De publieke sector transformeren

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Workflow.

Bedrijven zijn meer dan ooit gericht op het bieden van naadloze, digitale ervaringen aan hun klanten en werknemers. Ze erkennen dat werken een eenvoudig, intuïtief en transparant proces moet zijn, zoals een taxirit bestellen via een app.

Dat is echter niet altijd het geval geweest bij overheden en andere publieke organisaties. Uit een nog te verschijnen onderzoek van ServiceNow en ThoughtLab blijkt zelfs dat de overheid een van de minst ontwikkelde sectoren is als het gaat om de ervaring. De meeste ondervraagde leidinggevenden uit de publieke sector (52%) gaven aan dat het blijven voldoen aan veranderende verwachtingen hun grootste uitdaging is.

Door de digitale transformatie te versnellen en het potentieel van opkomende technologieën zoals generatieve AI (GenAI) te benutten, kunnen leidinggevenden in de publieke sector percepties veranderen en hun impact op de burgers die ze dienen vergroten.

Het volgende interview is bewerkt om het duidelijker en korter te maken.

Hoe staat het ervoor met de digitale transformatie van de publieke sector?

De publieke sector is grotendeels achterop geraakt en is daarom niet in staat om te profiteren van de technologische vooruitgang. Zelfs het bepalen van welke use cases het meest relevant zijn voor hun betrokkenen vormt hierdoor een uitdaging. En juist daarin ligt de echte kans voor de digitale transformatie van overheden.

De kloof tussen de manier waarop bedrijven consumenten bedienen en de manier waarop de overheid burgers bedient, is de afgelopen tien jaar steeds groter geworden. Omdat de technologieën die deze kloof kunnen overbruggen steeds toegankelijker worden, en ook steeds eenvoudiger geïmplementeerd kunnen worden, is dit het beste moment voor overheden om serieus na te denken over de mogelijkheden om hun burgers beter van dienst te zijn met digitale transformatie.

Hoe kan technologie overheden helpen hun burgers beter van dienst te zijn?

Voor consumenten draait digitale transformatie vooral om keuzevrijheid. In hoeverre ben je als consument in staat om beslissingen te nemen op basis van realtime gegevens? Neem bijvoorbeeld Uber. Voordat je een rit boekt, kun je zien waar de auto is, hoeveel de rit kost en hoe lang het duurt voordat de auto er is.

De services die overheden leveren, of het nu om sociale zekerheid, volksgezondheid of werkloosheid gaat, worden voornamelijk gedreven door analoge processen die afhankelijk zijn van papieren formulieren. De verwachting is dat je als burger naar een gemeentehuis gaat en in de rij gaat staan wachten om iets gedaan te krijgen.

De coronapandemie heeft overheden uit noodzaak ertoe aangezet om burgers meer online te laten doen. In de meeste gevallen hebben ze echter slechts een digitaal intakesysteem gecreëerd. Je kunt dus wel een aanvraag indienen via de website van een instelling, maar je krijgt vrijwel geen inzicht in waar in het proces je precies zit of hoe lang het nog duurt voordat je wordt geholpen.

We kunnen burgers helpen door technologie te gebruiken die hetzelfde zichtbaarheidsniveau voor hun serviceverzoeken biedt zoals ze als consument gewend zijn. Burgers willen niet met bureaucratie te maken krijgen. Ze verwachten een eenvoudige digitale ervaring zonder de achterliggende complexiteit te hoeven begrijpen. Uiteindelijk is het de bedoeling dat overheden een betere ervaring bieden voor burgers.

Hoe kan generatieve AI de publieke sector helpen betere ervaringen te bieden?

Een van de eenvoudigste voorbeelden is meer intelligentie in chatbots inbouwen. Tot voor kort waren chatbots niet erg behulpzaam en boden ze niet veel mogelijkheden. Als ik vroeger naar een website ging en er een chatbot opende, klikte ik direct op het kruisje om deze te sluiten, omdat ik niet dacht dat deze nuttig zou kunnen zijn. Maar tegenwoordig gebruik ik ze heel vaak, omdat het veel eenvoudiger is dan de hele site doorzoeken voor de gewenste informatie.

Overheden zouden gebruik moeten maken van de mogelijkheden van generatieve AI, zoals chatbots. Anders raken ze hopeloos achterop. Er zijn grote mogelijkheden om de ervaring van burgers te verbeteren door beter afgestemde, rijkere, en meer contextgevoelige inhoud te bieden die de privacy en veiligheid van het platform beschermt.

Het biedt vooral veel mogelijkheden omdat veel overheidsinstanties over een enorme hoeveelheid inhoud beschikken. Ook de mensen binnen deze organisaties zullen er enorm van profiteren. Vooral het leger staat bekend om zijn enorme hoeveelheden gegevens en informatie, zonder dat iemand deze op een efficiënte manier kan opvragen of presenteren in een gemakkelijk te gebruiken vorm.

Chatbots kunnen een groot verschil maken door nieuwe inhoud of reacties in real time te genereren. Je hoeft niet nog vijf of tien jaar te wachten. Je zou er alles aan moeten doen om te kijken hoe je met GenAI effectieve oplossingen kunt leveren.

Je zegt dat de publieke sector zich sneller moet ontwikkelen, maar is bureaucratie geen obstakel voor snelle verandering?

Ik ben ervan overtuigd dat bureaucratie op een goede manier kan worden gebruikt. Het wordt vaak gebruikt als excuus om niets te doen. Maar digitale transformatie draait om cultuurverandering, en bureaucratieën zijn juist erg goed in het bewerkstelligen van duurzame verandering. Overheden functioneren al honderden jaren op dezelfde manier en daar moeten we respectvol mee omgaan, zonder de geschiedenis en het erfgoed van de gevestigde orde te verstoren.

We moeten ervoor zorgen dat change management een vast onderdeel van de implementatie van het platform wordt. Het probleem is echter dat dit tijd en geduld vergt. Maar dat is eigenlijk juist goed! Je wilt geen snelle beslissing nemen en er vervolgens achter komen dat je niet de benodigde steun hebt om de hele organisatie achter je te krijgen.

Een van mijn meest waardevolle lessen uit mijn vorige baan als CIO bij het Amerikaanse leger was dat snel handelen niet altijd blijvende resultaten op de lange termijn oplevert. Soms kunnen een langzame aanloop en consensusvorming je een enorme impuls geven. Als je dit eenmaal hebt opgebouwd, kun je veel sneller gaan.

Digitale transformatie draait om democratisering. Mijn taak als CIO was nooit om alles alleen te doen. Ik was de chief 'inspiration' officer. Het gaat erom hoe we iedereen mee krijgen, laten zien wat er mogelijk is en de juiste tools geven.

Als je dat doet, kun je op grote schaal een enorme impuls geven, ook al zijn de eerste weken, maanden of zelfs jaren misschien vrij moeilijk. En ik denk dat we daarom nooit de kracht van de bureaucratie moeten onderschatten, want als deze instellingen er eenmaal achter staan en snappen hoe het werkt, gaat alles ineens veel sneller.

Bekijk tips voor het opbouwen van een klantgerichte overheid.