ITSM Social : au-delí des processus (en Français)

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ITSM Social : au-delí  des processus

Dans le monde traditionnel de l'ITSM, la plupart des applications « ITIL » historiques sont encore conçues sur des architectures client-serveur âgées de 20 ans. Or nous vivons désormais tous au sein de notre sphère privée ou professionnelle avec Facebook, LinkedIn, Viadeo, Twitter, Skype, etc. Pourquoi ne pas utiliser ces mêmes applications pour l'ITSM ? En effet les raisons sont nombreuses pour aborder l'ITSM Social avec l'appui notamment des outils ITSM, eux-mêmes basés sur le SaaS & Web 2.0.


Gains de productivité au Service Desk

Grâce au Chat, l'utilisateur final peut facilement contacter le Service Desk en s'inscrivant í  la queue du Chat et y décrire les symptômes rencontrés. Le technicien du Service Desk peut ainsi dépiler la personne suivante en attente dans la file d'attente du Chat et même simultanément dialoguer avec deux ou trois personnes en parallèle via des fenêtres de Chat côte-í -côte. Il peut ainsi résoudre le incidents et autres questions en ligne, voir d'un simple clique créer un incident en rapatriant le Chat. Les gains de productivité peuvent donc être significatifs en utilisant cet outil très commun au niveau de l'Internet et qui arrive enfin au Service Desk.


Communauté sur le Live-Feed

Pour augmenter la qualité de service, aussi bien en termes de réactivité que de pertinence des réponses, il faut savoir fédérer facilement et instantanément les avis, expériences et connaissances. Dans le cadre de l'établissement d'une communauté ITSM au service des clients grâce í  des outils de Live-Feed (sorte de mur í  la Facebook ou d'échange Twitter), ces outils sont particulièrement idéaux pour mettre en avant :

Un incident de haute priorité
Un nouvel article de connaissances
Une investigation de problème demandant la contribution de tous

De manière non négligeable, tous ces échanges permettent de capturer la connaissance au fil de l'eau, ceci assez différemment d'une démarche classique de base de connaissances (absence de workflow de validation notamment). Toutefois, la connaissance informelle peut être tout aussi utile et contenir surtout des données plus « fraîches ». L'outil de Live-Feed est peut-être la solution pragmatique par rapport í  une problématique bien connue de la plupart d'entre nous, celle de la base de connaissances jamais mise í  jour.


Continuité de Services avec enfin des outils viables

La continuité de services informatiques demande des outils simples et fiables pour gérer les crises : les outils SaaS ITSM ont par excellence un rôle majeur í  jouer.
Lorsque le Datacenter tombe en panne, l'outil ITSM en SaaS sera, lui, toujours disponible car hébergé í  l'extérieur. Il permet ainsi aux équipes informatiques qui doivent jouer un rôle dans la crise de retrouver :
La CMDB, données fort utiles pour l'analyse des impacts et la reconstruction éventuelle du SI
Les documentations d'exploitation dont particulièrement les procédures de bascules
Les contacts avec emails et numéros de téléphone d'urgence

De plus, grâce aux outils ITSM Social type Live-Feed ou Chat (je pense notamment í  la création d'une Chat Room de crise), les équipes informatiques pourront communiquer en instantané, quel que soit leur localisation géographique, ceci en milieu de week-end via tout navigateur ou smartphone. Cette communication ainsi que l'ensemble de la chronologie seront bien évidemment tracés, permettant de contribuer de manière précise í  l'analyse post-mortem, malgré le stress et l'heure peut-être tardive durant la crise.

L'ITSM Social, c'est maintenant !

La génération Y qui intègre nos DSI ne pose pas de questions sur l'utilité de l'ITSM Social : c'est tout simplement leur moyen quasi-inné de communiquer. Pour renforcer l'adoption des processus et de la démarche ITSM, nous n'avons pas d'autre choix que de l'adopter í  notre tour !