Zo creëer je in 5 stappen een ijzersterk customer journey model

Als organisatie wil je klanten vanzelfsprekend een optimale klantervaring bieden. Een manier om dat voor elkaar te krijgen, is de inzet van een ijzersterk customer journey model. Je wat dat precies is en hoe je in enkele stappen zelf een effectief model creëert.

Wat is een customer journey model?

Hoe klanten een organisatie ervaren, hangt af van de customer journey, ofwel de ‘klantreis’ die ze maken. Organisaties doen er verstandig aan een duidelijke route uit te stippelen die start bij de eerste kennismaking en pas eindigt ver nadat de klant een product of dienst heeft afgenomen. Het vastleggen van deze ‘reis’ gebeurt ineen customer journey model.

Een customer journey model is dus een weergave van de reis die klanten afleggen. Daarom wordt het model ook wel een customer journey map genoemd. Tijdens deze reis komen klanten op verschillende manieren met jouw organisatie in aanraking. Dit zijn de zogenaamde customer journey touchpoints (contactmomenten). Op die momenten is het belangrijk dat het traject zo efficiënt, comfortabel en prettig mogelijk is.

Voordelen van een customer journey model

Door een concreet customer journey model te maken, behoud je als organisatie de regie over de klantreis. In plaats van dat klanten zelf moeten uitzoeken hoe ze bij de gewenste bestemming komen, bepaal je als organisatie de koers van het schip. Hierdoor neemt de kans van slagen aanzienlijk toe.

Een ander groot voordeel van een customer journey model is dat je meer inzicht krijgt in de behoeften van klanten en hier makkelijker op in kunt spelen. In plaats van de focus te leggen op wat een organisatie van haar klanten wil, handel je vanuit de vraag: wat willen zij van mij?

Een customer journey model creëren

Hieronder lees je hoe je stap voor stap een effectief customer journey model creëert:

1. Bepaal het einddoel

Voordat je aan de slag gaat met het creëren van een customer journey model, is het belangrijk om duidelijk te hebben welke klantreis je in kaart wilt brengen. Er zijn tenslotte diverse start- en eindpunten te bedenken. Wil je bijvoorbeeld een nieuwe service onder de aandacht brengen van bestaande klanten, of is het doel een populair product nog vaker te verkopen?

Neem bij het bepalen van het einddoel ook het ‘waarom’ en ‘hoe’ onder de loep. Waarom doe je wat je doet en hoe ga je daarbij te werk? Benoem hierin ook de Unique Selling Points (USP’s) van de organisatie. Vanuit dit zelfbewustzijn wordt het eenvoudiger om uw customer journey model vorm te geven.

2. Stel klantpersona’s op

Om een goed customer journey model te creëren, is het belangrijk goed inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van klanten. Een effectieve manier om dat te realiseren, is het creëren van een persona van de ideale klant.

Breng zo specifiek mogelijk in beeld wie de ideale klant is. Wat zijn de verlangens van deze persoon en waar liggen zijn of haar pijnpunten? Is de klant een ambitieuze startende ondernemer met weinig budget of staat deze aan het hoofd van een grote organisatie? Voeg zoveel mogelijk informatie toe aan een persona, variërend van hobby's tot opleidingsniveau en woonplaats.

Om een goede invulling aan een klantpersona te geven, kun je ook een marktonderzoek (laten) uitvoeren. Gebruik zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens uit bijvoorbeeld enquêtes en interviews om te achterhalen waar klanten behoefte aan hebben en identificeer op basis daarvan de belangrijkste pijnpunten en kansen.

3. Bepaal de fasen van de customer journey

Nadat je een persona hebt gecreëerd, is het zaak de klantreis en de bijbehorende contactmomenten in beeld te brengen. Hoe de customer journey map eruitziet, verschilt natuurlijk per organisatie en persona. Toch kan de klantreis grofweg in de volgende fasen worden ingedeeld:

• Aware: In deze fase komen klanten voor het eerst in aanraking met een organisatie en de producten of diensten. In deze fase worden ze niet alleen bewust gemaakt van het bestaan van een organisatie, maar worden ze ook bewust van hun eigen behoeften of pijnpunten.
• Appeal: In deze fase oriënteren (potentiële) klanten zich op hun mogelijkheden. Wat levert een product of dienst van een organisatie hen op en zijn er betere alternatieven? In deze fase is het belangrijk dat USP’s duidelijk gecommuniceerd worden.
• Ask: In de derde fase hebben klanten besloten om voor een organisatie te kiezen. Je kunt echter pas juichen wanneer de aankoop is voltooid of de offerte officieel wordt geaccepteerd. In deze fase is het daarom belangrijk dat klanten zo snel en goed mogelijk geholpen worden bij het afronden van de aankoop.
• Act: De vierde fase staat in het teken van leveren en retourneren. Als je een product verkoopt, moet je ervoor zorgen dat deze snel wordt geleverd en dat je eventuele problemen snel oplost. Lever je een dienst? Dan geldt dat er direct goede afspraken moeten worden gemaakt, bijvoorbeeld over wanneer de diensten worden verleend.
• Advocate: Als klanten tevreden zijn over een product of dienst, kunnen ze in de vijfde fase belangrijke ambassadeurs voor een bedrijf worden. Om dit te versterken, is het in deze fase belangrijk dat een organisatie klanten warm houdt.

Gebruik bovenstaande fasen en pas deze aan op basis van jouw specifieke bedrijfsmodel en klantinteracties. Identificeer daarbij alle mogelijke momenten waarop klanten in contact komen met jouw organisatie, zoals de website, sociale media, klantenservice en een fysieke winkel.

Het is belangrijk te begrijpen hoe klanten zich verplaatsen tussen deze fasen. Maak hierbij een visuele weergave van het customer journey model, bijvoorbeeld in de vorm van een stroomdiagram of infographic.

4. Identificeer knelpunten

Wanneer de belangrijkste fasen en contactmomenten binnen de klantreis in beeld zijn gebracht, is het zaak knelpunten te identificeren. Probeer het traject te doorlopen alsof je zelf een klant bent en koppel behoeften en verwachtingen aan de relevante contactmomenten. Vraag teamleden of onafhankelijke partijen hetzelfde te doen.

Het doorlopen van de klantreis helpt om te begrijpen waar een organisatie in moet investeren om de ervaring te verbeteren. Misschien blijkt bijvoorbeeld dat de website niet gebruiksvriendelijk genoeg is of dat de klantondersteuning beter kan.

5. Stel een actieplan op

Zodra het customer journey model klaar en geanalyseerd is, ga je met jouw team brainstormen over mogelijke oplossingen. Bedenk zoveel mogelijk ideeën en schrijf deze op. Analyseer vervolgens welke ideeën het meest haalbaar en efficiënt zijn. Dit worden de actiepunten.

Wanneer je duidelijke actiepunten hebt geformuleerd, kun je aan de slag met het implementeren van verbeteringen. Elke keer wanneer je een nieuwe oplossing hebt geïmplementeerd, kunt je het customer journey model aanpassen.

Benieuwd welke oplossingen je kunt implementeren om een ijzersterk model te creëren? Ontdek dan nu hoe ServiceNow organisaties helpt met het optimaliseren van hun customer journey.