Trasformare i settori e migliorare la vita delle persone
Siemens è un vero gigante globale in diversi campi. Con i suoi 175 anni di storia, è la più grande azienda di produzione industriale in Europa e uno degli operatori più importanti a livello mondiale nel settore dell'elettronica e dell'ingegneria industriale.

Con oltre 300.000 dipendenti in tutto il mondo, Siemens mira a creare tecnologia con uno scopo, prendendo i migliori elementi del mondo reale e di quello digitale per potenziare la clientela, trasformare diversi settori e arricchire la vita quotidiana di miliardi di persone in tutto il mondo.

La perfetta fusione tra il mondo fisico e quello digitale è un concetto che Siemens cerca di applicare anche alle sue operazioni interne. Considerata innovatrice in questo senso, l'organizzazione Global Business Services (GBS) di Siemens AG ha ricevuto numerosi prestigiosi riconoscimenti, entrando nella classifica dei 20 provider di servizi aziendali più ammirati. Nel 2022, Siemens GBS è stata presentata da Everest Group per la seconda volta come Pinnacle Enterprise® nell'automazione intelligente.

Come strategia a lungo termine, GBS di Siemens AG si è impegnata nel passaggio da un'organizzazione guidata dalla forza lavoro a un'organizzazione guidata dalla tecnologia. Questa operazione ha richiesto l'utilizzo di intelligenza artificiale e automazione per offrire servizi più efficienti, maggiore valore per l'azienda e un'esperienza ottimizzata a livello globale.

Puntare a un ambiente unico
Abbandonare un modello basato sulla forza lavoro non significa che Siemens GBS stia allontanando l'attenzione dalle persone. Al contrario, un elemento fondamentale del suo obiettivo tecnologico è migliorare l'esperienza del dipendente e consentire processi più fluidi in molte delle sue linee di business. Questo appare evidente nel programma Opportunity-to-Cash all'interno della divisione Vendite e nel Purchase-to-Pay nell'ambito del procurement. Il programma Hire-to-Retire è responsabile della gestione delle operazioni end-to-end nell'intero ciclo di vita HR dei dipendenti, come l'onboarding, le retribuzioni, i benefit, la gestione dei dati dei dipendenti e i servizi di mobilità globale. Ottenere processi più fluidi e flussi di lavoro intuitivi per i dipendenti su più linee di business può tuttavia presentare degli ostacoli.

“Siemens è un'organizzazione complessa. Siamo presenti in più di 180 Paesi”, spiega Sree Ravuri, Head of GBS Hire-to-Retire, Siemens AG. “Disponiamo di un'ampia gamma di sistemi per far fronte agli obblighi normativi di ciascuno di questi Paesi, specialmente nel campo delle risorse umane.”

Sree osserva che una sfida costante è stata quella di collegare più stakeholder a un unico ambiente che offrisse un'esperienza comune. La funzione Global Business Services (GBS) è stata sviluppata circa 20 anni fa per rispondere a questa sfida.

In qualità di centro servizi condiviso, inizialmente era dedicato alle risorse umane e alla finanza; si è poi gradualmente trasformato e, con l'aggiunta di nuove responsabilità, è diventato una risorsa multifunzionale in 11 principali sedi di consegna in tutto il mondo.

“La digitalizzazione è il passo successivo per introdurre GBS nella nuova era guidata dalla tecnologia”, spiega Matthias Egelhaaf, CIO e Chief Digitalization Officer, Global Business Services (GBS), Siemens AG. “Ogni anno elaboriamo 10 milioni di fatture, 6 milioni di buste paga, 700mila ordini e quasi 10 milioni di ordini transazionali. Era un'opportunità ideale per inserire la tecnologia in processi con volumi così alti.”

Una nuova piattaforma per i sistemi principali
“Il requisito chiave di questo nuovo orientamento strategico era la flessibilità”, afferma Sree. “Abbiamo reinventato l'intero panorama tecnologico delle risorse umane e iniziato a muoverci verso tecnologie basate su cloud.”

Ciò di cui Siemens aveva bisogno era un'unica piattaforma che consentisse un'esperienza semplificata e digitalizzata per GBS. Avendo già utilizzato le soluzioni ServiceNow all'interno della funzione IT centrale di Siemens, Matthias ha visto in che modo Prestazione servizi Risorse umane di ServiceNow avrebbe potuto aggiungere valore. “Ho visto che avremmo potuto raccogliere tutta la gestione dei nostri sistemi principali, degli incidenti e dei cambiamenti, tutti i processi tipici di gestione dei servizi di un centro servizi condivisi, e spostarli in ServiceNow”, aggiunge Matthias. “Avremmo potuto anche creare un livello di interazione digitale davvero moderno che incorporasse e-mail, chatbot, assistenza vocale e telefonia.”

Era anche un'occasione per portare avanti altri processi di trasformazione in Siemens. L'utilizzo di un sistema comune avrebbe implicato lo sviluppo di processi standardizzati, dati coerenti e KPI comuni, aumentando la trasparenza in tutta l'azienda e automatizzando procedure ripetitive e in volumi elevati.

“Durante la migrazione di servizi e centri su una piattaforma simile, si armonizzano automaticamente il processo e il modello di dati”, afferma Philip Hechtl, Head of AI and Digital Service Management, Global Business Services (GBS) di Siemens AG. “Stiamo inoltre centralizzando le informazioni e creando dati che ci aiutino nell'automazione.”

Agilità attraverso l'integrazione con i partner tecnici
Il complesso ecosistema di fornitori tecnici e servizi digitali di Siemens AG può ora essere completamente connesso grazie alle funzionalità di integrazione offerte da ServiceNow. Questo consente all'organizzazione GBS di essere più efficiente e agile e accelera la connettività dei flussi di lavoro tra i sistemi aziendali di importanza critica.

ServiceNow Integration Hub consente a GBS di instradare i casi con facilità a clienti e fornitori, mantenendo il pieno controllo sul processo.

Analogamente, l'organizzazione GBS di Siemens AG può collegare ed eseguire la sua telefonia basata su cloud su Amazon o Microsoft Teams. L'organizzazione ora dispone di un'unica piattaforma armonizzata, flussi di lavoro ottimizzati e, di conseguenza, una forza lavoro più produttiva ed efficiente che beneficia di un'esperienza utente ottimizzata (UX).

Miglioramento di esperienze personali, sociali e digitali
Con il supporto di Prestazione servizi Risorse umane di ServiceNow, GBS offre ora un unico punto di contatto per i dipendenti Siemens che desiderano accedere a una gamma di servizi offerti sia dal team Hire-to-Retire che dall'organizzazione nel suo complesso.

L'onboarding del personale di Siemens GBS è stato rafforzato, grazie ai miglioramenti del processo in termini di esperienze personali, sociali e digitali offerti da ServiceNow.

“Il flusso di lavoro guidato è il principale vantaggio del nuovo portale; coordina l'intero processo”, afferma Sonia Chopra-Sohanpall, Head of Digital Lab, Siemens GBS. “Instauriamo una relazione con il dipendente prima ancora che si unisca a noi e il primo giorno ha tutto ciò di cui ha bisogno per iniziare a lavorare. L'esperienza utente complessiva per il manager e per il dipendente è decisamente migliore.”

L'automazione dei processi tramite un "agente bionico" sta inoltre migliorando l'esperienza dei dipendenti, accelerando i tempi di risposta, riducendo gli errori e rendendo l'esperienza GBS e Hire-to-Retire disponibile in più lingue.

“È una questione di impatto. ServiceNow non si limita a fornire un robot, risolve una vera sfida aziendale e ora stiamo realmente osservando i risultati”, afferma Matthias, aggiungendo che Siemens GBS ha già raggiunto un milione di ore automatizzate, contribuendo alla produttività aziendale e alla competitività basata su più tecnologie.