Digitale Transformation im öffentlichen Sektor: Get smart, get real!

Die Digitale Transformation schreitet im öffentlichen Sektor rapide voran. Nach Angaben der Europäischen Kommission sind in den 27+ EU-Ländern aktuell bereits 81% der Behördendienste digitalisiert.

Behäbige, komplexe und schwer zugängliche Dienstleistungen werden zu niedrigschwelligen Nutzerfahrungen und verändern die Lebens- und Arbeitsweise der Bürger nachhaltig – ein Wandel, der weit über die bloße Steigerung der Effizienz für die Bürger hinausgeht.

Was treibt den Wandel im öffentlichen Sektor voran?

Die Gründe für den Fortschritt im öffentlichen Sektor sind vielfältig. An erster Stelle steht dabei der Bedarf an neuen digitalen Lösungen, die den wachsenden Bedürfnissen der Bürger im digitalen Zeitalter besser gerecht werden - von Smart Cities über Customer Service Management bis hin zur Automatisierung.

Cathy Mauzaize, EMEA-Präsidentin bei ServiceNow, stellt fest: "Die Kluft zwischen den Erwartungen der Bürger und dem aktuellen Stand der Behördenerfahrungen hat sich im letzten Jahrzehnt vergrößert. Die Erwartungen sind heute viel höher, weil sich die Bürger im Alltag an perfekt abgestimmte digitale User Experiences gewöhnt haben. Sie erwarten eine einfache Erfahrung, die komplexe Prozesse aufbricht und den Nutzern viele Aufgaben abnimmt. Wir alle haben uns daran gewöhnt, ein Taxi, eine Mahlzeit oder sogar unsere Lebensmittel von unserem Smartphone aus zu bestellen, und wollen nun, dass unsere Behördengänge genauso einfach sind.“

Der zweite Treiber des Wandels ist die Notwendigkeit, dass öffentliche Einrichtungen auf lokaler und nationaler Ebene die begrenzten Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen, besser nutzen. Aufgrund der unsicheren finanziellen Lage in den vergangenen zehn Jahren ist der öffentliche Sektor gezwungen, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen. Trotz knapper Budgets müssen die Arbeitsbedingungen für Beamte verbessert werden, um Talente langfristig zu halten und gleichzeitig ihre Produktivität zu steigern.

Hinzu kommt die Notwendigkeit mit staatlichen Vorgaben wie ESG Schritt zu halten. Sozialer, finanzieller und regulatorischer Druck - sowie konkrete Benchmarks wie die Sustainable Development Goals der Vereinten Nationen - führen zu einem Bedarf an messbaren Zahlen und besserer Transparenz für die Vorgänge innerhalb der Behörden und Dienste.

Wie die Transformation aussehen sollte

Aus diesen Gründen haben viele Behörden in digitale Lösungen investiert. Doch wo sollten öffentliche Einrichtungen beginnen? Cathy Mauzaize empfiehlt folgenden Start:

"Der erste Schritt besteht darin, eine einheitliche Erfahrung zu schaffen, sodass die Bürger eine Antwort für ihr Anliegen finden können, ohne erst die richtige Abteilung suchen zu müssen. Das beginnt mit der Verarbeitung von Echtzeitdaten, die zur Entscheidungsfindung genutzt werden. Wir müssen neue Ansätze dafür finden, was es bedeutet, die Bürger in den Mittelpunkt zu stellen und IT-Dienste auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.“

Angesichts der drohenden Rezession sehen sich europäische Behörden jedoch mit begrenzten IT-Budgets konfrontiert. Das bedeutet, dass die Organisationen des öffentlichen Sektors klug handeln und durch die Modernisierung von Prozessen und die Verlagerung von Daten in die Cloud die Engagement-Ebene verändern müssen, um sicherzustellen, dass die Bürger effizient und effektiv bedient werden können.

Von der Theorie in die Praxis: Frankreich

Organisationen wie die Métropole Bordeaux zeigen, wie die Transformation funktionieren kann. Die Métropole Bordeaux bietet Dienstleistungen in allen Bereichen von der Stadtplanung über den Wohnungsbau bis hin zum Verkehr an. Sie wurde 2015 auf Initiative der französischen Regierung gegründet, um großen städtischen Gebieten die Möglichkeit zu geben, ihre Angelegenheiten selbst zu verwalten.

Die öffentliche Einrichtung musste ihre 1.600 digitalen Dienste und 1.200 Geschäftsanwendungen bündeln, um sie den 850.000 Einwohnern in der Stadt und in 28 Gemeinden zur Verfügung zu stellen. Sie schuf eine auf ServiceNow IT Service Management (ITSM) basierende Plattform, die von 2.000 Agents in der Region verwaltet wird. Die Plattform ermöglicht einen 24/7/365-Service, der sofortige Antworten auf Benutzeranfragen zur Verwendung von IT-Tools ermöglicht.

Die Region hat das ambitionierte Ziel, das System mit einem weiteren Projekt auszubauen, um ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen. Denn die Region Bordeaux Métropole will bis zum Jahr 2050 energiepositiv und mit geringem CO2-Ausstoß sein.

Durch das Update der ServiceNow-Plattform kann die Behörde den CO2-Gehalt aller Aktivitäten messen und diese Daten in naher Zukunft in Echtzeit für die Bürger transparent aufbereiten. Dadurch können diese die Auswirkungen ihres individuellen Handelns auf die Umwelt verstehen. Die Region möchte Technologien einsetzen, die intelligentes und verantwortungsbewusstes Handeln zum Wohle der Bürger und ihrer Umwelt ermöglicht.

Von der Theorie in die Praxis: Schweden

Die Änderungen an den internen Systemen der schwedischen Arbeitsverwaltung sind ein weiteres wichtiges Beispiel dafür, wie Technologie den Bürgern effizient und effektiv helfen kann. Jedes Jahr bearbeitet die schwedische Agentur mehr als 4 Millionen Leistungsanträge. Allein im Dezember 2022 verhalf sie fast 21.000 schwedischen Bürgern zu einer Beschäftigung.

Der Kostendruck zwang die Organisation jedoch dazu, mit weniger Ressourcen effektiver zu handeln und gleichzeitig die Fairness im Sozialsystem zu gewährleisten. Daher wollte die Behörde sichere digitale Technologien einsetzen, um Leistungsbetrug zu bekämpfen und Kernprozesse zu automatisieren und so fehlerhafte Zahlungen und zeitaufwändige manuelle Aufgaben zu reduzieren. Ziel war es, den Mitarbeitern dadurch mehr Zeit für eine effizientere und effektivere Nutzung der Steuergelder zu geben.

Nach der Entwicklung einer maßgeschneiderten Proof-of-Concept-Lösung wurden mehr als 50 % der Antragsverfahren der schwedischen Arbeitsverwaltung mit ServiceNow automatisiert. Die Überzahlungen wurden seit 2020 um mehr als 28 Millionen Euro jährlich reduziert.

Es wird erwartet, dass die Behörde in Zukunft noch stärker von der Umstellung profitiert, da die Automatisierung zusätzliche Teammitglieder entlastet. Die Behörde ist auf dem besten Weg ihr Ziel zu erreichen, bei internen Prozessen Zeit und Geld zu sparen.

Echten Wandel im öffentlichen Sektor ermöglichen

Das digitale Potenzial des öffentlichen Sektors wurde lange Zeit unterschätzt. Wie die Beispiele von Bordeaux Métropole und der schwedischen Arbeitsverwaltung zeigen, ist der Spielraum für Veränderungen in diesem Sektor enorm.

Je rascher sich der öffentliche Sektor digitalisieren kann, desto schneller kann er sein Hauptziel erreichen: den Bürgern qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten, die den Zugang erleichtern und dabei konsistent und transparent bleiben.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow den öffentlichen Sektor bei dieser Anpassung an die Bedürfnisse der Bürger unterstützt.