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AI 検索の Now Assist は、ServiceNow のエンタープライズ検索の次の進化であり、2023 年 5 月 16 日に初めて発表されました。
AI 検索での Now Assist の Vancouver リリースでは、制限付きアクセス制御の市場開拓リリースでの成功と学びを基に、グローバル検索 (ネクストエクスペリエンス内)、サービスポータル、従業員センター、または仮想エージェントを介して、ナレッジ記事からアクション可能な回答と解決策を生成することがサポートされています。Now Assist アドミンから次の機能プラグインをインストールすると、AI 検索での Now Assist プラグインが自動的にインストールされます。
ユーザーエクスペリエンス
問題に関するガイダンスを求め、調査するドキュメントのリストの代わりに、すぐに実行可能な手順の簡潔なリストを取得することを想像してみてください。これが、AI 検索の Now Assist が行うことです。これは、アクション可能な Now Assist Q&A Genius 結果カードと最も関連性の高い検索結果を使用してユーザーの質問に応答することです。
AI 検索の Now Assist は、Rエトリエバル A拡張 G生成アーキテクチャと呼ばれるものを使用します。仕組みは次のとおりです。
- クエリ時 (ユーザーが質問したとき) に、AI 検索は、ServiceNow ナレッジベースのインデックス付きテーブルとレコードへのユーザーアクセスを評価することで、検索結果をフィルタリングします。これが取得ステップです。
- 次に、AI 検索の Now Assist は、上位の KB 記事から HTML 本文を含むクエリを入力として ServiceNow LLM に渡します。これが拡張ステップです。
- 最後に、Now LLM はユーザーの質問に対する回答を作成します。これが生成ステップです。
ServiceNow の AI 検索を基盤として、AI 検索の Now Assist は、ServiceNow コンテンツセキュリティモデルと同じ高信頼の統合を維持して各ユーザーのデータアクセスを管理し、システムアドミニストレーターの重要な懸念事項に対処します。
RAG アーキテクチャでは、信頼できるナレッジベース記事のコンテンツをコンテキストとして使用するため、検索向け Now Assist はモデルを再トレーニングしなくても関連性の高い実用的な回答を返し、幻覚の可能性を最小限に抑えることができます。
関連性の高い記事 (ユーザーがアクセス権限を持っている記事) が見つかる限り、AI 検索の Now Assist は、関連する他の従来の AI 検索の結果をリストに表示するだけでなく、検索向け Now Assist Q&A 結果カードを生成します。
ナレッジベースにインスタンス上の関連性の高いコンテンツが含まれていない場合、関連する AI 検索結果のリストがリスト内に表示されるか、(コンテンツセキュリティ権限が原因で) ユーザーのコンテンツが見つからなかったことが示されます。
AI 検索での Now Assist 構成
AI 検索での Now Assist は Now Assist アドミンによって有効になり、ServiceNow 検索 Q&A LLM を使用して検索向け Now Assist Q&A Genius 結果を生成します。
AI 検索アドミニストレーターは、機械学習の関連性と結果改善ルールを使用して AI 検索の結果を制御し、最も関連性の高いコンテンツのみが処理のために Now LLM に送信されるようにすることができます。
Vancouver リリースでは、アドミンはエンコードされたクエリ文字列を構成して、処理のために LLM に送信できる記事を制限できるようになりました。これは、ServiceNow とお客様が ServiceNow プラットフォームで生成 AI の責任ある使用を管理する方法に対する共通の責任の重要な側面です。(注:このプロパティは Washington DC パッチ 5+ で削除され、Genius 結果の結果をフィルタリングする別の方法は 24 年 11 月を対象としています)。
True/False の [Now Assist で承認済み] フィールドをナレッジテーブルとフォーム構成に追加して、コンテンツが承認されるかどうかを指定し、承認されたナレッジ記事のみを Now LLM による処理のソースとして使用できるようにエンコードされたクエリを設定するだけです。AI 検索の Now Assist によって結果が生成されると、Genius 結果カードに「Now Assist で生成された回答」というテキストとともにスパークルアイコンが表示されます。
すべての LLM では処理時間がわずかに増加するため、エンコードされたクエリ文字列の値を設定することをお勧めします。それ以外の場合は、空の [値] フィールドにより、常にナレッジベースから最上位の関連記事が LLM に送信されます。これは望ましい場合と望ましくない可能性があるため、初期設定時に重要な決定を下す必要があります。
検索は、次の場合にのみ Q&A:検索向け Now Assist Genius 結果応答を生成します。
- 記事が公開されている。
- ユーザーが記事を表示する権限がある。
- ユーザーのセッション言語が英語に設定されている。
- そのエクスペリエンスに対して Genius 結果構成が有効になっている。
- 記事はナレッジテーブルエンコードされたクエリ文字列の結果に含まれる。
- 検索フレーズが、正規表現で構成されたクエリ条件と一致する。
LLM では、時折悪い答えが予想されます。
- すべての LLM は幻覚を引き起こすリスクがあることが知られています。
- お客様は、当社のモデルを改善して幻覚の可能性を減らすことができるように、AI データ共有に参加することをお勧めします。
- ユーザーは、結果カードの「この提案は役に立ちましたか?」フィードバックメカニズムを使用してフィードバックを提供できます。
すべてが正しくセットアップおよび構成されているにもかかわらず、ユーザーに結果が表示されない場合:
- Genius 結果カードが正しく構成されていない可能性があります。
- 記事は質問に対する明確な解決策を提供していません。
基準を満たさない記事でも、AI 検索基準に一致する他のコンテンツに対して、通常の「Q&A」Genius 結果構成を引き続き使用できます。この例で「Now Assist で承認済み」とマークされている記事は、すべての条件が満たされていない場合、Q&A - 検索向け Now Assist Genius 結果をトリガーしない可能性があり、それでも通常の Q&A Genius 結果へのフォールバックをトリガーする可能性があります。
これらの AI 検索 Genius 結果には、「AI 提案」というテキストとともにスパークルアイコンが表示されることに注意してください。
AI 検索の Now Assist で使用される RAG アーキテクチャは、透明性があり、責任があり、監査可能で、安全な責任ある AI に対する ServiceNow のアプローチをサポートします。
- AI で生成された Q&A 結果カードコンテンツには、「Now Assist を利用」というラベルが表示されます。 (透明性)
- ServiceNow のエキスパートは、ハルシネーションを減らすために、LLM の入出力をガイドおよび制御するためのいくつかのプロンプトを慎重に厳選しました。 (責任)
- RAG を使用して AI 検索の Now Assist を信頼できるコンテンツに焦点を当て、ユーザーがアクセス権限を持つコンテンツに基づいて応答されるため、ハルシネーションのリスクが軽減されるように設計されています。 (責任)
- 前処理中にエンコードされたクエリ文字列を使用して、特定のコンテンツが LLM に送信されないようにすることで、累積的な財務コストと環境コストが発生する不要なコンピューティングが削減されます。 (責任)
- Q&A 結果カードには、ユーザーの質問に対して AI で生成された回答と、ソース記事へのリンクの両方が含まれています。 (監査可能)
- AI 検索はアクセス制御リストの設定を保持し、コンテンツセキュリティは自動的に有効になり、構成することはできません。(セキュア)
インストールと使用開始のトラブルシューティングのヒントの詳細については、AI 検索の Now Assist に関するよくある質問を参照してください。
AI 検索の Now Assist の使用を開始するの AI アカデミーのリプレイをご覧ください (またはデモに進んでください)。
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