Use cases voor CSM

Veelgestelde vragen Alles uitvouwen Alles samenvouwen Wat zijn meetwaarden voor klantenservice?

Meetwaarden voor klantservice zijn de kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) die betrouwbare volg- en analysegegevens over de klantenservice bieden. ServiceNow verbetert de meetwaarden voor klantenservice door tools te bieden waarmee je KPI's kunt bijhouden en verbeteren. ServiceNow CSM biedt realtime inzicht in meetwaarden, integreert AI om gegevens vast te leggen en te verbeteren, en beschikt over robuuste rapportagemogelijkheden om continue verbetering en klanttevredenheid te stimuleren.

Wat is een klanttrajectkaart?

Een klanttrajectkaart is een tool die is ontworpen om de processen, behoeften en percepties van kopers te visualiseren en te communiceren tijdens hun interactie met een bedrijf. ServiceNow CSM verbetert klanttrajectkaarten door interacties te volgen, te beheren en te optimaliseren bij alle contactmomenten. Organisaties kunnen interacties visualiseren, knelpunten opsporen, workflows automatiseren, interacties personaliseren, prestaties bewaken en kanalen integreren in een uniforme interface. Dit helpt organisaties het gedrag van klanten beter te begrijpen en hun klantenserviceprocessen te verbeteren.

Wat is een AI-agent?

ServiceNow AI-agents zijn ontworpen om 24 uur per dag, 7 dagen per week actief te zijn en zelfstandig gegevens te verzamelen, beslissingen te nemen en taken uit te voeren om vooraf gedefinieerde doelen te bereiken. Deze AI-agents zijn geïntegreerd in het ServiceNow AI Platform en kunnen niet alleen routinetaken uitvoeren, zoals het verwerken van retourverzoeken van klanten, maar ook complexere taken, zoals het beheren van terugroepacties voor producten. Bovendien verhogen ze de productiviteit van menselijke servicemedewerkers door chats en cases samen te vatten, e-mailantwoorden en kennisartikelen te genereren en hen te helpen taken efficiënter uit te voeren.

Wat is een nettovoorstanderscore (NPS)?

De nettovoorstanderscore is een meetwaarde om de klanttevredenheid te kwantificeren en in kaart te brengen, waarbij aan huidige kopers wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een merk bij anderen aanbevelen. ServiceNow CSM helpt de NPS te verbeteren door feedback efficiënt te volgen en snel knelpunten te identificeren die de klanttevredenheid beïnvloeden. Follow-upacties worden geautomatiseerd om problemen aan te pakken en reacties worden afgestemd op basis van individuele feedback. Het platform bewaakt en verbetert voortdurend de servicekwaliteit en integreert gegevens uit meerdere kanalen voor een uitgebreid overzicht.

Wat is een chatbot?

Een chatbot simuleert menselijke gesprekken voor 24/7 klantenondersteuning, met eenvoudige tot complexe mogelijkheden. Met ServiceNow Virtuele agent kunnen organisaties reacties automatiseren, complexe interacties afhandelen via AI en interacties met gebruikers personaliseren. Het platform integreert met andere systemen voor gedetailleerde ondersteuning, bewaakt continu de prestaties en zorgt dat chatbots 24/7 beschikbaar zijn. Deze verbeteringen verhogen de efficiëntie van en tevredenheid over de klantenservice aanzienlijk.