Umfrage: Mehr Markentreue durch bessere Total Experience

Die letzten Jahre haben das Einkaufsverhalten und die Ansprüche der Kunden stark verändert. Das zeigt eine neue ServiceNow-Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut Opinium Research durchgeführt wurde. Für den „ServiceNow CX/EX Report“ wurden 13.000 Menschen in neun europäischen Ländern, darunter 2.000 in Deutschland, befragt.

Die Key-Findings der Studie im Überblick:

• Lediglich jeder Vierte (25%) gab an, in den letzten zwei Jahren markentreu geblieben zu sein. Für 41% der Befragten hingegen sind finanzielle Gründe entscheidend dafür geworden, die günstigste Option zu wählen.
• Bei der Beurteilung, welche Aspekte von Dienstleistungen für die Befragten besonders wichtig sind, stehen Kundendienstmitarbeiter, die Probleme leicht lösen können (94%) auf dem ersten Platz. Weitere wichtige Aspekte: die Sicherheit für persönliche Daten (93%), Reaktionsschnelligkeit des Kundendienstes (92%) sowie nahtloser Service (91%).
• Die Studie ergab, dass 64% der Befragten ein angemessenes Gehalt als den wichtigsten Aspekt für ein gutes Mitarbeitererlebnis betrachten. Flexible Arbeitszeiten sind für 40% von Bedeutung, während lediglich 29% Wert auf Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten sowie Mitarbeiterleistungen legen.

Markentreue auf dem absteigenden Ast

Eine langfristige Kundenbeziehung ist oft entscheidend für den Geschäftserfolg. Hier liegt der Ball im Spielfeld der Unternehmen. Möchten sie ihre Kunden an sich binden, ist eine gute Customer Experience unerlässlich. Denn dass Kunden einer Marke die Treue halten, ist längst keine Selbstverständlichkeit mehr. Diese Entwicklung wurde in den letzten Jahren noch einmal drastischer.

Nur gut ein Viertel der Deutschen war in den vergangenen 24 Monaten noch markentreu. Zwar spielt auch hier ein höheres Preisbewusstsein eine große Rolle, doch 14% der Befragten gab auch an, in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Unternehmen gemacht zu haben. Um solche Fälle zu verhindern, müssen Unternehmen die Erfahrung ihrer Kunden ins Auge fassen und diese verbessern.

Das Ende der Servicewüste Deutschland?

Die Auswahl auf dem Markt ist enorm. Dadurch sinkt bei vielen Kunden nicht nur die Markentreue – gleichzeitig steigen auch die Ansprüche an die Unternehmen. Denn sicher ist: Kunden legen einen hohen Wert auf eine gute Customer Experience. Besonders wichtig sind ihnen Kundendienstmitarbeiter, die Probleme schnell lösen können. Doch das ist längst nicht alles.

Kunden messen der Datensicherheit, Reaktionsgeschwindigkeit des Kundendienstes und dem nahtlosen Service eine sehr hohe Bedeutung bei. Die meisten dieser Aspekte können Unternehmen durch die richtige Technologie beeinflussen. Das ist auch ein entscheidender Faktor, denn in den meisten Fällen können und sollten Unternehmen nicht nur versuchen den niedrigsten Preis anzubieten, sondern in die Erfahrung ihrer Kunden investieren.

Die Grenzen verschwimmen

Was viele Unternehmen zudem noch nicht auf dem Schirm haben: Die Customer Experience wird nicht nur durch klassische Faktoren beeinflusst. Auch die Erfahrung der eigenen Mitarbeiter zahlt auf die Customer Experience mit ein. Immerhin gibt die überwiegende Mehrheit der Kunden an, dass es ihnen wichtig ist, wie gut ein Unternehmen mit seinen Mitarbeitern umgeht.

Um eine gute Employee Experience zu gewährleisten, sind die „Hard Facts“ immer noch entscheidend. Ein gutes Gehalt, sowie flexible Arbeitszeiten werden von Arbeitnehmern deutlich priorisiert. Lern- und Weiterbildungsoptionen und weitere Benefits sind im Vergleich für die Arbeitsnehmer zwar weniger wichtig, aber ihre Bedeutung ist trotzdem nicht zu unterschätzen.

Ein ganzheitlicher Ansatz

Doch was bedeutet es für Unternehmen, wenn Customer und Employee Experience immer weiter verschmelzen? Das Zauberwort lautet: Total Experience. Armgard Eichhoff, Solution Consulting Director bei ServiceNow, bringt die Herausforderungen für Unternehmen auf den Punkt:

„Die Ergebnisse des CX/EX-Reports zeigen, dass Verbraucher und Mitarbeiter hohe Erwartungen an Unternehmen haben. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und eine starke Kunden- und Mitarbeiterbindung aufzubauen, ist es entscheidend, personalisierten Service und ein angenehmes Arbeitsumfeld anzubieten – eine strategisch aufgesetzte Total Experience ist Pflicht.“

Use Cases aus der Wirtschaft zeigen eine positive Total Experience zahlt sich aus. Um einen besseren Workflow herzustellen und Silos zwischen den Abteilungen abzubauen, setzte Siemens auf ServiceNow-Technologie. So konnte Siemens über eine Million Arbeitsstunden einsparen, eine Vielzahl an Prozessen automatisieren sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die Produktivität und gleichzeitig den Kundenservice enorm verbessern.

Der Schmuckhändler Swarowski war während der Covid19-Pandemie gezwungen, seine Läden vorübergehend zu schließen. Um den eigenen Kunden jedoch weiterhin den gewohnten Service bieten zu können, nutzte das Unternehmen die Technologie von ServiceNow. So konnten Kundenanfragen besser verwaltet, Reaktionszeiten verkürzt und die Kundendaten für Mitarbeiter besser nutzbar gemacht werden.

Verbessern Sie die Total Experience Ihres Unternehmens, damit Ihre gesamte Organisation schnell und proaktiv auf Kundenbedürfnisse reagieren kann.