Klantervaring
Uit onderzoek blijkt dat digitale innovatie het antwoord is op macro-onzekerheid
Door tegenstrijdige signalen vanuit de economie—trage groei en hoge inflatie, gecombineerd met een grote vraag naar personeel en eisen van consumenten—richten zakelijk leiders zich op manieren om de productiviteit te verhogen, groei te stimuleren, klanten te behouden en concurrerend te blijven.
Uit een onderzoek uit 2023 onder 1000 C-suite leidinggevenden door ServiceNow en ThoughtLab blijkt dat digitale activiteiten een belangrijk onderdeel blijven van hun strategische plannen. Dit geldt met name voor bedrijven die in het verleden digitale innovatie hebben geprioriteerd. Meer dan 70% van de respondenten omschreef de huidige fase van de digitale transformatie van hun organisatie als 'volwassen' of 'geavanceerd'.
"Misschien is het niet verrassend dat bedrijven die de voordelen van digitale transformatie hebben gezien, deze investeringen niet tegenhouden", zegt Chris Bedi, Chief Digital Information Officer bij ServiceNow en gastredacteur van de Winter 2023-editie van Workflow Quarterly. "In plaats daarvan richten ze zich op het verhogen van de efficiëntie en productiviteit van hun activiteiten om hen te helpen succesvol te zijn in moeilijke tijden."
Winst, omzet en werknemersbetrokkenheid
Volgens de enquête maakt meer dan 40% van de respondenten zich zorgen over:
- Klantenbinding en -behoud
- Winstgevendheid
- Omzetgroei
Zakelijk leiders werken niet alleen aan het verbeteren van de productiviteit en efficiëntie, maar hebben ook als doel om de belevingen van werknemers en klanten te verbeteren. Een van de manieren waarop leidinggevenden de klantenbinding willen vergroten, is door de klantbeleving te digitaliseren.
Leidinggevenden erkennen ook dat het moreel van werknemers wordt bevorderd wanneer de flexibiliteit van werken op afstand, mogelijk gemaakt door digitale technologieën, wordt benut. Technologie zal externe werknemers blijven ondersteunen, en 31% van de organisaties streeft ernaar de kosten voor kantoorruimte in het komende jaar te verlagen.
Het implementeren van digitale oplossingen zoals workflowautomatisering, robotic process automation (RPA) en virtuele samenwerkingstools kan de werknemersproductiviteit verhogen. Het omarmen van technologische ontwikkelingen kan ook leiden tot verbeteringen in andere belangrijke aspecten, zoals kostenbeheer, training en milieu, maatschappij en governance (ESG).
Actieplannen maken
Het is niet verrassend dat 38% van de Chief Operating Officers van mening is dat de macro-omgeving een negatieve invloed heeft op de winstmarges en financiële prestaties. Leidinggevenden in verschillende branches zien digitale innovatie als de manier om met het huidige economische klimaat om te gaan.
Veel leiders richten zich vooral op de volgende drie puzzelstukjes:
- Nieuwe kansen vinden, waaronder productontwikkeling en kosteneffectieve bedrijfsovernames
- Activiteiten reorganiseren om processen te stroomlijnen en partnerschappen te prioriteren
- Gevolgen beperken door het moreel van personeel te verhogen en kosten te verlagen
Een derde van de ondervraagden is van plan om technologieën te benutten om kostenefficiëntie en rendement te verhogen en tegelijkertijd de bedrijfstakken die ondermaats presteren te verbeteren.
Belangrijkste strategische prioriteiten
Bijna 40% van de respondenten zegt dat het versnellen van digitale transformatie hun belangrijkste strategische prioriteit is. Ook het maximaliseren van de winst, het behalen van ESG-doelstellingen en het verhogen van de omzet zijn belangrijke prioriteiten.
Dit jaar zullen ongeveer zeven van de 10 organisaties cloud- en internet of things (IoT)-technologieën omarmenimplementeren. Bedrijven streven er ook naar de cyberbeveiliging te verbeteren om steeds groter wordende risico's voor processen, werknemers en klanten te verminderen.
Zakelijk leiders hebben al geïnvesteerd in geavanceerd gegevensbeheer en AI-technologieën en kijken nu naar opkomende technologieën, zoals blockchain en digital twins.
Een lichtpuntje in de donkere macro-storm
Leiders weten dat investeren in digitale oplossingen essentieel is om concurrerend te blijven. Naarmate de onzekerheid voortduurt, moeten ze de eisen van werknemers en klanten in evenwicht brengen met efficiëntie en innovatie om groei te stimuleren en winst te verhogen.
Hoewel de huidige pijnpunten—hoge energiekosten en stijgende rentes, in combinatie met de marktvolatiliteit—in de nabije toekomst kunnen verergeren, ontwikkelen vooruitstrevende bedrijven strategieën om deze aanhoudende uitdagingen aan te gaan.
Niet iedereen ziet het negatief in. 53% van de digitale leiders ziet in het huidige macroklimaat kansen om hun concurrentiepositie te verbeteren. En 65% van de leidinggevenden gelooft dat het huidige klimaat in de komende twee jaar een positief effect zal hebben op hun organisatie.
Ontdek meer inzichten in de Workflow Quarterly Winter 2023-editie.
© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc., in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.
