In het meest basale opzicht beschrijft klantenondersteuning de services, tools, acties of strategieën die bedoeld zijn om klanten te helpen bij het oplossen van problemen met een specifiek product of een specifieke service. Klantenondersteuning kan alles omvatten, van oorspronkelijke planning en installatie tot training, probleemoplossing en onderhoud.

Contactcenters spelen vaak een essentiële rol in de klantenondersteuning. Wanneer een klant een probleem ondervindt met het product of verdere aanwijzingen nodig heeft over het juiste gebruik ervan, kan hij of zij ervoor kiezen contact op te nemen met getraind ondersteuningspersoneel via het contactcenter van het bedrijf. De klant belt via de telefoon en kan één-op-één spreken met een servicemedewerker. Die kan de klant vervolgens door het probleemoplossingsproces begeleiden en helpen een oplossing te vinden.

Andere kanalen voor klantenondersteuning kunnen zijn:

• Sociale media
• Berichtenapps
• Live chat
• Chatbots
• E-mail
• Forums/prikborden
• Ondersteuningswidgets op de pagina
• Online selfservice
  

Elke optie biedt bepaalde voordelen op het gebied van bereik, beschikbaarheid, bruikbaarheid en effectiviteit van communicatie. Succesvolle bedrijven beperken hun opties voor klantenondersteuning niet tot slechts één of twee kanalen; ondersteuning via meerdere kanalen zorgt ervoor dat je altijd en overal op hen wacht en klaar staat om te helpen, waar je klanten zich ook bevinden en hoe ze ook contact op willen nemen. Omnichannel-ondersteuning gaat nog een stap verder door alle beschikbare servicekanalen met elkaar te verbinden en servicemedewerkers vrij relevante informatie te laten delen om een meer naadloze klantervaring te bevorderen.

De evolutie van klantenondersteuning

Vóór de opkomst van het digitale tijdperk en de introductie van wereldwijde online bestellingen waren klanten effectief beperkt tot bedrijven in de buurt. De meeste mensen kochten lokaal, en wanneer ze problemen met het product of de service ondervonden, gingen ze gewoon terug naar de winkel om met iemand daar te praten.

Maar naarmate grotere bedrijven zich uitbreidden met meer locaties, werd het duidelijk dat de behoefte aan klantenondersteuning ook toenam. Tegelijkertijd maakten nieuwe communicatietechnologieën, zoals de telefoon, het voor klanten mogelijk om rechtstreeks naar winkels te bellen om oplossingen voor hun problemen te vinden.

De eerste callcenters begonnen in de jaren 60 te verschijnen, en boden bedrijven een efficiëntere manier om klantenondersteuning op schaal te beheren. De komst van gratis servicenummers heeft ertoe bijgedragen dat callcenters de voorkeur kregen op het gebied van klantenondersteuning. Vervolgens hebben nieuwe technologieën in de jaren 70, 80 en 90 de klantenondersteuning verder radicaal veranderd. Interactieve telefoonbeantwoordingssystemen (IVR, Interactive Voice Response) en telefoonketens maakten beperkte selfservice mogelijk en helpdesks, ondersteund door computersoftware op locatie, stelden servicemedewerkers in staat om snel klantrelevante informatie op te halen. De opkomst van internettechnologie voor particulieren maakte vervolgens de ondersteuningsopties e-mail en uiteindelijk live chat mogelijk. Ten slotte kwamen begin 2000 slimme mobiele apparaten op grote schaal beschikbaar en zorgden de toenemende AI- en automatiseringsmogelijkheden voor een verdere revolutie op het gebied van digitale ondersteuning en introduceerden nieuwe klantenondersteuningskanalen (zoals sociale media, live chat en uitgebreide selfserviceopties).

Vandaag de dag leven we in een gouden tijdperk van klantenondersteuning. Naarmate de ondersteuningsopties en -mogelijkheden echter toenemen, begint de lijn tussen klantenservice en klantenondersteuning te vervagen.

Het verschil tussen klantenondersteuning en klantenservice

Er is veel overlap tussen klantenondersteuning en klantenservice. Beide spelen een essentiële rol in de klantervaring. Beide zijn afhankelijk van betrouwbare communicatie. Beide hebben invloed op klantbehoud en klantenbinding. Maar klantenservice en -ondersteuning zijn niet hetzelfde.

Customer service

Klantenservice is een algemene term die de meeste interacties tussen een bedrijf en zijn klanten omvat. Het omvat elke actie die je onderneemt, en elke resource die je aanbiedt, om ervoor te zorgen dat de verwachtingen van klanten worden vervuld en dat ze een positieve klantervaring genieten. Het is de hulp die, en het advies dat, je geeft aan degenen die zaken met je willen doen.

Klantervaring is geen eenmalige taak; het begint met het eerste contact tussen je bedrijf en een potentiële lead, en gaat door gedurende de hele klantenrelatie, zelfs na de afronding van een aankoop.

Klantenondersteuning

Als je klantenservice ziet als een overkoepelende oplossing voor het volledige scala aan klantgerichte taken, dan is klantenondersteuning een subset die onder deze overkoepeling valt. Het speelt ook een rol bij het voldoen aan de verwachtingen van klanten en het bevorderen van een positieve klantervaring, maar het is vooral gericht op het bieden van oplossingen voor problemen van klanten.

Klantenondersteuning is meer korte termijn dan klantenservice, met een duidelijk begin en einde. Over het algemeen begint het klantenondersteuningsproces wanneer een klant een probleem ervaart dat deze niet kan oplossen. De klant neemt contact op met het bedrijf via een beschikbaar ondersteuningskanaal in de hoop een oplossing te vinden. Met de hulp van een servicemedewerker of via resources voor selfserviceondersteuning vindt de klant een oplossing voor het probleem, waardoor de relatie met de klantenondersteuning effectief wordt afgesloten, tot de volgende keer dat deze hulp nodig heeft.

Belangrijkste functies van klantenondersteuning

Bij het opstellen van een klantenondersteuningsstrategie moet je verschillende belangrijke functies definiëren. Door deze punten vroeg in je planning aan te pakken, kun je op schema blijven en je klanten een consistente positieve ervaring bieden. Hier volgen een aantal belangrijke functies:

• Benadering
  Hoe benader je klantenondersteuning? Richt je je op een-op-eengesprekken waarbij je servicemedewerkers klanten door potentiële oplossingen leiden? Of ga je voor een uitgebreidere, maar minder gepersonaliseerde benadering en leid je klanten gewoon naar informatieve resources?
  
  Beide opties hebben hun eigen voor- en nadelen en kunnen min of meer geschikt zijn, afhankelijk van je bedrijf en klantenbestand.
• Toon
  De toon die je gebruikt in de communicatie met je klanten kan een aanzienlijke impact hebben op hun algehele ervaring. Je servicemedewerkers moeten vriendelijk en geïnformeerd zijn, maar hoe casual of formeel ze zijn, hangt af van hoe je je merk wilt presenteren.
• Kwaliteit/snelheid
  Hoewel elk bedrijf ernaar moet streven om zo snel mogelijk ondersteuning van de hoogste kwaliteit te bieden, kun je merken dat je branche of je publiek een van deze kenmerken waardeert boven de andere.
  
  Bepaal vroeg in je planningsfasen wat belangrijker is. Als kwaliteit een groter probleem is, zal het aannemen van een kleiner, maar beter opgeleid ondersteuningsteam ervoor zorgen dat klanten kunnen genieten van uitgebreide oplossingen. Aan de andere kant, als je klanten meer geïnteresseerd zijn in een snelle reactie en snelle doorlooptijd, kan het aannemen van een groter team helpen om dat te realiseren.
  
  Idealiter zou je een groot ondersteuningsteam willen dat bestaat uit goed geïnformeerde, bekwame individuen. Maar als je niet over de resources beschikt om zo'n team op te zetten, concentreer je dan eerst op het bieden van een snelle of hoogwaardige ervaring. Vul vervolgens je keuze aan met automatisering en andere ondersteuningstools.

• Beschikbaarheid
  Wanneer wil je speciale service bieden? Beperk je de ondersteuning tot traditionele kantooruren of zorg je ervoor dat er iemand beschikbaar is om ondersteuning te bieden op elk moment van de dag, op elke dag van het jaar?
• Proces
  Er zullen momenten zijn dat je klantenondersteuningsafdeling zelf problemen ondervindt. Tegelijkertijd vereisen zelfs routinematige gebeurtenissen gedefinieerde processen om ervoor te zorgen dat ze soepel verlopen. Door je nood- en andere processen te definiëren, inclusief wie de bevoegdheid heeft om cruciale beslissingen te nemen, zorg je ervoor dat je ondersteuningsteam effectief blijft terwijl je je bedrijf schaalt.
• Training speelt
  een cruciale rol bij het opbouwen van een effectieve afdeling voor klantenondersteuning. Servicemedewerkers hebben de juiste opleiding en resources nodig om je bedrijf effectief te vertegenwoordigen en klanten te helpen bij het oplossen van problemen. Door middel van uitgebreide trainingsprogramma's verwerven servicemedewerkers productkennis, communicatievaardigheden, probleemoplossingstechnieken en vertrouwdheid met verschillende ondersteuningstools

Hoewel klantenservice een bredere definitie kan omvatten, is klantenondersteuning minstens even belangrijk geworden voor het succes van het bedrijf. Dit komt deels doordat klantenondersteuning fungeert als laatste verdedigingslinie tegen een negatieve klantervaring. Hoe complexer het product of de service, hoe meer ondersteuning klanten nodig hebben. En hoe meer uitdagingen deze klanten ervaren, hoe slechter ze de algehele ervaring zullen vinden.

De verwachtingen van de klant van nu zijn hoger dan ooit tevoren. Klanten zijn geïnformeerd, zelfverzekerd en zijn zich ervan bewust dat ze veel andere opties hebben als het gaat om zakendoen. Tegelijkertijd zijn moderne klanten gewend dat hun problemen snel worden opgelost en verwachten ze directe tevredenheid als ze om ondersteuning vragen. En wanneer de organisaties niet aan deze verwachtingen voldoen, zijn klanten niet bang om hun verhaal te delen, waardoor reputatieschade kan ontstaan die veel verder gaat dan de oorspronkelijke klantrelatie.

Wanneer je klanten tegen een probleem aanlopen, kijken ze naar je ondersteuningskanalen om het recht te zetten. Als je hun probleem snel, gemakkelijk en klantgericht kunt oplossen, is de kans groter dat ze een positief beeld van je bedrijf krijgen. Ze zullen in de toekomst meer bereid zijn om zaken met je te doen en kunnen je doorverwijzen naar vrienden en partners.

Met andere woorden, klantenondersteuning is een cruciale kans om potentieel schadelijke problemen om te zetten in positieve ondersteuningservaringen. Het is ook een kans om de onderliggende oorzaken van problemen met klantenondersteuning te identificeren en aan te pakken, waardoor een verbeterde ervaring wordt gecreëerd voor degenen die erna komen.

Bedrijfsgroei is afhankelijk van verschillende factoren, maar in de kern draait het allemaal om klanten. Tevreden, betrokken klanten zullen meer uitgeven en langer zaken met je doen. Tegelijkertijd zijn bedrijven afhankelijk van openhartige feedback van klanten om producten te verbeteren en toekomstige beslissingen te ondersteunen.

Effectieve klantenondersteuning voorziet in deze behoeften. Het biedt een manier om aan verwachtingen te voldoen en klanten te betrekken wanneer ze dat het meest nodig hebben en eerlijke evaluaties en kritiek te verzamelen om innovatie te stimuleren.

Een van de belangrijkste uitdagingen waarmee ondersteuningsafdelingen worden geconfronteerd, is dat ze verantwoordelijk zijn voor het overnemen en oplossen van negatieve ervaringen. Klanten die contact opnemen met het ondersteuningsteam zijn mogelijk al ontevreden. Het is aan de ondersteuningsafdeling om niet alleen hun problemen op te lossen, maar ook op een manier die een algehele positieve ervaring creëert.

Omgaan met ontevreden of boze klanten en tegelijkertijd de klantrelatie redden kan een grote uitdaging vormen. Het vereist geduld, empathie en een diepgaand inzicht in je bedrijf en je producten. Het vereist ook de juiste tools en ondersteuningssoftware.

Andere uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning zijn:

Efficiënte en effectieve oplossingen mogelijk maken

Uitdaging: Lange afhandeltijden kunnen frustrerend zijn voor klanten, waardoor ontevredenheid ontstaat en het vertrouwen in je bedrijf afneemt. Langere perioden wachten betekent meer inspanning van de kant van de klant, wat nog wordt verergerd wanneer een klant meerdere keren wordt gedwongen contact op te nemen voordat een oplossing kan worden gevonden. Dit kan met name problematisch zijn wanneer klanten te maken hebben met urgente of kritieke problemen die onmiddellijke aandacht vereisen. Lange wachttijden en een gebrek aan oplossingen tijdens het eerste gesprek kunnen leiden tot frustratie van de klant en negatieve mond-tot-mondreclame, en kunnen uiteindelijk de reputatie van je organisatie beïnvloeden. Dit kan met name problematisch zijn wanneer klanten te maken hebben met urgente of kritieke problemen die onmiddellijke aandacht vereisen.

Oplossing: Implementeer een gestroomlijnd ondersteuningsproces. Bied training om servicemedewerkers in staat te stellen problemen direct op te lossen bij het eerste gesprek. Gebruik geautomatiseerde ticketroutering om klanten te koppelen aan de meest geschikte servicemedewerkers voor snellere oplossingen.

Informatiesilo's afbreken

Uitdaging: Een klant die een geautomatiseerd systeem heeft doorlopen of met een servicemedewerker heeft gesproken en vervolgens wordt doorverbonden, verwacht dat de nieuwe servicemedewerker op de hoogte is van het probleem. Wanneer verschillende servicemedewerkers over meerdere kanalen geen toegang hebben tot realtime klantinformatie, worden klanten helaas soms gedwongen hun situatie meerdere keren uit te leggen.
Dit kan een zeer frustrerende ervaring zijn voor klanten. Bedrijven moeten streven naar een uniform klantenondersteuningssysteem, silo's afbreken en ervoor zorgen dat alle betrokkenen toegang hebben tot dezelfde actuele informatie.

Oplossing: Implementeer een uniform klantenondersteuningssysteem dat klantinformatie centraliseert. Gebruik software voor klantenservicebeheer (Customer Service Management, CSM) om ervoor te zorgen dat servicemedewerkers direct toegang hebben tot eerdere interacties, zodat ze het gesprek naadloos kunnen voortzetten.

Meerdere ondersteuningskanalen beheren

Uitdaging: Een benadering van klantenondersteuning via meerdere kanalen helpt ervoor te zorgen dat je bedrijf beschikbaar is wanneer en waar klanten je nodig hebben. Het beheren van meerdere kanalen kan echter een ontmoedigend vooruitzicht zijn. Servicemedewerkers hebben ondersteuningssoftware nodig die alle beschikbare kanalen via één platform kan verwerken, zodat ze echte omnichannel-service kunnen bieden.

Oplossing: Gebruik een geïntegreerd ondersteuningsplatform dat alle kanalen omvat. Dit zorgt voor een consistente servicekwaliteit over verschillende kanalen, waardoor servicemedewerkers moeiteloos tussen deze kanalen kunnen schakelen.

Prioriteit geven aan cases

Uitdaging: Klantenondersteuningstickets prioriteit geven kan moeilijk zijn, vooral omdat elke klant zijn eigen problemen als de belangrijkste beschouwt. Intelligente automatisering kan servicemedewerkers helpen om effectief prioriteit te geven aan cases op basis van relevante factoren, zodat de meest cruciale cases als eerste worden aangepakt en cases met een lagere prioriteit niet tussen wal en schip vallen.

Oplossing: Gebruik intelligente automatisering om inkomende tickets te analyseren en te categoriseren. Implementeer een prioriteitssysteem dat rekening houdt met de ernst van het probleem en de impact van de klant, zodat urgente gevallen snel worden aangepakt en de algehele efficiëntie behouden blijft.

Klantenservicemedewerkers fungeren als de eerstelijnsvertegenwoordigers van je bedrijf, bieden hulp, lossen problemen op en bouwen relaties met je klanten op, terwijl ze tegelijkertijd een naadloze klantervaring creëren. Om dit effectief te doen, nemen succesvolle servicemedewerkers een reeks verantwoordelijkheden op zich, waaronder:

• E-mailverzoeken en vragen beantwoorden
  Klantenservicemedewerkers zijn verantwoordelijk voor het direct reageren op vragen en verzoeken via e-mail van klanten. Ze moeten duidelijke en beknopte antwoorden geven, ingaan op de zorgen van de klant en passende oplossingen bieden terwijl ze een vriendelijke, behulpzame en positieve houding aannemen.
• Klantverzoeken afhandelen via live chat
  Klantenservicemedewerkers voeren realtime gesprekken via live chat-platforms om in te gaan op klantverzoeken, direct hulp te bieden en klanten te begeleiden bij hun zorgen of problemen.
• Cases beheren, evalueren, toewijzen en oppakken
  Klantenservicemedewerkers behandelen binnenkomende cases, categoriseren ze op basis van prioriteit of complexiteit, wijzen ze toe aan de juiste teamleden en werken persoonlijk aan het oplossen van cases wanneer dat nodig is. Ze zorgen ervoor dat elke case de juiste aandacht krijgt en tijdig wordt afgehandeld.
• Klanten informeren over het gebruik van je producten of services
  Wanneer klanten contact opnemen met ondersteuning, zijn klantenservicemedewerkers verantwoordelijk voor de interactie met hen met behulp van duidelijke terminologie om ze te leren hoe ze de producten of services effectief kunnen gebruiken. Ze bieden stapsgewijze begeleiding bij het oplossen van potentiële problemen en verduidelijken eventuele verwarring die de klant heeft.
• Klanten adviseren over bedrijfs-, product- of service-informatie
  Klantenservicemedewerkers fungeren als een waardevolle bron van informatie over je bedrijf, het beleid en de producten en services. Ze adviseren klanten over functies, functionaliteiten, prijzen en andere relevante details om hen te helpen geïnformeerde beslissingen te nemen.
• Het product of de service door en door begrijpen
  Klantenservicemedewerkers moeten beschikken over diepgaande kennis die relevant is voor het product of de service. Om dit te bereiken, verbeteren ze voortdurend hun kennis van de nieuwste updates, functies en verbeteringen, zodat ze nauwkeurige en uitgebreide ondersteuning kunnen bieden.
• Oplossingen voorstellen die zijn afgestemd op de behoeften van klanten
  Klantenservicemedewerkers analyseren de behoeften, doelen en uitdagingen van klanten om passende oplossingen voor te stellen die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften. Ze luisteren actief, stellen relevante vragen en bieden gepersonaliseerde aanbevelingen.
• Werken met klanten totdat ze het gevoel hebben dat hun probleem is opgelost
  Klantenservicemedewerkers tonen doorzettingsvermogen en toewijding door nauw samen te werken met klanten totdat hun problemen volledig zijn opgelost. Ze volgen op, bieden voortgangsupdates en zorgen voor de tevredenheid van klanten voordat ze een case sluiten.
• Een naadloze klantervaring bieden om vertrouwen en loyaliteit in het merk op te bouwen
  Klantenservicemedewerkers streven ernaar om bij elke interactie een naadloze en positieve klantervaring te bieden. Ze zorgen voor consistentie in alle kanalen, maken gebruik van actieve luistervaardigheden, tonen empathie en doen hun uiterste best om vertrouwen op te bouwen, loyaliteit te bevorderen en het merkimago te verbeteren.

Om effectief in te spelen op de behoeften van klanten, problemen op te lossen en uitzonderlijke service te bieden, hebben klantenservicemedewerkers gevarieerde vaardigheden nodig. Essentiële vaardigheden voor klantenondersteuning zijn onder meer:

• Communicatie
  Sterke communicatievaardigheden zijn essentieel voor klantenservicemedewerkers. Servicemedewerkers moeten in staat zijn om informatie duidelijk en beknopt over te brengen, en tegelijkertijd actief naar klanten te luisteren en hun communicatiestijl aan te passen aan specifieke personen met een verschillende mate van gebruikerservaring. Effectieve communicatie bouwt vertrouwen op, lost conflicten op en zorgt voor wederzijds begrip.

• Productexpertise
  Een grondige kennis van het product dat of de service die wordt ondersteund, is cruciaal. Klantenservicemedewerkers moeten beschikken over uitgebreide productexpertise om vragen van klanten te beantwoorden, nauwkeurige begeleiding te bieden en geloofwaardigheid te tonen. Productexpertise zorgt voor het vertrouwen van de klant en maakt een efficiënte probleemoplossing mogelijk.
• Probleemoplossing
  Klantenservicemedewerkers moeten bekwame probleemoplossers zijn, in staat zijn om problemen van klanten te analyseren, onderliggende oorzaken te identificeren en snel effectieve oplossingen te bedenken. Dankzij krachtige probleemoplossingsmogelijkheden kunnen servicemedewerkers kritisch nadenken, complexe situaties oplossen en oplossingen vinden die aan de behoeften van de klant voldoen.
• Empathie
  Empathie is van vitaal belang om de emoties en ervaringen van klanten te begrijpen en ermee om te gaan. Klantenservicemedewerkers moeten zich inleven in de frustraties, zorgen en uitdagingen van klanten en medeleven en begrip tonen. Empathie creëert een positieve relatie, verbetert de klantervaring en bouwt vertrouwen en loyaliteit op.
• Mentale veerkracht en geduld
  Klantenondersteuning kan veeleisend en uitdagend zijn. Servicemedewerkers hebben mentale veerkracht nodig om met lastige klanten om te gaan, hoge werklasten te beheren en kalm te blijven onder druk. Geduld is cruciaal bij het omgaan met complexe problemen, het waarborgen van een grondige probleemoplossing en het handhaven van professionaliteit

Om klantenondersteuningsactiviteiten efficiënt te beheren en de klantervaring te verbeteren, gebruiken bedrijven verschillende soorten klantenondersteuningssoftware. Elke software dient een specifiek doel en helpt ondersteuningsprocessen te stroomlijnen. Hieronder volgen enkele veelvoorkomende soorten klantenondersteuningssoftware:

• VoIP-telefoonsoftware
  Met VoIP-telefoonsoftware (Voice over Internet Protocol) kunnen klantenservicemedewerkers telefoongesprekken afhandelen via internetconnectiviteit. Dit maakt functies mogelijk zoals gespreksroutering, -opname en -analyse, waardoor de communicatie-efficiëntie wordt verbeterd en een naadloze ervaring van telefonische ondersteuning wordt geboden.
• Helpdesk-ticketingsoftware
  Helpdesk-ticketingsoftware organiseert en volgt klantenondersteuningsverzoeken door tickets te genereren en te beheren binnen het helpdesksysteem. Juiste ticketing zorgt ervoor dat vragen van klanten op de juiste manier worden gecategoriseerd, geprioriteerd, toegewezen en opgelost. Helpdesksoftware bevordert de samenwerking tussen servicemedewerkers en biedt inzicht in de ondersteuningsprestaties.
• Centrale e-mailondersteuning
  Centrale e-mailondersteuningssoftware consolideert en beheert klantvragen die via e-mail worden ontvangen. Deze software helpt bij het organiseren van inkomende e-mails, stuurt deze door naar de juiste servicemedewerkers of ondersteuningsafdelingen en zorgt voor tijdige reacties en oplossingen. Centrale e-mailondersteuningssoftware stroomlijnt e-mailcommunicatie, verkort de responstijden en verhoogt de klanttevredenheid.
• Surveys
  Enquêtesoftware stelt bedrijven in staat feedback en meningen van klanten te verzamelen. Door enquêtes uit te voeren, krijgen organisaties waardevolle inzichten in klanttevredenheidsniveaus, identificeren ze gebieden voor verbetering en meten ze de voorkeuren van klanten. Enquêtesoftware helpt bij het meten van het klantsentiment en het afstemmen van ondersteuningsstrategieën.
• Kennisbank
  Kennisbanksoftware dient als een centrale repository voor klantgerichte informatie, waaronder veelgestelde vragen, handleidingen, zelfstudies en resources voor probleemoplossing. Klanten hebben toegang tot selfserviceondersteuning om antwoorden op veelvoorkomende vragen zelf te vinden. Kennisbanksoftware biedt klanten meer mogelijkheden en vermindert de noodzaak van tussenkomst van servicemedewerkers.
• Live-chatsoftware
  Live-chatsoftware vergemakkelijkt realtime gesprekken tussen klanten en servicemedewerkers met behulp van online berichtensoftware. Live chat biedt directe ondersteuning, maakt het delen van bestanden en het delen van schermen mogelijk en helpt servicemedewerkers om vragen van klanten snel te beantwoorden. Dit verbetert de klantbetrokkenheid, bevordert een snelle probleemoplossing en biedt een gepersonaliseerde ondersteuningservaring, zelfs wanneer klanten niet rechtstreeks met een servicemedewerker willen spreken.
• Sociale-mediasoftware
  Sociale-mediasoftware helpt bij het beheren van klantenondersteuning op verschillende sociale-mediaplatforms. Met deze software kunnen bedrijven vermeldingen op sociale media bewaken, reageren op opmerkingen en berichten van klanten en problemen openbaar aanpakken. Sociale-mediasoftware maakt het mogelijk om tijdige en proactieve ondersteuning te bieden terwijl de online aanwezigheid van je merk wordt beheerd.

Door zich te houden aan een handvol best practices, kunnen de meeste organisaties een klantenondersteuningsstrategie ontwikkelen waarmee vrijwel elk probleem dat zich kan voordoen, kan worden aangepakt.

Je ondersteuningsniveau definiëren

• De kern van je klantenondersteuningsstrategie is dat je precies moet bepalen hoe uitgebreid je ondersteuningsaanbod zal zijn. Is je ondersteuningsteam 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar of is het alleen beschikbaar tijdens normale kantooruren? Bied je wereldwijde ondersteuning in meerdere tijdzones en talen, of beperk je ondersteuningsopties tot je lokale regio? Hoe definieer je serviceniveaus, formeel of informeel, en hoe houd je de naleving ervan bij? Bied je asynchrone ondersteuning door interactie tussen servicemedewerkers te combineren met selfservice en automatisering?
• Het ondersteuningsniveau dat je kiest, moet zijn gebaseerd op de behoeften van je klanten en de mogelijkheden van je bedrijf. Houd er ook rekening mee dat deze twee factoren kunnen veranderen; je hebt vandaag misschien geen Franstalige ondersteuningsoptie nodig, maar je hebt het morgen wel nodig als je bedrijf zich uitbreidt naar andere delen van de wereld.
• Ga verder dan CRM
  Klantrelatiebeheer-tools (Customer Relationship Management, CRM) zijn effectief voor het volgen en registreren van interacties, maar zijn voornamelijk ontworpen om marketeers en verkoopprofessionals een actueel, holistisch beeld te geven van hun leads en klanten. En hoewel veel bedrijven hun CRM proberen te gebruiken in een klantondersteunende rol, is het geen compleet klantenserviceplatform. Overweeg in plaats daarvan, terwijl je definieert wat voor soort ondersteuning je wilt bieden, CSM-oplossingen om elk relevant team en elke relevante afdeling samen te brengen, en zo een consistente, enkele bron van waarheid te bieden voor het coördineren van klantinteracties in het hele bedrijf.

In de kern draait klantenondersteuning om het bevorderen van een positieve klantervaring. Hoe je dat doet, hangt af van wie je klanten zijn, welke producten of services je aanbiedt en de verwachtingen binnen je branche. We hebben echter verschillende tips samengesteld om ervoor te zorgen dat je klantenondersteuningsstrategie in elke fase effectief is.

Ondersteuningsniveaus definiëren

• Bepaal hoe uitgebreid je ondersteuningsaanbod zal zijn
  Is je ondersteuningsteam 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar of is het alleen beschikbaar tijdens normale kantooruren? Bied je wereldwijde ondersteuning in meerdere tijdzones en talen, of beperk je ondersteuningsopties tot je lokale regio? Hoe definieer je serviceniveaus, formeel of informeel, en hoe houd je de naleving ervan bij? Bied je asynchrone ondersteuning door interactie tussen servicemedewerkers te combineren met selfservice en automatisering? Het beantwoorden van deze vragen geeft je een duidelijkere richting naarmate je verder gaat.
• Baseer ondersteuningsniveaus op de behoeften van de klant
  Het ondersteuningsniveau dat je kiest, moet direct inspelen op de behoeften van je klanten en de mogelijkheden van je bedrijf. Houd er ook rekening mee dat deze twee factoren kunnen veranderen; je hebt vandaag misschien geen Franstalige ondersteuningsoptie nodig, maar je hebt het morgen wel nodig als je bedrijf zich uitbreidt naar andere delen van de wereld.

Initiatie

• Geef een overzicht van de contacttrajecten van klanten
  Voordat je effectieve klantenondersteuning kunt bieden, moeten je klanten weten hoe ze contact met je kunnen opnemen. Zorg ervoor dat de ondersteuningsopties op je website duidelijk zijn gedefinieerd en dat alle contactgegevens up-to-date zijn.
  
• Identificeer je startbenchmarks
  Om je succes effectief te meten, moet je weten waar je begint. Het vaststellen van startbenchmarks houdt ook in dat je een goede blik werpt op toonaangevende concurrenten in je branche.

In planningsfase

• Documenteer richtlijnen en beleid
  Zorg ervoor dat je ondersteuningsteams weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze aan deze verwachtingen kunnen voldoen. Identificeer processen, doelen, waarden, enz.
• Stel prestatiemetingen op die klantgerichtheid belonen
  Naar alle waarschijnlijkheid werkt niet iedereen in je organisatie rechtstreeks met klanten. Maar iedereen moet begrijpen dat klanten de belangrijkste factor zijn voor zakelijk succes. Erken en beloon klantgerichtheid op elke afdeling, en intern gedrag zal over het algemeen klantgerichter worden.
• Neem de juiste mensen aan
  Ideale ondersteuningsteams bestaan uit geduldige, attente personen met duidelijke communicatievaardigheden. Neem waar mogelijk mensen aan op basis van deze zachte vaardigheden. Zorg er bovendien voor dat je beste mensen gemotiveerd blijven door concurrerende salarissen en duidelijke doorgroeimogelijkheden te bieden. Mensen aannemen op basis van de juiste klantenondersteuningskwaliteiten helpt ervoor te zorgen dat de mensen die je in je frontlinie plaatst niet alleen deskundig zijn en nauwkeurige begeleiding kunnen bieden om klanten te helpen hun problemen op te lossen, maar ook de belangrijke zachte vaardigheden vertegenwoordigen die ze nodig hebben om empathisch naar klanten te luisteren, hun gevoelens te erkennen en te werken aan een bevredigende oplossing.

Uitvoering

• Geef je ondersteuningsteam de juiste tools
  Afhankelijk van de omvang van je bedrijf, de omvang van je klantenbestand en de specificaties van de producten of services die je aanbiedt, heeft je ondersteuningsteam mogelijk zelf behoorlijk wat ondersteuning nodig. Klantenservicesoftware en -beheerplatforms bieden waardevolle resources. Tools die een effectieve coördinatie tussen afdelingen bevorderen, zoals digitale workflows, zorgen er daarnaast voor dat je servicemedewerkers kunnen samenwerken met andere teams buiten de klantenondersteuning.
• Stel teams in staat om met autoriteit te handelen
  Als je de juiste mensen aanneemt en betrouwbare richtlijnen hebt, is er geen reden om je ondersteuningsteams te dwingen alles dubbel te controleren bij het management. Door je teams de bevoegdheid te geven om beslissingen te nemen, kunnen oplossingen sneller worden uitgevoerd en kan de algehele klantervaring worden verbeterd.
• Motiveer je werknemers
  Werken in een callcenter of het beantwoorden van ondersteuningsverzoeken via e-mail kan repetitief en ondankbaar voelen, maar dat hoeft niet. Erken en beloon uitzonderlijk werk van je ondersteuningsteamleden, en ze zullen meer aandacht besteden aan de behoeften van je klanten.

Onderhoud

• Zorg voor consistentie over alle kanalen
  Het gebruik van klantenondersteuningssoftware kan een gecentraliseerde database met klantinformatie en interactiegeschiedenis mogelijk maken, waardoor klanten altijd dezelfde hoogwaardige service krijgen wanneer ze contact opnemen met je bedrijf.
• Reageer snel en professioneel op vragen
  Klanten verwachten dat ondersteuning snel en effectief is. Automatisering kan worden gebruikt om snel te reageren op taken, zodat je er zeker van kunt zijn dat oplossingen worden doorgevoerd, zelfs wanneer een servicemedewerker niet direct toezicht houdt op elk aspect.
• Wees niet overhaast bij het leveren van oplossingen
  Ondersteuningsteams moeten zorgen dat ze snel reageren op ondersteuningsverzoeken, maar dat betekent niet altijd dat ze vooraf al een antwoord hebben. Geef je teams genoeg tijd om problemen effectief te onderzoeken en met werkende oplossingen te komen, en zorg ervoor dat de klanten de tijdschema's begrijpen.
• Houd klanten op de hoogte
  Af en toe richten bedrijven zich zo veel op ondersteuning dat ze de klant vergeten. Communiceer met je klanten en houd ze op de hoogte van wat er gebeurt en wat je doet om hun problemen op te lossen. Als iets niet goed werkt, laat ze het dan eerst van jou horen en geef ze een schatting van wanneer ze oplossingen kunnen verwachten.
• Vergeet de personalisatie niet
  Automatisering kan je ondersteuningsteam helpen een betere, snellere en nauwkeurigere service te bieden, maar het mag niet in de plaats komen van gepersonaliseerde ondersteuning. Wanneer problemen te complex zijn voor chatbots en selfserviceportals om op te lossen, zorg er dan voor dat er echte, denkende mensen voor je klanten klaarstaan. Personalisatie ondersteunt automatisering op andere manieren, waardoor bedrijven geautomatiseerde reacties en suggesties kunnen afstemmen op de specifieke behoeften van de klant.
• Rapporteer zowel over de bedrijfswinst als over de klantwinst
  Onbewerkte gegevens en klantgerichte meetwaarden tonen niet altijd duidelijk de impact op het grote plaatje. Kijk naar de algehele impact van je klantenondersteuningsstrategie en deel deze overwinningen met de rest van je organisatie.
• Blijf altijd verbeteren
  Bij elke interactie verzamelt je ondersteuningsteam waardevolle gegevens met betrekking tot je klantenbestand, je producten en de problemen die relevant zijn voor beide. Gebruik deze gegevens om je ondersteuningsaanbod te informeren en je producten te verbeteren. Wees proactief; anticipeer op de behoeften van klanten en bied oplossingen aan, zelfs voordat ze erom vragen. Terwijl je de meest voorkomende problemen identificeert, kun je deze problemen in het hele bedrijf aanpakken.
• Wees bereid om grote wijzigingen door te voeren
  Het kan voorkomen dat je weerstand ondervindt als je de focus van je bedrijf verlegt naar klantenondersteuning. Maar soms zijn grote wijzigingen nodig als je grote verbeteringen wilt ervaren. Help je mensen zich in te zetten voor het verbeteren van de klantenondersteuning; moeilijke wijzigingen kunnen op de lange termijn aanzienlijke verbeteringen en voordelen betekenen.
• Sta open voor feedback
  Moedig klanten aan om feedback te geven over hun ervaringen en ontmoetingen en gebruik deze feedback vervolgens om je proces en service te verbeteren. Via enquêtes, sociale media en andere kanalen kun je om feedback vragen.

Klanten zullen altijd het meest centrale element van het bedrijf zijn. Helaas hebben veel bedrijven moeite om de kloof te overbruggen tussen de verwachtingen van klanten en de ondersteuning die ze bieden. ServiceNow, de leider op het gebied van IT-beheeroplossingen, verandert de manier waarop bedrijven dit fundamentele probleem aanpakken.

ServiceNow Klantenservicebeheer introduceert een uitgebreid model dat traditionele CRM-systemen uitbreidt en overstijgt. Gebruik selfservicemogelijkheden en casebeheertools verbeterd met machine learning om probleemoplossing te stroomlijnen. Pas automatisering toe voor snelle categorisering en toewijzing van problemen wanneer deze zich voordoen. Maak samenwerking tussen afdelingen mogelijk door serviceafdelingen te verbinden met buitendienst, engineering, activiteiten, financiën en meer. Maak gebruik van IoT-technologie om trends te analyseren en preventieve acties te ondernemen zonder te wachten tot klanten de eerste stap zetten. CSM maakt het allemaal mogelijk.

Maak van klantenondersteuning een belangrijke onderscheidende factor in je bedrijf. Wil je meer weten? Neem dan vandaag nog contact op met ServiceNow!