Drie inzichten in telecomtransformatie
Bijna alle zakelijk leiders met wie ik spreek, houden zich bezig met een vorm van transformatie.
De telecombranche is ongetwijfeld een van de snelst transformerende sectoren. Elk jaar wordt er geïnvesteerd in honderden innovaties en experimenten die daarmee zijn verbonden. Volgens Infosys groeit de telecommarkt naar verwachting van 3 biljoen dollar in 2024 naar 4 biljoen dollar in 2028.
Deze groei wordt aangewakkerd door verschillende factoren, waaronder de bedrijfsmatige invoering van generatieve AI, de groei van IoT-apparaten (internet of things), voortgezet mobiel internetgebruik en de aanhoudende vraag naar snel internet.
Belangrijke spelers heroverwegen hun bedrijfsmodellen om de efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en nieuwe inkomstenstromen te openen. Vroege golven van AI-adoptie, met name agentic AI, versnellen de verandering.
Wat kunnen we leren van hun vorderingen? In mijn recente gesprekken met klanten heb ik een paar opkomende trends opgemerkt:
1. Nieuwe partnerrelaties kunnen waarde creëren
De overgang van 'telco naar techco', waarbij traditionele telecombedrijven zich ontwikkelen om meer technologische oplossingen te leveren, heeft de afgelopen jaren de hoogste prioriteit gehad voor leidinggevenden.
Volgens McKinsey zouden operators tegen 2028 een waarde van 80 miljard dollar kunnen opbouwen door holistische technologieproducten en -services aan te bieden, zoals systemen voor cloud-infrastructuur en cyberbeveiliging. Die verandering vindt nu plaats.
Een mobiele-telefoonoperator in Japan verandert bijvoorbeeld in een one-stop shop voor zakelijke services. De organisatie stimuleert de groei van het bedrijf door middel van een ecosysteem van technologische partnerrelaties en helpt bij het ontwikkelen van toepassingen voor de metaverse en slimme steden.
Grote Europese telecombedrijven introduceren soortgelijke ambitieuze partnerrelaties, waaronder nieuwe niveaus van personalisatie en aanbod.
Telecombedrijven moeten meer van de bedrijfsresultaten van hun klanten in handen hebben en nauwer samenwerken met partners om omzet te genereren op nieuwe gebieden. Dit kunnen meer ervaringen voor consumenten in winkels zijn, een efficiënter functionerende fabrieksvloer, of een complete wereld aan andere mogelijkheden.
2. AI moet meetbaar en schaalbaar zijn
Onlangs was ik met meer dan 150 zakelijk leiders op een ServiceNow Executive Circle-evenement om de transformatie in telecom te bespreken. AI speelt een centrale rol in het versnellen van telco-naar-techco.
Tijdens het evenement mocht ik met twee telecomleidinggevenden plaatsnemen in een panel. Een van de belangrijkste thema's was hun focus op meetbare impact.
Een voorbeeld was het gebruik van AI om meer autonome netwerken te bouwen. Door netwerkproblemen proactief op te lossen met minimale menselijke tussenkomst, kunnen organisaties de downtime verminderen en de klantenbinding verbeteren.
Tijdens het gesprek werd benadrukt dat AI niet alleen over automatisering gaat, maar ook over het integreren van intelligentie in bedrijfsactiviteiten. Dit kan helpen om uiterst gepersonaliseerde services te leveren en nieuwe inkomstenbronnen aan te boren.
Eén internationaal telecombedrijf deelde hoe het technische activiteiten toekomstbestendig maakt en routinematige IT-taken automatiseert om werknemers vrij te maken voor innovatie en nieuwe ondersteuningsgebieden. Dit is de verschuiving naar techco in actie.
De volledige AI-waarde kan niet in segmenten worden benut. Schaalbaar succes vereist een platformmentaliteit – een die silo's afbreekt en gegevens echt bruikbaar maakt voor AI.
Voor een grote operator in Noord-Amerika begon het schalen van AI met de juiste fundamenten – AI in een vroeg stadium integreren in de belangrijkste workflows door middel van zelfdiagnose en samenwerking tussen mens en AI. Deze aanpak zorgde voor vertrouwen, creëerde bruikbare gegevens en maakte schaalbaarheid voor andere functies eenvoudiger.
De aanwezigen waren ook geïnteresseerd in hoe we waarde meten voor onze eigen AI use cases bij ServiceNow. We doen dit op drie niveaus van AI:
- Analytische AI maakt gebruik van machine learning en natuurlijke taalverwerking ter ondersteuning van zakelijke besluitvorming, inclusief caseroutering en het voorspellen van klantverloop.
- Generatieve AI produceert nieuwe content uit gegevens, waardoor het maken van casesamenvattingen en softwarecode wordt geautomatiseerd.
- Agentic AI kan redeneren, plannen, orkestreren, samenwerken met andere servicemedewerkers, en leren. Het kan volledige workflows onafhankelijk uitvoeren, zoals het diagnosticeren van een netwerkstoring of het coördineren van zelfherstellende protocollen.
3. Mensen moeten meedoen
Transformatie gaat over meer dan technologie. Tijdens het Executive Circle-evenement werd het belang van leiderschap besproken bij het stimuleren van succesvolle strategische transformatie. Om ervoor te zorgen dat nieuwe initiatieven vruchten afwerpen, moeten organisaties uitdagingen aanpakken met een heldere visie, met verantwoordelijkheid en flexibiliteit.
Bij de introductie van nieuwe automatisering vormen mensen de katalysator voor echte verandering. Succes is afhankelijk van een veranderende mentaliteit, het aanmoedigen van adoptie en het motiveren van mensen om te experimenteren met AI en te ontdekken hoe AI hen kan ondersteunen bij hun werk.
Een grote Noord-Amerikaanse operator beschreef hun transformatie als 'van muur tot muur', mogelijk gemaakt door moedig leiderschap en de bereidheid om een 'grote gok' te wagen.
"We hadden een lijst met kleine dingen, middelgrote dingen, en drie grote dingen. We hebben ja gezegd tegen alle drie de grote dingen", vertelde de president van de Group. Ze noemen ServiceNow het platform waarmee je al je beloften nakomt – bedrijfsdoelen realiseren, klantgerichte services verbeteren en return on investment behalen.
Transformatie op schaal betekent mensen zelfstandiger maken, slimme AI schalen en gedurfde partnerrelaties aangaan – zo zetten telecombedrijven ambitie om in groei.
Ontdek hoe ServiceNow kan helpen AI aan het werk te zetten voor telecom.