Behaal exponentiële resultaten met 3 vitale niveaus van AI

Niveaus van AI: vrouw aan een bureau geeft een vrolijke boks voor een open laptop

AI is geen strategie. Het is geen nieuw kanaal, product of doel. En het is zeker geen betere versie van chatbots, vergaderoverzichten of e-mailconcepten.

AI is de krachtigste technologie die in de afgelopen eeuw is ontwikkeld. AI gaat mensen helpen meer te bereiken en zal de manier waarop alles wordt gedaan fundamenteel veranderen. Maar dit lukt alleen als deze technologie wordt begrepen en holistisch wordt geïmplementeerd.

De ontwikkeling van AI is zo snel gegaan dat we verder moeten kijken dan alleen de incrementele verbeteringen met generatieve AI (GenAI).

Oplossingen die AI simpelweg integreren als de nieuwste vorm van geavanceerde technologie, en het meer als een accessoire behandelen, zullen het niet kunnen inzetten als de bouwsteen voor bedrijfssucces die ondernemingen verdienen.

De volledige kracht van AI benutten

Chatbots en automatische samenvattingen zijn effectieve tools die interacties kunnen versnellen, de productiviteit kunnen verhogen en kosten kunnen verlagen. Nog maar tien maanden geleden hebben wij ook van de daken geroepen dat deze tools bepalend voor een geslaagde AI-lancering waren. En het zijn inderdaad belangrijke use cases die veel waarde opleveren. Maar als je op deze doelspecifieke manier naar AI kijkt, lopen organisaties het risico dat ze de kans missen om het volledige potentieel van AI te benutten.

Om de volledige kracht van AI te benutten, moet je het zien als een spectrum van incrementele uitkomsten op basis van exponentiële resultaten. In dit spectrum zien we drie niveaus van AI:

Incrementele vormen van AI zijn een belangrijke vooruitgang in de technologie, en komen we tegenwoordig in bijna elke vorm van software tegen. Maar om te kunnen profiteren van de exponentiële voordelen die AI kan bieden, moeten bedrijven alle drie de niveaus van AI adopteren en ze integreren in een platform dat actie kan ondernemen.

AI die beslissingen neemt en suggesties doet zonder een sterke integratie met de uitvoeringscapaciteit (playbooks, workflows, integraties, enz.) zal niet kunnen voldoen aan de behoeften van bedrijven.

Exponentiële resultaten van AI vereisen coördinatie

Bij implementatie op de schaal die het vereist, kan AI een eindeloze reeks onafhankelijke, intelligente en onderling verbonden AI-agents beschikbaar maken die beslissingen kunnen nemen en materiële bedrijfsactiviteiten kunnen uitvoeren - een vorm die we multi-agent autonome AI noemen. En we weten dat het werkt.

ServiceNow AI-agents genereren naar schatting 325 miljoen dollar aan waarde op jaarbasis binnen het bedrijf, en transformeren ons bedrijf door 400.000 door AI-agents ondersteunde workflows per jaar te verwerken. Hier volgen drie richtlijnen om deze exponentiële resultaten te bereiken:

  1. Kies voor een platformbenadering die ervoor zorgt dat AI in de hele onderneming wordt geïntegreerd. Dit omvat de implementatie van wat we een AI Control Tower noemen, een systeem voor het beheren van talloze agents, hoe eenvoudig of complex ook, voor alle onderdelen van het bedrijf.
  2. Kies een of twee ondernemingsbrede meetwaarden om te beginnen met het meten van het succes van AI. Bij ServiceNow houden we de omzet per werknemer bij als maatstaf voor productiviteit. We meten ook snelheid, ook wel bekend als cyclustijd. Het achterliggende idee is dat AI elke workflow in de onderneming moet versnellen: code creëren, problemen van klanten oplossen, werknemers onboarden, de leveringsketen herstructureren, orders verwerken... En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Voor elke afdeling volgen we een aantal specifieke meetwaarden om de snelheid te bepalen.
  3. Geef prioriteit aan talent met een unieke mix van zakelijk inzicht en creatief denkvermogen om deze transformatie aan te sturen. In een wereld waarin AI centraal staat, moeten de workflow en werknemers van elke afdeling opnieuw worden vormgegeven. We bevinden ons in een ongekend technologisch tijdperk, maar het zijn niet alleen technologen die het bedrijfsleven naar een hoger niveau brengen. We hebben ook creatieve, toekomstgerichte mensen nodig met praktisch inzicht in hoe het bedrijfsleven werkt.

Om de volledige kracht van AI te benutten, moet je het zien als een spectrum van incrementele uitkomsten op basis van exponentiële resultaten. In dit spectrum zien we drie niveaus van AI.

Autonome AI in de praktijk brengen

Ik kom elke dag de potentiële transformatieve toepassingen van multi-agent autonome AI tegen als ik met klanten spreek. Ze vragen me niet: "Hoe gebruik ik AI?" Ze stellen vragen als:

Er zijn zowel incrementele als exponentiële antwoorden op al deze vragen.

Hoe kan ik mijn klanten helpen om hun problemen sneller op te lossen?

Incrementeel: Met AI-agents realiseert ServiceNow 84% selfservice voor klanten en drievoudige verbetering van in-case deflectie.

Exponentieel: Door autonome AI-agents toe te voegen, automatiseren we 37% van onze klantondersteuningsworkflows en versnellen we zowel de respons- als de afhandeltijden.

Hoe kan ik mijn verkoopteam helpen om hun klanten beter van dienst te zijn?

Incrementeel: AI-agents helpen verkopers succesvolle klantstrategieën op te bouwen en de voorbereidingstijd voor vergaderingen met tot wel 42% te verminderen.

Exponentieel: Stel je eens een agent voor die al je verkoopassets en de informatie van een potentiële klant kan analyseren om een presentatie op maat te maken voor elke RFP (Request for Proposal) die je ontvangt. ServiceNow bouwt AI-agents als orkestrators, onderzoekers en contentaggregatoren om proactief cross-sell-mogelijkheden aan te bevelen en relevante presentaties, use cases en goedgekeurde verhalen van klanten op elkaar af te stemmen.

Hoe kan ik mijn werknemers helpen om productiever en meer tevreden te zijn in hun werk?

Incrementeel: Bij ServiceNow helpen AI-agents de productiviteit van ontwikkelaars met 20% te verhogen , zodat ze zich kunnen richten op innovatie. AI-agents verbeteren ook de productiviteit van de klantenservice, HR en IT-ondersteuning met 15% per case.

Exponentieel: We zijn bezig met de lancering van AI-agents die een werknemer automatisch een reeks taken kunnen geven om te initiëren. Zodra de werknemer deze taken heeft goedgekeurd, komt de AI-agent in actie. Ook kan een lijst met vragen van klanten automatisch worden gegenereerd op basis van historische casegegevens, waarbij analytische, generatieve en Agentic AI wordt geïntegreerd. Zo worden er meer uren voor werknemers vrijgemaakt; bij ServiceNow staat de teller momenteel op drie miljoen.

Deze use cases zijn uit te voeren op het ServiceNow-platform omdat het een actiesysteem voor bedrijven is (bedrijfsworkflows vormen niet voor niets ons DNA). AI staat voor ons klaar, en daarmee ook voor onze klanten, om ons te helpen alle doelen te behalen die gedurende de gehele levenscyclus van het bedrijf nodig zijn.

Aan de slag

Terwijl onze klanten evalueren hoe ze AI kunnen gebruiken om de prestaties van hun organisatie, de tevredenheid van hun werknemers en de belevingen van hun klanten te verbeteren, geef ik hen het volgende advies mee:

  1. Laat je niet afleiden door metingen - concentreer je op de waarde. Wie is niet ooit aangelopen tegen ROI-eisen bij het overstappen van desktops naar laptops? Hoeveel doorlopende metingen waren nodig om te bewijzen dat e-mail een betere optie was dan papieren post? Als we AI als een faciliterende technologie zien, zoals e-mail en laptops, is er geen specifieke ROI voor nodig. Bij de bouw van individuele agents met AI zou dit nodig kunnen zijn, maar het is onbegonnen werk om te proberen de impact van AI zelf te meten, evenals het meten van de ROI van programmeren in C++, JavaScript of Ruby niet haalbaar is. Concentreer je in plaats daarvan op de waarde van de productiviteitstoename die AI mogelijk maakt.
  2. Wees je bewust van de verschillen in AI-aanbod. Er is veel ruis op de markt, met veel serviceproviders die verschillende doelspecifieke GenAI- en Agentic AI-oplossingen aanprijzen. Maar als zij zich op deze manier beperken, beperken ze jou ook. Het is van cruciaal belang dat het management de waarde begrijpt die elk AI-niveau kan bieden, en hoeveel krachtiger het is in combinatie met een platform op uitvoeringsniveau.
  3. Stop met denken: "Wat is mijn AI-strategie?" Denk in plaats daarvan zoals wij dat doen bij ServiceNow en bedenk hoe AI-gestuurde oplossingen de transformatie van bedrijfsprocessen, belevingen en waarderealisatie binnen je organisatie kunnen stimuleren.

Bekijk meer resultaten van de implementatie van AI-agents op ons eigen platform.