Améliorer la performance de vos équipes avec les « Coaching Loops » (disponible dans la release Berlin)

[avigneras]

La pratique rend parfait … le coaching rend parfait plus vite

Nous travaillons dans une industrie obsédée par les métriques et la performance. Étrange donc que nous n'ayons pas actuellement un processus standardisé pour mesurer et améliorer la performance de nos ressources les plus importantes mais aussi les plus couteuses — nos employés.

Alors que nous nous efforçons d'automatiser et de concevoir des processus reproductibles, il y a un grand facteur variable impliquée dans la garantie de bons résultats.

Les personnes impliquées dans un processus sont intrinsèquement variables — Nous prenons le temps de former. Nous avons de bons et de mauvais jours. Nous oublions des choses. Nous sommes très performants ou moins de manière totalement imprévisible et non mesurable.
Pour aborder le problème, les entreprises utilisent différentes méthodes. Vous connaissez peut être :

1. Les évaluations annuelles
2. Les évaluations biannuelles
3. Les réunions de performance régulières
4. Le mentorat formel ou l'encadrement

Vous-même qui lisez cet article, vous avez surement été soumis í  la première méthode : l'évaluation annuelle redoutée.

Il faut savoir que cette évaluation annuelle est redoutée aussi bien par les employés que par les managers. En effet, cela prend une éternité í  préparer, on est forcé de s'asseoir nerveux et inconfortable pour trouver des exemples de bons et de moins bons travaux pour en discuter. Il faut chercher loin et faire en sorte d'en obtenir autant de bons que de moins bons pour garder une balance équilibrée afin de ne pas démotiver tout en mettant en avant les points d'amélioration. Finalement on peut douter des bénéfices de l'expérience.

Coaching Loops (ou boucle de coaching)

Les Coaching Loops sont une méthode qui vous permet de fournir des feedbacks réguliers aux membres de vos équipes sur la base du travail qu'ils accomplissent au sein des processus ITSM.

Le feedback donné est frais — il est inutile de donner un feedback sur une demande de changement écrite il y a des mois — et livré en temps opportun.

Les managers seront si rapide pour fournir un feedback qu'ils fourniront un feedback alors que le processus est toujours en cours de suivi. Imaginez qu'une personne soumette une demande de changement sur le réseau, cette requête est transmise í  un coach avant qu'elle n'atteigne le CAB (Change Advisory Board).

Le coach pourrait intercepter sa progression au sein du processus et influencer positivement les résultats du processus. Comment comparer cela avec l'évaluation annuelle où on dirait í  la personne que sa demande de changement n'était tout simplement pas assez bien.

Qui a besoin de coaching ?

Qui n'a pas envie d'améliorer sa performance ? Les Coaching Loops sont applicable í  toute personne impliquée dans un processus.

Le coaching est particulièrement utile quand on met en œuvre de nouveaux processus pour aider l'adoption et s'assurer que les choses fonctionnent correctement. Vous pourriez aussi fournir du coaching í  des gens qui sont nouveaux dans un processus. Si vous avez des nouveaux gestionnaires de changement, vous pourriez vouloir revoir leur travail pendant qu'ils se stabilisent dans leur rôle.

Si vous développez rapidement une équipe ou si vous engager de nouveaux ingénieurs, les Coaching Loops sont un moyen idéal pour mesurer leur performance et les aider í  devenir rapidement productifs.

Coaching au sein des processus ITSM

Les processus ITSM sont parfaits pour les Coaching Loops. ServiceNow a défini des modèles pour faire face í  des incidents, mettre en œuvre des changements et ainsi de suite.

Voici un très bon exemple de la façon dont les Coaching Loops peuvent apporter beaucoup de valeur. Vous êtes sûrement familier avec l'idée de transférer un incident d'un ingénieur í  un autre.

Le ServiceDesk pourrait vouloir essayer de résoudre un incident avant de le transmettre í  une équipe du réseau.

Ce moment au sein du processus — le transfert d'un Incident — est un moment critique pour le succès global du processus. Tout le travail effectué par l'ingénieur du ServiceDesk pourrait être perdu si le transfert est de mauvaise qualité. Le transfert d'un incident introduit des risques, des retards, des pertes de concentration et potentiellement du travail refait inutilement.

En résumé, les Coaching Loops sont :

• 
  
• Un processus pour fournir des feedbacks fréquents
• Une méthode d'amélioration des performances en utilisant des boucles de feedbacks itérative.
• 
  
• Une possibilité d'améliorer le résultat de vos processus ... depuis l'intérieur du processus.
• Un moyen d'influencer l'individu vers un résultat positif.
• 
  

Merci í  Simon Morris pour le développement du concept (K12)

Si vous souhaitez en savoir plus sur les Coaching Loops, n'hésitez pas í  nous laisser vos coordonnées (agathe.vigneras[at]imakumo.fr) pour que nous vous envoyons de la documentation.