Anwendungsfälle für generative KI: vom Hype zur Implementierung

Ich war immer davon überzeugt, dass Technologie die Ergebnisse für das Unternehmen verbessert. Im letzten Jahr hat sich die generative KI (GenAI) schnell von einem Modebegriff zu einem wichtigen Geschäftswerkzeug entwickelt, und ich habe diesen Übergang aus nächster Nähe miterlebt. Wir sind meiner Meinung nach auf dem Weg in ein Zeitalter, in dem der Hype konkreten, wertschöpfenden Maßnahmen weicht und das Potenzial der generativen KI voll ausgeschöpft wird.

Bei ServiceNow erleben wir, wie Unternehmen ihre Arbeitsweise und Kundeninteraktionen mit drei wichtigen Anwendungsfällen für generative KI transformieren. Unser Team für digitale Technologie (DT) hat auch von der internen Umsetzung dieser Anwendungsfälle im Rahmen unseres Now on Now-Programms profitiert. Nach 120 Tagen Nutzung unserer GenAI-Lösung können wir echte, greifbare Ergebnisse verzeichnen.

Selfservice ermöglichen

KI-gestützter Selfservice spart Mitarbeitern und Kunden sowie Service Desk-Mitarbeitern wertvolle Zeit. Er beschleunigt die Lösung von Tickets und reduziert direkte menschliche Eingriffe auf ein Minimum. Außerdem ermöglicht er den Nutzern, mithilfe von KI-Suche, KI-Konversationen und KI-Interventionen schnell Lösungen zu finden, was die Inanspruchnahme von Selfservice-Angeboten erhöht.

Durch diese Art des Selfservice können diese Personengruppen mithilfe von Technologie die benötigten Antworten, Anweisungen oder Lösungen intuitiv und einfach erhalten, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Wenn Fälle nicht das Help Desk oder das Kundenservicezentrum erreichen, ist das eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Service Desk-Mitarbeiter arbeiten an interessanteren Fällen und Angestellte und Kunden schätzen die Autonomie und Unmittelbarkeit, die den Selfservice auszeichnen. Sie finden Antworten in Ihrem eigenen Tempo, jederzeit und überall.

Durch die Vermeidung von Fällen und Incidents erzielt das DT-Team von ServiceNow erhebliche Einsparungen: beeindruckende 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr. Now Assist für ITSM (IT Service Management) erreichte bei unserem Formular zum Melden von Problemen eine Selbstlösungsrate von 54 %. Mit den Suchergebnissen von Now Support unterstützt von Now Assist konnten wir eine Fallvermeidungsrate von fast 20 % erzielen.

Diese Beispiele zeigen, dass die unabhängige Fehlerbehebung und Lösung häufiger Probleme die Abhängigkeit von Kunden und Mitarbeitern von Support-Mitarbeitern verringert. Dieser hohe Grad an Unabhängigkeit senkt nicht nur die Kosten, sondern trägt auch zur schnellen und effizienten Problemlösung bei, wodurch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Tatsächlich stufen 56 % der Kunden die von Now Assist zusammengefassten Ergebnisse als positiv ein.

Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern steigern

GenAI überbrückt die Kluft zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem verbessert sie die Produktivität der Support-Mitarbeiter. Ein großer Teil der Arbeit oder des geleisteten Supports des Kundenservice wiederholt sich, z. B. die Suche in der Wissensdatenbank nach Informationen, die bei der Lösung eines Falls oder Incidents helfen würden. Ein Service Desk-Mitarbeiter wiederholt diese Aktivität jedes Mal, wenn ein ähnliches Szenario auftritt.

Mit GenAI lassen sich zeitintensive Aufgaben automatisieren, sodass sich Service Desk-Mitarbeiter auf die ungewöhnlicheren, komplexen Fälle konzentrieren können, die menschliches Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern. Dies sorgt für eine höhere Arbeitszufriedenheit der Service Desk-Mitarbeiter, was wiederum zu einem verbesserten Kunden- und Mitarbeiterservice führt.

Eine weitere Aufgabe, die wertvolle Zeit in Anspruch nimmt, ist das Lesen von Fallnotizen, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen neuen Fall erhält oder einen vorhanden Fall übernimmt. Mit Now Assist für CSM (Customer Service Management, Kundenservice-Management), das Fallzusammenfassungen bereitstellt, sind 54 % dieser Zusammenfassungen hilfreich für Service Desk-Mitarbeiter.

Durch die Erstellung von Lösungsnotizen mit Now Assist für ITSM stellt unser DT-Team fest, dass Service Desk-Mitarbeiter nur noch halb so lange wie bisher brauchen, um Incidents abzuschließen. Dies trägt nicht nur zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit im Unternehmen bei, sondern steigert auch die Effizienz.

Produktivität der Entwickler steigern

GenAI verändert die Landschaft der Softwareentwicklung, wie wir sie kennen. Die Fähigkeit, Code zu generieren und betriebliche Abläufe zu erstellen, optimiert den Entwicklungsprozess.

Mit GenAI können Entwickler Aufgaben effizienter ausführen und in kürzerer Zeit mehr erledigen. Diese höhere Produktivität ermöglicht Unternehmen schnellere Innovationen. Im Wettlauf um die digitale Transformation kann ein optimierter Entwicklungsprozess ein entscheidender Faktor sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Generative KI bietet auch die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Mit den automatisierten Entwicklungsmöglichkeiten können Administratoren ihre Entwicklungskompetenzen stärken, indem sie von GenAI lernen.

Im Entwicklungsteam von ServiceNow für Surf, der Umgebung, in der wir die meisten unserer gemeinsam genutzten Services hosten, akzeptieren die Entwickler 52 % des erzeugten Codes (Text-to-Code).

Der Diskurs rund um GenAI ändert sich. Die Zeit der Versprechungen ist vorbei; jetzt geht es darum, greifbare und messbare Ergebnisse zu erzielen. GenAI durchdringt jede Ebene des Geschäftsbetriebs, und Unternehmen sind bereits Zeugen der transformativen Kraft von GenAI. Das ist erst der Anfang.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Unternehmen dabei unterstützt, die Produktivität zu steigern und Experiences mit GenAI zu transformieren.