[ServiceNow] Governança da Plataforma

[Alessandro Alme]

Parte 1: Introdução

O que é Governança de Tecnologia?

Sendo um conceito com diversos entendimentos, vale conversarmos sobre o que é a tal Governança de TI. Começo com a definição dos professores Peter Weill e Jeanne W. Ross, responsáveis pelo MIT CISR (Center for Information Systems Research) e autores do livro Governança de Tecnologia da Informação, publicado em 2005 e — na minha opinião — uma das principais referências sobre o assunto:

Especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI.

Uma publicação mais recente e que complementa muito bem a definição anterior pode ser encontrada no COBIT 5:

A governança garante que as necessidades, condições e opções das Partes Interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e tomadas de decisão; e monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.

Podemos concluir que a Governança de TI é sobre…

• Definição de papéis e responsabilidade;
• Alinhamento com as partes interessadas (leia-se: áreas que utilizam a Tecnologia, inclusive os clientes externos);
• Tomar decisões;
• Ter um objetivo claro para a Tecnologia da Informação, desdobrado em iniciativas.

Por que precisamos nos preocupar com a Governança da Tecnologia?

Há vários motivos, citarei aqueles que considero essenciais:

• Investidores procuram empresas com uma boa governança corporativa;
• Tecnologia da Informação é um negócio caro, então o investimento precisa ser muito bem gerenciado e controlado;
• Muitas vezes, a TI é uma área nebulosa dentro da empresa;
• Um modelo de governança bem definido permite que a empresa enxergue o valor da Tecnologia.

Quer saber mais sobre Governança de TI? Clique aqui e acesse uma apresentação onde falo sobre este e outros assuntos.

Governança da plataforma ServiceNow

Sendo uma solução cara, robusta e — de certa forma — complexa, a plataforma ServiceNow precisa de um modelo de governança dedicado (algo que vale para qualquer solução deste porte). Para ajudar nesta tarefa, a ServiceNow publicou em 2018 o Platform Support Model; o documento é público e está disponível no Hi (portal para clientes da plataforma), recomendo a leitura para os entusiastas e — principalmente — para as pessoas que lidam com a plataforma no dia a dia.

Como o assunto é extenso, neste artigo falo sobre os papéis, as responsabilidades e algumas práticas relacionadas com a governança da plataforma ServiceNow. O destaque para a palavra plataforma é proposital, pois há uma diferença entre ela e a governança das instâncias:

• Governança da plataforma: Contempla as decisões táticas e, principalmente, estratégicas sobre como a plataforma ServiceNow será conduzida na empresa. Define os papéis envolvidos e as suas responsabilidades na condução das atividades, além de definir e priorizar as iniciativas que serão realizadas durante os próximos meses (a.k.a.: roadmap). A governança da plataforma também é responsável por mostrar o valor que a solução traz para a empresa, não visando uma propaganda do fornecedor, mas sim uma avaliação periódica se o investimento continua fazendo sentido.
• Governança das instâncias: Define os papéis e as responsabilidades em cada uma das instâncias, além do fluxo de desenvolvimento e deploy dos update sets. Falo um pouco sobre este assunto na apresentação ServiceNow: modelo para governança das instâncias, disponível no SlideShare.

Poderíamos abordar a governança de outras aplicações e disciplinas automatizadas pela ServiceNow, um exemplo é o Catálogo de Serviços, que possui uma segregação de acesso preparada para a distribuição dos papéis e responsabilidades necessários para a definição e manutenção dos itens de catálogo.

Como estes assuntos ainda são pouco explorados aqui no Brasil, é provável que eu retome o tema em outros textos (algo semelhante à série Um tour pelo ServiceNow).

Papéis e responsabilidades

A teoria

O Platform Support Model propõe que a empresa defina alguns papéis para a governança da plataforma, são eles:

• Executive Sponsor: Além de ser a pessoa que “assina o cheque”, ela também é responsável por transmitir a estratégia de TI e da organização para a equipe responsável pela plataforma. É fundamental ser alguém com influência na estrutura de poder da empresa, pois nem tudo se baseia no orçamento (lembre-se que é importante conhecer o Mapa do Poder. =)).
• Platform Owner: Coloca a mão na massa para definir o roadmap da plataforma e conduz a equipe na execução deste plano. O ideal é que o Platform Owner tenha uma profunda visão funcional dos módulos e das aplicações da ServiceNow, além de experiência com gestão de produtos.
• Platform Architect: Líder técnico da equipe. É necessário que seja uma pessoa com experiência e conhecimento avançado na arquitetura da plataforma ServiceNow. Ele atua na definição da melhor forma de realizar uma integração com outro sistema ou na avaliação de como implementar uma funcionalidade, incluindo a decisão sobre parametrizar ou customizar (falamos sobre isso na apresentação ServiceNow: modelo para governança das instâncias).
• Application Developer: A partir das definições discutidas com o Platform Architect, o desenvolvedor é responsável por colocar a mão no código. Ele também pode atuar na investigação e resolução de um incidente com a plataforma ServiceNow, caso seja acionado pelo System Administrator.
• System Administrator: Mantém a estabilidade da plataforma através da monitoração e do suporte. Atua na resolução de incidentes e na gestão dos update sets, realizando a criação e — principalmente — o deploy entre as instâncias. É uma das únicas pessoas com a role admin (na instância de produção, o ideal é que somente o System Administrator tenha este acesso).
• Quality Assurance Engineer: Se a plataforma permite que coisas sejam desenvolvidas sobre ela, a garantia da qualidade é uma disciplina que não pode ser ignorada, é por isso que o Platform Support Model sugere que exista uma pessoa dedicada ao tema.
• Business Analyst: Pessoa responsável pelo entendimento da necessidade das partes interessadas, documentando os requisitos que serão desenvolvidos pelo Application Developer ou pelo System Administrator.
• Trainer: Prepara manuais e outros materiais de apoio, além capacitar as pessoas que usam a plataforma ServiceNow.
• Project Manager / Scrum Master: Com tanta gente atuando na operação e na evolução da plataforma, é natural que a ServiceNow sugira que alguém atue como gerente de projetos ou scrum master, dependendo da metodologia usada pela empresa.

A prática

Quando tenho a oportunidade de escutar a experiência de outras empresas, busco compreender o modelo de governança adotado. Observo que as práticas mais comuns são:

• Não existe um modelo de governança das instâncias ou da plataforma;
• A administração das instâncias é terceirizada;
• Somente o executivo que fechou o contrato possui uma conta no Hi, que nunca é utilizada;
• Não existe um Platform Owner;
• O foco do trabalho é na implementação através de um parceiro, podendo emendar com outros projetos, mas não há um roadmap;
• Quando há alguém dentro da empresa com experiência e autonomia para atuar com ServiceNow, esta pessoa acumula diversos papéis. É uma mistura de Platform Owner, Platform Architect e System Administrator;
• As migrações de versão não são direcionadas pelo roadmap.

Definindo um modelo de governança

Se você já compreendeu a importância do tema, o primeiro passo é definir os papéis que estão diretamente envolvidos na governança da plataforma ServiceNow dentro da sua empresa, para isso, use como referência o Platform Support Model.

A partir deste mapeamento, você poderá responder algumas perguntas:

• Estamos transferindo responsabilidades estratégicas para um fornecedor? Queremos continuar assim?
• Compreendemos o valor que a plataforma entrega para a empresa? Todos compreendem este valor?
• Qual é o roadmap dos próximos meses?

Vale abrir um parênteses para falar sobre o papel do fornecedor nesta jornada (seja o time de Professional Services da SN ou algum parceiro): Eles tem um papel importantíssimo na transferência de conhecimento, capacitação e viabilização da plataforma nas empresas, mas não deveriam ser os principais responsáveis (ou protagonistas) pelo sucesso da iniciativa, este é o nosso papel (hoje estou em uma empresa que é cliente da ServiceNow).

As perguntas acima são somente provocações e um ponto de partida, pretendo falar mais sobre a definição do modelo de governança em um próximo texto. 😃

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Obrigado e um abraço!

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