Onderzoek: Ervaring kan zorgen voor hogere merkloyaliteit

Economische onzekerheid leidt tot gedragsverandering van klanten, zo blijkt uit een onderzoek onder 13.000 consumenten in de EMEA-regio door ServiceNow en Opinium Research. Consumenten schrappen onnodige aankopen, stappen over naar goedkopere alternatieven en kiezen voor concurrerende merken die meer waarde voor hun geld bieden.

Om het bredere plaatje te schetsen: de merkloyaliteit is afgenomen, waarbij driekwart (76%) van de consumenten aangeeft dat ze nu minder loyaal zijn aan merken dan twee jaar geleden. Het verbeteren van de total experience kan dit omkeren.

Merkloyaliteit vergroten

Het vooruitzicht van afnemende loyaliteit lijkt misschien angstaanjagend, maar het onderzoek toont aan dat het mogelijk is stappen te ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren, de loyaliteit te vergroten en de positie van organisaties in het huidige landschap te versterken. Organisaties die weten welke onderdelen van de ervaring het belangrijkst zijn voor klanten, vinden het waarschijnlijk eenvoudiger om loyale klanten aan te trekken en te behouden.

Voor 42% van de consumenten is de prijs een logisch startpunt, zij geven aan dat dit de belangrijkste reden is om van merk te wisselen. Veel bedrijven kunnen echter niet alleen op prijs concurrerend blijven.

Als gevolg daarvan moeten zakelijk leiders naar alternatieven kijken om klanten waarde te bieden. Uit ons onderzoek blijkt dat de volgende aspecten van de klantervaring als topprioriteit worden genoemd, waarbij de percentages staan voor respondenten die het betreffende aspect (zeer) belangrijk vindt:

• Beveiliging van persoonsgegevens (67%)

• Eenvoudig oplossen van problemen (65%)

• Snelle reactietijd (58%)

• Personeel goed behandelen (56%)

Vooral dit laatste punt is belangrijk. Uit de resultaten blijkt dat 90% van de respondenten uit het onderzoek bedrijven steunt die hun werknemers goed behandelen. Bovendien geeft 70% toe dat ze minder snel in zee gaan met een bedrijf waarvan de werknemers ontevreden zijn.

Een gepersonaliseerde klantervaring is een ander belangrijk aandachtsgebied. Bijna negen op de tien respondenten willen dat organisaties hen als klant begrijpen, terwijl acht op de tien gepersonaliseerde kortingen willen. Aangezien 93% van de respondenten het belang van security onderschrijft, is het van vitaal belang dat organisaties die persoonlijke gegevens op verantwoorde wijze beheren en opslaan.

De rol van technologie

Met de juiste investeringen is het mogelijk om klanten terug te winnen, zelfs in de meest uitdagende tijden. Denk na over interne processen. Zijn ze gesynchroniseerd of geïsoleerd? Kunnen geautomatiseerde workflows de reactiesnelheid van de klantenservice versnellen en succesvolle resultaten waarschijnlijker maken?

Door processen te optimaliseren en teams de mogelijkheid te bieden om met klanten in contact te komen waar klanten zich bevinden, kan technologie helpen een duidelijk beeld te krijgen van activiteiten, beter gebruik te maken van de beschikbare gegevens en op maat gemaakte oplossingen te implementeren die daadwerkelijk resultaat opleveren.

Total experience in de echte wereld

Toen onze klant Siemens de werknemerservaring wilde stroomlijnen en afdelingen wilde samenvoegen voor een betere workflow, maakte het gebruik van de kracht van ServiceNow-technologie. Het automatiseren van 1 miljoen uur aan werkzaamheden heeft gezorgd voor een betere werknemerstevredenheid, hogere productiviteit en verbeterde klantenservice. Swarovski is een ander voorbeeld. Het sieradenconcern moest tijdens de pandemie zijn winkels sluiten. Swarovski zocht naar een manier om een hoogwaardige klantenservice te kunnen blijven bieden en zette ServiceNow in om klantverzoeken te beheren, reactietijden te stroomlijnen en werknemers in staat te stellen klantgegevens te beheren en ernaar te handelen.

Met ServiceNow® Customer Service Management kon het bedrijf één beeld van de klantervaring creëren. Hierdoor kon het team de koppeling maken tussen service in zowel fysieke als digitale omgevingen.

Zelfs in de meest uitdagende tijden is het mogelijk om klanten terug te winnen. De juiste technologie kan helpen de werknemerservaring te stroomlijnen en werknemers in staat te stellen klantloyaliteit te stimuleren.

Lees meer over de belangrijkste inzichten en bevindingen uit het onderzoek in onze whitepaper over de total experience.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle rechten voorbehouden. ServiceNow, het ServiceNow-logo, Now en alle overige ServiceNow-merken zijn handelsmerken en/of gedeponeerde handelsmerken van ServiceNow, Inc. in de Verenigde Staten en/of andere landen. De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo's kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.