De waarde van een AI-gestuurde klantervaring

Wat zou je zeggen als ik je vertelde dat de benadering van klantenservice voorgoed aan het veranderen is? Prijs en beleving spelen een steeds grotere rol in de besluitvorming van consumenten en klanten zijn 76% minder trouw aan merken dan twee jaar geleden, volgens onderzoek van ServiceNow en Opinium.

Om je echt te onderscheiden van de concurrentie en betere klantrelaties te stimuleren, moet je klantervaring niet alleen goed, maar zelfs geweldig zijn. Dat vereist naadloze service en snelle resultaten.
Uit het onderzoek van ServiceNow/Opinium blijkt dat het snel en efficiënt kunnen oplossen van problemen de belangrijkste factor is voor EMEA-klanten bij het kiezen van een bedrijf (95%). Om aan deze vraag te voldoen, waren vroeger ontelbare middelen, extra personeel en grondige training nodig. Tegenwoordig hebben we een eenvoudigere oplossing: een AI-gestuurde klantervaring.

Wat is een op AI gebaseerde klantervaring?

Uiteindelijk gaat het er bij de klantenservice om dat je een duidelijk, naadloos pad door je processen biedt, van het eerste contact tot de transactie en na de verkoop. AI-gestuurde oplossingen helpen bij het automatiseren van dit pad, waardoor het aantal repetitieve taken voor klanten en werknemers wordt verminderd.
Uit een rapport van Clockify blijkt dat werknemers tot 19 werkdagen per jaar kwijt kunnen zijn aan repetitieve taken zoals e-mail, gegevensverzameling en gegevensinvoer.
Het identificeren en automatiseren van deze taken kan klanten tijd en energie besparen. Werknemers kunnen zich hierdoor bovendien beter richten op complexere serviceverzoeken waarvoor menselijke inbreng nodig is. Dit kan het klanttraject sneller en efficiënter maken en je een voorsprong geven op je concurrenten.

Evenwicht vinden tussen AI en mensen

Het is echter belangrijk om te beseffen dat klanten geen volledig geautomatiseerde ervaring willen. Volgens het onderzoek van ServiceNow/Opinium levert het weglaten van de mogelijkheid om live met iemand te spreken waarschijnlijk geen efficiëntie, maar juist frustratie op.
Meer dan een derde (37%) van de consumenten in de EMEA-regio wil de mogelijkheid hebben om met een klantenservicemedewerker te spreken. Dit toont aan dat er een gezonde balans moet worden gevonden tussen een klantenservice die door mensen wordt ondersteund en een AI-gestuurde klantenservice.
Bovendien willen klanten graag weten waar ze aan toe zijn. IPA-onderzoek toont aan dat bijna driekwart van de consumenten graag wil weten wanneer ze niet met een echt persoon te maken hebben. De combinatie van AI en menselijke interactie zal altijd effectiever zijn dan alleen AI. Het is van essentieel belang om transparant te zijn over wanneer je AI gebruikt, waarvoor je het gebruikt en wat het voor je klanten betekent.

Hoe ziet deze ervaring eruit?

Als consument zijn we gewend aan virtuele agents die ons helpen een bepaald product, een antwoord op een vraag of een geautomatiseerd retourproces te vinden.
Elk bedrijf, in welke sector dan ook, kan de klantervaring met behulp van AI radicaal veranderen. Dergelijke oplossingen kunnen de efficiëntie verbeteren en processen stroomlijnen door automatisering in te zetten bij het maken van contracten, het verwerken van verzekeringsclaims of het invoeren van gegevens.
Een werknemer op de administratieve afdeling van een financiële dienstverlener hoeft bijvoorbeeld slechts eenmaal per maand toegang te krijgen tot een specifiek systeem of een specifieke toepassing. Het is geen bijzonder gecompliceerde taak, maar incidenteel gebruik betekent dat de werknemer waarschijnlijk moet worden herinnerd aan de werking van het proces.
Door terugkerende taken te identificeren en een AI-oplossing te creëren om deze taken te helpen voorspellen en uit te voeren, kan ervoor gezorgd worden dat er geen tickets meer hoeven te worden aangemaakt die steeds heen en weer moeten worden gestuurd. Op deze manier versnelt AI het proces door de tijd die nodig is voor een menselijke reactie of opvolging te beperken en het probleem op te lossen voordat het zich voordoet.

Implementatie van een AI-gestuurde klantervaring

Een AI-gestuurde klantervaring kan in elke sector, organisatie of afdeling worden toegepast. Er is geen pasklare oplossing die voor iedereen werkt. Toepassingen kunnen worden afgestemd op specifieke wensen. Hoe processen er precies uitzien, hangt dus af van de doelstellingen van elk bedrijf.
Er zijn strategische partnersamenwerkingen en een duidelijk gedefinieerd plan nodig om met AI aan de slag te gaan. Het tempo van innovatie op dit gebied is verbluffend. Dat is interessant, maar het brengt ook uitdagingen met zich mee. Elke dag komen er nieuwe voorschriften, beveiligingsfactoren en ethische vragen bij.
Mijn advies: maak gebruik van samenwerkingen die een solide basis bieden. Organisaties moeten hun eigen gegevens intern beter gaan benutten en ervoor zorgen dat deze gegevens nauwkeurig, toegankelijk en onbevooroordeeld zijn. Maak je gebruik van gegevens om functionele, snelle processen te creëren? Of maak je inefficiënte processen nóg ingewikkelder? Een goede technologieprovider kan je helpen deze vragen te beantwoorden en je advies geven over op maat gemaakte, duidelijk gedefinieerde richtlijnen die bescherming bieden tegen beveiligingsrisico's.

Klanten tevreden houden

Ongeacht de branche is een naadloos proces van cruciaal belang voor een AI-gestuurde klantervaring. Zodra je duidelijk gedefinieerde richtlijnen, een eenvoudige en flexibele strategie en de juiste strategische samenwerkingen hebt opgezet, ben je in staat om optimaal gebruik te maken van je technologie en de gegevens die daarvoor worden gebruikt.
Dankzij een AI-gestuurde klantervaring kunnen organisaties werknemers meer mogelijkheden bieden door vertragingen terug te dringen, de toegang tot bruikbare gegevens te verbeteren en een holistische, verbonden aanpak te volgen. Die mogelijkheden zijn essentieel voor het verhogen van de klant- en werknemerstevredenheid, nu en in de toekomst.
Ontdek hoe ServiceNow je kan helpen de klantervaring te verbeteren met AI.