Plano de OCM em Projetos de Implementação ServiceNow

[FlavioD]

Seja você é responsável pela implementação de uma solução ServiceNow, sabe que a entrega técnica é apenas uma parte do desafio. Para que o projeto realmente faça a diferença, é fundamental garantir que os usuários adotem a solução, os processos sejam incorporados e os resultados sejam atingidos.

Por isso, criar um plano de Gestão da Mudança Organizacional (OCM) é um passo indispensável para o sucesso.

Este artigo vai ajudá-lo a estruturar um plano de OCM eficaz, com foco em comunicação, capacitação e adoção, e ainda dará exemplos práticos para você adaptar conforme o seu projeto.

Por que criar um plano de OCM?

Implementar uma nova plataforma ou processo traz mudanças na rotina das pessoas e na forma de trabalhar. Sem um plano claro para preparar e apoiar os usuários, é comum encontrar resistência, uso incorreto da ferramenta e resultados aquém do esperado.

Um plano de OCM ajuda você a:

• Mapear e engajar todos os envolvidos (usuários, líderes e patrocinadores);
• Comunicar claramente o que vai mudar, por que e como isso impacta cada pessoa;
• Capacitar os usuários para usar a nova solução com confiança;
• Medir o nível de adoção e coletar feedback para ajustar o projeto;
• Garantir suporte e alinhamento contínuo durante e após a implantação.

Como montar um plano de OCM para seu projeto ServiceNow

A seguir, apresentamos um modelo simples para você estruturar o plano em três pilares: comunicação, capacitação e adoção. As tabelas e cronogramas são exemplos que podem (e devem) ser adaptados ao seu contexto.

1. Defina as fases e atividades do plano

Organize as ações em fases que acompanhem o ciclo do projeto, desde o planejamento até a estabilização pós-implantação.

Fase	Quando	Exemplos de atividades
Planejamento	Semanas -4 a -3	Identificar stakeholders, analisar impacto, elaborar o plano de comunicação e treinamento
Pré-Go-Live	Semanas -3 a -1	Iniciar comunicações, preparar materiais e agendar treinamentos
Treinamento	Semanas -2 a 0	Realizar treinamentos práticos e distribuir guias e FAQs
Go-Live	Semana 0	Comunicar lançamento, ativar suporte dedicado (war room), monitorar dúvidas
Pós-Go-Live Imediato	Semanas 1 a 2	Coletar feedback, reforçar treinamentos, ajustar comunicação
Estabilização	Semanas 3 a 8	Monitorar KPIs de adoção, alinhar com líderes, reconhecer usuários engajados

2. Planeje a comunicação para cada público

Comunicar de forma clara e constante é chave para reduzir ansiedades e aumentar o engajamento. Segmente as mensagens e escolha os canais ideais para cada público.

Público	Canal	Frequência	Objetivo da mensagem
Todos os usuários	Email, Intranet, Teams	Semanal	Explicar a mudança, datas importantes e impacto no dia a dia
Gestores	Reuniões dedicadas	2x antes do Go-Live	Papel dos líderes na transição e acompanhamento
Usuários-chave	Workshops e treinamentos	Semanas -2 e -1	Demonstração do uso da solução e benefícios
Usuários gerais	Guias rápidos e FAQs	No Go-Live e pós	Orientações práticas para o dia a dia

3. Estruture a capacitação focada no perfil do usuário

Treinamentos bem planejados garantem que cada usuário receba o conhecimento certo, de forma objetiva e prática.

Perfil	Conteúdo	Formato	Duração	Observações
Usuários operacionais	Navegação e funcionalidades principais	Vídeo + Hands-on	1 a 3 horas	Foco em tarefas diárias
Gestores	Monitoramento e aprovação	Online/Presencial	1 a 2 horas	Enfatizar responsabilidades
Usuários finais	Autoatendimento e solicitações	Vídeo + Guias	30 min	Facilitar uso do portal

4. Defina métricas para medir a adoção

Monitorar indicadores ajuda a entender se a solução está sendo usada e identificar pontos de melhoria.

Indicador	Meta sugerida	Frequência de medição
% de usuários treinados	> 90%	Semanal (pré-Go-Live)
Uso da solução	≥ 90% do esperado	Diária/Semanal
Tempo médio para realizar tarefa	Redução de 10% em 1 mês	Mensal
Satisfação do usuário (CSAT)	> 85%	1 mês após Go-Live
Feedback qualitativo	Coletar mínimo 30 inputs	Semanas 1 e 2 pós-Go-Live

5. Dicas para fortalecer o plano e garantir sucesso

• Crie canais dedicados para suporte e dúvidas após o Go-Live (ex.: Teams, Slack);
• Nomeie “Campeões de Mudança” em cada área para apoiar seus colegas;
• Realize reuniões periódicas para avaliar progresso e ajustar o plano;
• Mantenha sponsors e líderes alinhados e engajados com os resultados.

Mais do que uma entrega técnica, gerar união e engajamento em um projeto ServiceNow exige ouvir os usuários, adaptar com base em feedbacks, manter transparência com líderes e sponsors, celebrar conquistas e apresentar um roadmap de melhorias contínuas. Esse alinhamento fortalece a adoção e torna a mudança sustentável. Por isso, criar um plano de OCM bem estruturado é essencial para garantir que sua implementação não só funcione, mas realmente gere valor. Adapte este guia aos seus desafios e conduza o projeto desde o planejamento até a consolidação da solução.