Noord Europa voorzien van oplossingen voor klantworkflows

Een paar jaar geleden draaide het merendeel van mijn gesprekken met klanten om dezelfde vraag: Hoe communiceren we beter met de mensen die we proberen te bereiken? Lange tijd ging het allemaal om omnichannel-strategieën, klantbetrokkenheid en chatbots. Vandaag de dag zijn deze gesprekken veranderd. Onze klanten in Noord Europa realiseren zich dat omnichannel een goed uitgangspunt is, maar meer ook niet.

Bedrijven die nu hun klantbeleving naar een hoger niveau willen tillen, en, heel belangrijk, succesvol willen zijn in moeilijke economische omstandigheden, kunnen moderne oplossingen voor klantworkflows gebruiken om van onsamenhangende systemen een geheel te maken. Wat betekent dit voor bedrijven vanuit een technisch perspectief, en hoe u uw eigen klantworkflowtraject start.

Een behoefte aan oplossingen voor klantworkflows

Oplossingen voor klantworkflows zijn altijd belangrijk geweest. Maar door krappe budgetten, een economie die maar blijft veranderen en macro-economische onzekerheid worden ze steeds belangrijker.

PwC-onderzoek toont aan dat het voor klanten in de EMEA-regio niet langer volstaat om hun klanten alleen maar een chatdienst aan te bieden, zeker als die service niet verbonden is met andere onderdelen van uw bedrijf. Uw klanten willen efficiënte, eenvoudige oplossingen voor hun problemen. Om dit te realiseren, zijn verbonden technologieën en innovatieve klantworkflows nodig.

Zo werken oplossingen voor klantworkflows

Workflowoplossingen moeten er in essentie voor zorgen dat u alles heeft wat nodig is om op een efficiënte, professionele manier met uw klanten, interne belanghebbenden en partners te communiceren. Dit geldt ongeacht de branche waarin u actief bent.

In de Noord Europa spreek ik zowel met financiële dienstverleners en organisaties uit de publieke sector als met detailhandelsorganisaties over de noodzaak om burgers beter van dienst te zijn. Hoe je het ook bekijkt, het gaat erom aan de vraag van belanghebbenden te voldoen. Moderne workflowoplossingen draaien om het vinden van manieren om precies te identificeren wat er in uw organisatie gebeurt en wat er verbeterd moet worden.

Als uw bedrijf regelmatig leveringen doet aan klanten en een levering komt laat of onjuist aan, moet uw klant u hierover kunnen informeren. Hiervoor kunt u natuurlijk een klantenservice-chatbot gebruiken. Maar als de chatbot niet is verbonden met andere processen, kan het erg moeilijk en tijdrovend worden om het probleem voor uw klant op te lossen. Dat kan leiden tot een inefficiënte workflow en een ontevreden klant.

De juiste technologie verbindt al uw processen en systemen, zorgt voor goede onderlinge communicatie en biedt een geconsolideerd beeld van alles wat er gaande is. Als u weet hoe uw processen in elkaar steken, kunt u identificeren wat er aan de klantzijde moet worden verbeterd.

De juiste workflow voor klanten in de praktijk

U hoeft niet ver te zoeken om de voordelen in de praktijk te zien. In de EMEA-regio wilde Tunstall, aanbieder van technologie voor de gezondheidszorg, de toegang tot klantenondersteuning vereenvoudigen, realtime inzicht in teams krijgen en een standaard framework voor IT-processen implementeren om de efficiëntie te maximaliseren.

Het team implementeerde ServiceNow Customer Service Management en bouwde een portal, Tunstall Connect, om standaard IT-processen te implementeren. Dit om problemen die door klanten worden gemeld snel door technisch personeel op te kunnen lossen. Hierdoor is de klanttevredenheid van Tunstall met maar liefst 70% gestegen.

Op dezelfde manier gebruikte telecomgigant BT onze oplossingen voor klantworkflows om processen te automatiseren, silo's bedrijfsbreed met elkaar te verbinden en uiteindelijk een flinke impuls te geven aan het aanbod voor klanten.

Door processen in de hele organisatie te standaardiseren, heeft BT verschillende systemen geconsolideerd op één server, het Now Platform. Dit stelt werknemers in staat om klanten beter van dienst te zijn, problemen met de klantenservice sneller te identificeren en een service van hoge kwaliteit te bieden.

Cruciaal is dat dit allemaal is gedaan door een flexibele, aanpasbare infrastructuur toe te voegen aan bestaande technologieën. Hierdoor was er geen dure of tijdrovende systeemrevisie nodig. Dit soort architectuur is revolutionair voor vele verschillende organisaties, met name in de publieke sector, die doorgaans werken met verouderde technologie en beperkte budgetten.

Hoe bedrijven aan de slag kunnen

Het is belangrijk om te erkennen dat elk bedrijf anders is. Mijn eigen ervaring met klanten heeft me geleerd dat de niveaus van digitale volwassenheid aanzienlijk kunnen verschillen, niet alleen van bedrijf tot bedrijf, maar zelfs intern binnen en op verschillende afdelingen van een organisatie.

Om dit op te lossen moeten we kijken hoe we processen consolideren en vereenvoudigen. Omdat de ServiceNow-oplossingen allemaal op hetzelfde platform werken, is het mogelijk om de gefragmenteerde onderdelen in een organisatie samen te voegen. Zo komt alles bij elkaar en hier plukt de klant de vruchten van.

Een ander bijkomend voordeel is dat organisaties delen van dit platform kunnen hergebruiken, bijna als bouwstenen, om iets veel groter en beter te maken voor klanten dan de losse onderdelen.

Lees meer over onze oplossingen voor klantworkflows en wat ze voor uw organisatie kunnen betekenen.