbeeld liever per e-mail of telefonisch? Hoe wil deze klant worden aangesproken? Welke facetten van de klantervaring versterken het gevoel van betrouwbaarheid? Denk na over zulke vragen en baseer uw strategie hierop. Zorg ook dat uw werknemers de principes kennen en weten hoe ze deze kunnen uitdragen.

2. Verzamel realtime klantenfeedback

Meten is weten. Daarom is het belangrijk dat u actief aan de slag gaat met het verzamelen van concrete klantfeedback. Het beste is daarbij om deze realtime te verzamelen, dus direct na de klantervaring of zelfs wanneer de klantreis nog gaande is.

Als u bijvoorbeeld chattools inzet om met uw klanten te communiceren, kunt u na elk gesprek een automatische chatbot inschakelen die de klant vraagt of deze het gesprek als nuttig heeft ervaren.

Een andere optie is om uw klanten een klanttevredenheidsenquête te sturen nadat ze een product of service hebben afgenomen. Houd uw vragenlijst kort, toegankelijk en doelgericht. Door te vragen naar hun ervaringen, verzamelt u niet alleen feedback, maar laat u ook zien dat u waarde hecht aan de beleving van uw klanten.

3. Personaliseer klantervaringen zoveel mogelijk

Hoe meer u klantervaringen kunt personaliseren, hoe prettiger deze worden ervaren. Een aangepaste customer experience kan uw online activiteiten bovendien verbeteren en klanten helpen sneller het juiste product of de juiste service te vinden.

Hoewel bedrijven steeds meer online werken, zijn er gelukkig nog altijd mogelijkheden om klantervaringen te personaliseren. Sterker nog: slimme technologische oplossingen maken dit steeds eenvoudiger.

Koppel bijvoorbeeld mailadressen aan de namen van uw (potentiële) klanten. Als u een nieuwsbrief verstuurt, worden uw klanten automatisch bij naam aangesproken. Dit is een eenvoudige implementatie die de klantervaring direct persoonlijker doet aanvoelen.

Als u een webshop heeft, stemt u productaanbevelingen af op uw klantprofielen. Voeg indien mogelijk ook verjaardagen toe aan uw database en verras uw klanten met een korting of cadeautje rond hun verjaardag.

4. Zorg voor intuïtieve online omgevingen

Het is voor (potentiële) klanten belangrijk dat ze eenvoudig door uw website en eventuele andere online omgevingen kunnen navigeren. Klanten maken als het ware een reis. Aan u de taak een route uit te stippelen en hen de weg te wijzen.

Er zijn meerdere manieren waarop u uw online omgevingen gebruiksvriendelijker maakt. Het uitgangspunt is daarbij het simpel te houden door korte teksten en sterke visuele elementen te gebruiken. Presenteer belangrijke gegevens in grafieken of tabellen en breng gelaagdheid aan in lange teksten of een overzicht van diensten.

Overweeg te investeren in een UX (User Experience)/UI (User Interface) Designer. Onder andere door gebruikersonderzoek, bruikbaarheidstests en het maken van prototypes zorgt deze professional voor een bruikbaar en intuïtief eindproduct dat aan de wensen en eisen van de gebruiker voldoet.

5. Zet in op goede klantenservice

Klantenservice en klantervaring zijn sterk met elkaar verweven. Om de klant een goede beleving te bieden, is het dan ook belangrijk dat u zorgt voor een functionele en eenvoudige klantenservice via verschillende kanalen en contactpunten goed bereikbaar is (omnichannel).

Bij omnichannel klantenservice wordt alle relevante informatie over de klantgeschiedenis op één locatie bijgehouden. Deze aanpak zorgt voor een consistente klantervaring en biedt klanten de vrijheid via hun voorkeurskanalen met uw bedrijf te communiceren.

Naast het bieden van omnichannel service zijn er nog veel meer mogelijkheden om uw klantenservice te verbeteren. Met digitale platforms kunt u bijvoorbeeld problemen detecteren én oplossen voordat klanten doorhebben dat er iets mis is. Deze proactieve service verbetert de klantervaring aanzienlijk.

Technologie als sleutel tot betere klantervaring

Technologie is een belangrijke sleutel tot het verbeteren van de klantenservice en de gehele klantervaring. Een belangrijk inzicht daarbij is dat het inzetten van digitale oplossingen bedrijven niet verder ontmenselijkt, maar juist menselijker doet overkomen.

Dat gegeven vormt een belangrijk uitgangspunt om vanuit te handelen, aangezien loyaliteit en positiviteit nog altijd voortkomen uit de emotionele binding die mensen voelen met bedrijven of merken. Hoe meer verbonden mensen zich voelen, hoe loyaler ze zullen zijn.

Ontdek nu hoe ServiceNow bedrijven helpt met het optimaliseren van klantbelevingen.