Viva Las Vegas – the future is NOW – and the future is YOU @R-iT
WOW, was für eine beeindruckende Konferenz „Knowledge 2019“ von ServiceNow in Las Vegas: https://knowledge.servicenow.com/. 20.000 Besucher, über 600 Sessions, zahlreiche Gespräche mit den internationalen Experten und Kontakte mit Vertretern der „großen“ Kunden wie United Airlines, Amazon, Mondelez, Daimler, Swiss Re, Deutsche Bank, Swarovski, …
Und eines wird schnell klar, es geht nicht um ITSM, ITOM oder ESM, es geht um DIGITAL TRANSFORMATION (Digital Customer Experiences, Scaled Agile, e2e Automation, Cloud Integration, …).
Fünf Mann von R-IT vor Ort mit einer Mission: LERNEN und einer Vision: die Plattform, unser Enabler heißt NOW.
Extend/Innovate Beyond IT – after ESM there is the “Digital Service Platform”
Agilität ist „Common Sense“ – Scaled Agile (SAFe) ist der neue Common Standard. Automated Testing im großen Stil ist Grundlage jedes ServiceNow Release. ESM, Enterprise Service Management war gestern. NOW ist die strategische zentrale DIGITALE PLATTFORM des Unternehmens für alle IT-Workflows, Employee Workflows und Customer Workflows sowie „Mobile Apps”.
Digitize IT - Reimagine your processes as digital workflows
Ziel ist eine e2e Digitalisierung von Prozessen auf Basis der Integration von Automatisierung und Artificial Intelligence . Der MENSCH - ob als Operator, Employee oder Customer - und seine Bedürfnisse stehen dabei stets im Mittelpunkt. Immer wird mit Persona auf die jeweilige Herausforderung und die Unterstützung durch die NOW Plattform hingewiesen.
Zahlreiche Usecases zeigen, wie dies konkret unterstützt wird, z.B. automatisches Gruppieren von Incidents, prozessübergreifende Integration durch Notification & Visualized Task Boards (vulgo „KANBAN“ 😊)
Mobile First – what ever, where ever, how ever
Die Zufunft ist mobil. Das Schlagwort lautet: Wann immer, wo immer, wie immer. ServiceNow möchte das im Business-Bereich schaffen, was APPLE & iPHONE für den Consumer-Bereich geschaffen haben. Alle Workflows sollen mobil nicht nur getriggert sondern auch e2e bearbeitet werden könnnen. Dazu werden Usecases gezeigt, die Integration von mobilen Standardfunktionalitäten auf der NOW Plattform beweisen: Voice Recognition (SIRI), Touch ID-Identification, Barcode-Scanning und Object Recognition. Ein Foto eines defekten Laptops führt über künstliche Intelligenz mit 3 Swipes zu möglichen Anwendungsfällen: Meldung eines Incident, Bestellung eines neuen Geräts, …
Simplify Complexitiy - Enable great Employee & Customer experiences
Ständig betont wird die Bedeutung der GREAT EXPERIENCES, der „großartigen Erfahrungen“, die Mitarbeiter wie auch Kunden auf Basis der Unterstützung durch NOW erleben. Hohe Komplixität im Hintergrund wird für den „User“ simpel dargestellt. In eindrucksvollen Keynotes wird gezeigt: Der IT-Kunde, der über ein Foto und zwei Clicks am Smartphone einen Incident erfassen kann, der Service Desk Mitarbeiter, der einen Major Incident auf Basis von 20 Ticket mit zwei Klicks meldet, der Operator, der einen Ausfall mit Hilfe von AI-Integration in wenigen Minuten behebt, …
Agility Beyond DevOps – Manage IT e2e
Klare Message: Lasst den “Agile DevCowboys” ihre Tools (Jira, Jenkins, …) aber ermöglicht eine INTEGRATION von DEV mit OPS über die NOW-Plattform! Über ServiceNow wird die Grenze zwischen DEV und OPS aufgehoben und die Steuerung wie auch Automatisierung unterstützt. In mehreren KeyNotes betont ServiceNow wie essentiell die Automatisierung von OPS und Integration mit dem DEV für die erfolgreiche Digitalisierung ist. Wirklich beeindruckende Usecases zeigen wie’s geht …
Security&Compliance - Data residency, encryption and key management
ServiceNow betont, dass die Sicherheit der Daten ihrer Kunden zentrale Aufgabe ist. Sie sehen sich als Wächter der Daten ihrer Kunden, Daten sind Gold. Weltweit werden die regulativen Anforderungen ständig erhöht. ServiceNow will den Bösen dieser Welt. proaktiv immer einen Schritt voraus sein. Das Prinzip KYOK (Keep your own key) legt den Schlüssel in die Hände der Kunden. Über ein Framework stellt ServiceNow den Kunden die Informationen zum Nachweis der Compliance regulativer Anforderungen hochgradig automatisiert zur Verfügung.
NOW is more than IT – HR onboarded
Auf der Konferenz ist das Thema Employee und damit HUMAN RESOURCES omnipräsent. HR-Prozesse wie Onboarding verlangen nach einem zentralem System und nach „simplen“ Workflows. Mondelez hat in einem Programm „WORKDAY“ sein globales HR auf NOW umgestellt. Swiss Re zeigt wie’s in der NOW Champions League geht: „customer-oriented“ wurden HR und IT-Workflows in einem OneContact Approach zentralisiert. Technisch (ein Portal) wie auch organisatorisch (ein HR/IT ServiceDesk). Management of Change überwiegt die technischen Herausforderungen! Wir sind nach Zürich eingeladen um aus den Erfahrungen zu lernen.
NOW can do more than just out of the box - Customer Applications
NOW ermöglicht ein schnelles Erstellen von „Quick-Apps“ basierend auf NO CODE DEVELOPMENT, z.B.: für HR-Workflows, und diese auf Mobiles verfügbar zu machen und mit Spracherkennung zu verknüpfen: Über „Siri, öffne ServiceNow. Ich will morgen im HomeOffice arbeiten!“ könnte NOW die Manager in R-IT informieren. „Transformation Apps“ können jegliche Workflows auf NOW abbilden. Hier werden zahlreiche Usecases vorgeführt. Das ist wohl in R-IT nicht nur für eine Bereitschaftsdatenbank, Apothekenbestellung, sondern generell für das geplante „Lotus/Domino Decomissioning“ vielversprechend.
Cloud Integration – Manage and govern AWS and Azure by NOW
NOW ermöglicht eine vollständige Integration des AWS Service Catalogs. ServiceNow betont die strategische Partnerschaft mit AMAZON und MICROSOFT, um ServiceNow Kunden zu ermöglichen, den IT-Lifecycle mittels Konnektor für AWS und AZURE zu managen.
Eine Live-Demo am AWS-Booth zeigt, was geht – Ordering via integriertem Online Catalog, automatische Erfassung des Changes, Überwachung des Deployment-Vorgangs (Dauer 1 min!),
automatische Dokumentation der deployten Systeme in der CMDB, Operations Tasks wenige Sekunden nach Deployment (Reboot, Erfassen eines Incident) und das alles über die NOW-Plattform.
Avoid Customization – Stick to Standards
Vermeiden bzw. größtmögliches Reduzieren von Customizations ist der Schlüssel zum positiven Business Case und Voraussetzung für ein CONTINUOUS IMPROVEMENT auf Basis der halbjährlichen Releases. In jedem Vortrag betonen die Kunden die strategische Zielsetzung am Standard zu bleiben. Der Bedarf nach den Funktionalitäten der nächsten Releases, ob zum Thema Agility, Voice, Natural Language Understanding und Query ist größer als der „Urgent Need“ für die Anpassung für heutige Anforderungen.
Modularization - The key to the standardization
Auch Non-Standard Anforderungen können durch Modularisierung auf Standard-Elemente zurückgeführt werden. ServiceNow zeigt, wie man mit Standard-Lego-Bausteinen die verrücktesten Raumschiffe bauen kann. So kann und soll ein GENERIC WORKFLOW für zahlreiche Anforderungen herangezogen werden.
GRC - GDPR out of the box
Viele Vortragende haben über eine Ablöse großer Risikomanagement Tools durch die OOTB-Lösung von ServiceNow berichtet. Auch RSA Archer wurde von Avandae INC. (mit Accenture) in einem positiven Business Case abgelöst. ServiceNow bestätigt, dass GRC-Einführungen ohne Anpassungen und Customization erfolgen, da mit den Standards, u.a. für GDPR.
The Sky is the limit
Deutsche Bank hat in einem 4h-Wartungsfenster von „On-Premise“ auf „in-Cloud“ migriert, 7TB an Daten. ServiceNow managed Millionen automatisierter Testcases übergreifend über mehrere Instanzen. Die Keynote zeigt unter dem Titel SCALE UP & SCALE OUT, dass für Big Data und instanzenübergreifendes Arbeiten keine Grenzen gesetzt sind. Für die Anbindung externer Systeme wird im Integration Hub an Schnittstellen zu allem, was der Gott der IT bisher erfunden hat, nachhaltig gebaut (AWS, O365, SAP, …).
Sell the story – go for QuickWins
Was die Erfolgsgeschichten zeigen: die ServiceNow Journey verlangt nach schnellen Erfolgen. Die Potentiale der Plattform scheinen wahrlich „unendlich“, dennoch bedarf es einem raschen Outcome, um die Veränderung für die Stakeholder spürbar zu machen. In fast allen Vorträgen wird eine agile Vorgehensweise und die Bedeutung von QUICK WINS & SUCCESS STORIES hervorgehoben. Für R-IT stellt sich die Frage, welche Potentiale hier gehoben werden sollen und können: Intranet, WebShop, e-Learning, …?
Why Not ServiceNow?
Top Management Statements lauten: Die NOW-Plattform ist zentrales Element unserer CORE ENTERPRISE-Applikationslandschaft (O365, SAP, …). Die Frage, die bei Anforderungen gestellt werden sollte ist: Warum nicht ServiceNow? Es wird die Rolle des Top-Managements betont, das eine Zentralisierung sicherstellen soll. Digitalisierung von Workflows, Approval Workflows, Integration sollte über diese zentrale Plattform laufen.
Information overflow? – Let’s go!
Ihr meint, das war viel Information? Mit diesen Punkten zeigen wir nur die Spitze des Eisbergs an Themen und großen Ideen, die wir von der K19@LAS VEGAS mitgenommen haben, weitere Themen sind Predictive, Machine Learning, Discovery, Performance Analytics, Portal Integration, Automated Testing Framework, Center of Excellence, Knowledge Management, Talent Management, e-learning, Holy Trinity: ITSM, ITOM & Artificial Intelligence, …)
Die Knowledge 2019 war wahrlich eine Reise wert und – ja, wir geben zu – Las Vegas sowieso. Nächstes Jahr fahren wir nach Orlando, Florida zur KNOWLEDGE 2020 und werden dort mit EURER Unterstützung schon die ersten Erfolge unserer Digital Transformation Journey präsentieren.
Wir haben viel gelernt! Für Fragen stehen wir euch natürlich gerne jederzeit zur Verfügung! Reimagine work, amplify value! Let’s go NOW!
Freundliche Grüße / Kind regards,
Christian Unger
Bereichsleiter / Head of Division
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