Como Incorporar UX em Projetos de Implementação do ServiceNow.

[FlavioD]

A experiência do usuário (UX) está presente em tudo o que fazemos. Ela faz parte da nossa interação com o mundo físico e, cada vez mais, com o digital. O cérebro humano compara experiências constantemente, o que significa que, ao projetarmos soluções no ServiceNow, estamos competindo não apenas com outros sistemas corporativos, mas também com as experiências digitais do dia a dia, como aplicativos de bancos, redes sociais e lojas online. Isso torna essencial que consultores e implementadores considerem UX como parte fundamental de qualquer projeto.

 

Por que UX importa?

Uma má experiência pode impactar diretamente a produtividade e a satisfação no trabalho, gerando frustração, erros, retrabalho e até abandono das soluções. Isso custa tempo, dinheiro e credibilidade. Por outro lado, uma boa UX melhora a adoção, a eficiência e até o clima organizacional. Ela contribui para que os usuários realizem suas atividades de forma mais simples, rápida e com menos atrito.

Por isso, um projeto bem-sucedido não é apenas aquele que entrega as funcionalidades previstas, mas aquele que garante que essas funcionalidades sejam fáceis, intuitivas e agradáveis de usar. Ignorar esse aspecto leva a soluções que, embora tecnicamente corretas, não geram o valor esperado para o negócio.

 

Onde focar seus esforços de UX no ServiceNow

Diante de recursos muitas vezes limitados, é fundamental priorizar. O primeiro foco deve estar nos portais, tanto de colaboradores quanto de clientes. Eles são a vitrine da plataforma, o ponto de contato mais frequente e, consequentemente, onde as expectativas são mais altas. As pessoas esperam encontrar ali a mesma simplicidade e fluidez que experimentam nos aplicativos do dia a dia.

Em seguida, a atenção deve se voltar para os aplicativos móveis. Usuários que estão no campo, na operação ou em movimento dependem dessas interfaces para tomar decisões rápidas. A limitação de espaço na tela exige ainda mais cuidado com clareza, hierarquia da informação e facilidade de navegação.

O terceiro ponto de atenção são os Workspaces, que embora sejam usados majoritariamente por equipes internas como analistas e atendentes, impactam diretamente na produtividade dessas pessoas. Uma interface mal projetada pode tornar o trabalho mais lento e desgastante, enquanto uma boa experiência contribui para resultados mais ágeis e satisfatórios.

Por fim, embora menos crítico, vale considerar também as interfaces de administração e configuração da plataforma. Mesmo sendo utilizadas por perfis mais técnicos, investir em clareza e usabilidade pode reduzir erros e acelerar tarefas.

 

Como tomar decisões centradas no usuário

Uma das armadilhas comuns em projetos é priorizar funcionalidades com base apenas em demandas da gestão, nas reclamações mais barulhentas ou em suposições da equipe de projeto. Esse caminho frequentemente leva a soluções que não atendem às reais necessidades dos usuários.

O caminho correto começa por entender profundamente quem são os usuários e quais são seus desafios. Isso pode ser feito analisando dados de uso da aplicação, ouvindo usuários, observando como eles interagem com o sistema e mapeando as jornadas que percorrem no dia a dia. Com isso, é possível alinhar os objetivos do negócio às necessidades dos usuários, projetando uma experiência que realmente funcione.

 

Como convencer stakeholders sobre o valor de UX

Muitas vezes, investir em UX exige convencer decisores sobre seu valor. Para isso, é essencial apresentar dados e métricas que demonstrem o impacto da experiência na operação. Uma boa abordagem é avaliar a solução em quatro estágios: primeiro, se ela atende às necessidades do usuário; segundo, se é fácil de usar; terceiro, se é agradável e proporciona uma boa impressão; e, por fim, se gera recomendações e feedbacks positivos por parte dos usuários.

Conectar esses dados a indicadores de negócio, como adoção da solução, redução de chamados, aumento de produtividade e satisfação dos colaboradores, é a chave para demonstrar retorno sobre o investimento (ROI) em UX.

 

Práticas recomendadas na configuração e design da plataforma

Quando configuramos o ServiceNow, cada decisão — seja na criação de formulários, fluxos, catálogos ou portais — tem impacto direto na experiência do usuário. Seguir as boas práticas de UX significa garantir que a plataforma seja não apenas funcional, mas também fácil de usar.

No contexto de autoatendimento, por exemplo, é comum que os usuários se deparem com dificuldades como conteúdo difícil de encontrar, buscas pouco precisas, informações não personalizadas e experiências inconsistentes entre diferentes áreas da empresa. Isso gera frustração e perda de confiança na ferramenta.

Para resolver esses problemas, o conteúdo precisa estar organizado de acordo com a lógica do usuário, e não da estrutura interna da empresa. As buscas devem ser inteligentes e relevantes, considerando contexto, perfil e histórico do usuário. A experiência deve ser consistente, independente do serviço ou departamento acessado, e deve transmitir confiança de que os pedidos ou chamados serão tratados de forma eficaz.

 

Como coletar informações dos usuários sem gerar fricção

Um dos maiores pontos de atrito em qualquer sistema é o excesso ou a má formulação dos formulários. Perguntas mal elaboradas, campos com formatos confusos, formulários longos ou que pedem informações que o usuário não possui são causas frequentes de dados ruins e de abandono do processo.

Boas práticas aqui incluem escolher os campos certos, organizar as perguntas em blocos lógicos, oferecer ajuda contextual e, sempre que possível, pré-preencher informações que já existem no sistema. Manter consistência nos formulários de toda a plataforma também é essencial para reduzir a curva de aprendizado dos usuários.

 

Organizando conteúdo de forma eficaz

A maneira como o conteúdo é estruturado impacta diretamente a experiência. Uma má organização faz com que o usuário não encontre o que procura, mesmo que a informação exista no sistema.

Para evitar isso, é fundamental entender a lógica mental dos usuários — como eles esperam encontrar os serviços ou informações. Além disso, é necessário alinhar os objetivos dos stakeholders com as necessidades dos usuários, encontrar o equilíbrio entre quantidade e profundidade de categorias, usar nomes claros e descritivos, e manter um processo contínuo de escuta e ajuste baseado no feedback dos usuários.

 

Conclusão

UX não é um luxo, nem um extra nos projetos de ServiceNow. É um fator crítico para garantir que a plataforma gere valor, seja adotada e cumpra seu papel de transformar processos, melhorar a produtividade e elevar a satisfação dos usuários. Incorporar práticas de UX desde a fase de concepção, passando pela configuração até a entrega, é uma responsabilidade de todo consultor que busca entregar projetos bem-sucedidos.

Além disso, existem recursos como o User Experience Special Interest Group (SIG) da comunidade ServiceNow, que oferece apoio, troca de experiências e acesso a especialistas no tema. Participar dessa comunidade é uma excelente forma de aprimorar seus conhecimentos e suas entregas.