Use cases voor generatieve AI: van hype tot implementatie

Ik heb altijd geloofd dat technologie de bedrijfsresultaten stimuleert. In het afgelopen jaar heb ik aandachtig toegekeken hoe generatieve AI (GenAI) razendsnel van een modewoord is uitgegroeid tot een essentiële bedrijfstool. Ik denk dat we een tijdperk ingaan waarin de GenAI-hype praktisch wordt ingezet, waarde wordt gerealiseerd en potentieel wordt waargemaakt.

Bij ServiceNow zien we dat bedrijven hun werkwijze en klantbetrokkenheid transformeren met drie primaire use cases voor generatieve AI. Ons team voor digitale technologie (DT) heeft ook geprofiteerd van het intern toepassen van deze use cases via ons Now on Now-programma. We zien dat het gebruik van onze GenAI-oplossing na 120 dagen reële en concrete resultaten oplevert.

Mogelijk maken van selfservice

AI-gestuurde selfservice bespaart kostbare tijd voor werknemers, klanten en servicemedewerkers. Zo wordt de afhandeltijd versneld en menselijke tussenkomst geminimaliseerd. Dit stelt gebruikers in staat snel oplossingen te vinden met behulp van AI-zoekopdrachten, -gesprekken en -interventies, zodat steeds meer problemen kunnen worden opgelost met behulp van selfservice.

Met selfservice kunnen deze groepen zonder menselijke tussenkomst intuïtief en eenvoudig de antwoorden, hulp of oplossingen vinden die ze nodig hebben.

Iedereen profiteert als cases niet bij de helpdesk of klantenservice belanden. Servicemedewerkers kunnen hun tijd besteden aan interessantere cases. En werknemers en klanten waarderen het dat zij met selfservice zelfstandig en onmiddellijk problemen kunnen oplossen. Ze kunnen altijd en overal de antwoorden vinden die ze nodig hebben, op hun eigen tempo.

Door cases en incidenten te voorkomen, zorgt het DT-team van ServiceNow voor aanzienlijke besparingen: jaarlijks wordt er 5,5 miljoen dollar bespaard. Now Assist voor IT Service Management (ITSM) bereikte een deflectiepercentage van 54% op ons formulier voor het rapporteren van problemen. Dankzij de zoekresultaten op Now Support, aangestuurd door Now Assist, kunnen we bijna 20% van alle cases voorkomen.

Deze voorbeelden tonen aan dat als klanten en werknemers veelvoorkomende problemen zelfstandig kunnen identificeren en oplossen, zij minder afhankelijk worden van servicemedewerkers. Dit hoge niveau van onafhankelijkheid verlaagt niet alleen de kosten, maar zorgt ook voor een snelle en efficiënte probleemoplossing, waardoor de klanttevredenheid wordt verbeterd. Gebleken is dat 56% van de klanten een positieve mening heeft over de resultaten die door Now Assist werden samengevat.

De productiviteit van servicemedewerkers verhogen

GenAI overbrugt de kloof tussen bedrijven en klanten. Het verbetert tevens de productiviteit van servicemedewerkers. Een groot deel van het werk van de klantenservice is repetitief, zoals het doorzoeken van de kennisbank naar informatie die kan helpen bij het oplossen van een case of incident. Een servicemedewerker moet deze activiteit steeds herhalen wanneer een vergelijkbaar scenario zich voordoet.

Met GenAI kunnen repetitieve taken worden geautomatiseerd, zodat servicemedewerkers zich kunnen richten op de unieke, complexe cases waarvoor menselijke empathie en beoordelingsvermogen nodig zijn. Dit zorgt voor een grotere tevredenheid onder servicemedewerkers, wat weer leidt tot betere service voor klanten en werknemers.

Een andere taak die kostbare tijd in beslag neemt, is het lezen van casenotities wanneer een servicemedewerker een nieuwe case ontvangt of een case wordt overgedragen. Sinds Now Assist voor Klantenservicebeheer (CSM) case-samenvattingen levert, bleek 54% nuttig te zijn voor servicemedewerkers.

Door oplossingsnotities te genereren met Now Assist voor ITSM, merkt ons DT-team dat servicemedewerkers incidenten kunnen sluiten in de helft van de tijd die ze voorheen nodig hadden. Dit helpt niet alleen de productiviteit en tevredenheid van servicemedewerkers te verhogen, maar zorgt ook voor verbetering binnen de organisatie.

Productiviteit van ontwikkelaars verbeteren

GenAI verandert softwareontwikkeling zoals we dat kennen. Dankzij de mogelijkheid om code te genereren en operationele workflows te creëren, wordt het ontwikkelingsproces gestroomlijnd.

Met GenAI kunnen developers taken efficiënter uitvoeren en meer bereiken in minder tijd. Dankzij deze verhoogde productiviteit kunnen bedrijven sneller innoveren. Een geoptimaliseerd ontwikkelingsproces kan een belangrijke onderscheidende factor zijn in het digitale transformatietraject.

Het kan daarnaast helpen bij het ontwikkelen van vaardigheden. Geautomatiseerde ontwikkelingsmogelijkheden kunnen beheerders helpen hun ontwikkelingsvaardigheden te verbeteren door te leren van GenAI.

Binnen ons ServiceNow-ontwikkelingsteam voor Surf, de omgeving waarin we het merendeel van onze gedeelde services aanbieden, accepteren developers 52% van de gegenereerde code (text-to-code).

Het verhaal rond GenAI verandert. De focus ligt niet langer op de belofte van concrete, meetbare resultaten, maar op het daadwerkelijk leveren ervan. Naarmate GenAI doordringt in elke laag van de bedrijfsactiviteiten, zien steeds meer bedrijven de transformatieve voordelen. En dit is nog maar het begin.

Lees meer over hoe ServiceNow bedrijven helpt hun productiviteit te verhogen en ervaringen te transformeren met GenAI.