Ein Beispiel für generative KI im ServiceNow-Personalteam

Generative KI (GenKI) kommt mit all ihren aufregenden Anwendungsfällen daher und wirkt auf viele wie ein frühreifes, aufmerksamkeitsheischendes Kleinkind. Die Geschäftswelt wird nie wieder so sein wie früher.

Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits seit vielen Jahren ein fester Bestandteil von ServiceNow-Produkten. Mit dem Vancouver-Release der Now Platform wird GenKI jedoch in alle Aspekte der Nutzung der Now Platform integriert. Auf diese Weise können Mitarbeiter, Kunden und Partner Zeit sparen, den Aufwand für sich wiederholende Aufgaben minimieren und die Produktivität steigern.

Das ServiceNow-Personalteam nutzt neben prädiktiver KI und allgemeiner KI auch generative KI, zum Beispiel durch deren Einsatz bei der Zusammenfassung von Fällen, wo die künstliche Intelligenz in Sekundenschnelle automatisch Fall- und Incident-Zusammenfassungen für unsere Service Desk-Mitarbeiter erstellt.

In Zusammenarbeit mit unseren Partnern im Rechtsteam entwickeln wir einen Implementierungsansatz für Anwendungsfälle, bei denen wir davon ausgehen, dass GenKI die größten Auswirkungen haben wird.

Wir sitzen alle im selben Boot

Die meisten modernen Unternehmen stehen vor der gleichen Herausforderung: GenKI schnell, sicher und nahtlos in Workflows zu integrieren, ohne dabei die Sicherheit, den Datenschutz oder die Compliance zu beeinträchtigen.

Für uns heißt das, herauszufinden, wie diese aufregende neue Technologie dazu beitragen kann, die kontinuierliche Entwicklung der HR-Servicebereitstellung zu beschleunigen, damit wir Benutzern die beste Experience bieten und unseren Servicemitarbeitern Zeit für wichtigere Aufgaben geben können.

Wenn wir GenKI so schulen können, dass sie einfache Zusammenfassungen von Fällen und identische Routinefragen bearbeiten kann, hat unser Team Zeit, mehr Mensch zu sein.

Erste Schritte mit GenKI

Bei ServiceNow haben wir einfach und sicher angefangen. Wir haben die unkompliziertesten Anwendungsfälle mit dem geringsten Risiko ermittelt: überwiegend Situationen, in denen Service Desk-Mitarbeiter involviert sind.

Uns war auch klar, dass wir etwas kompliziertere Aufgaben angehen wollten, wie zum Beispiel Gesprächszusammenfassungen und das Markieren von Fähigkeiten. Bei jedem neuen Anwendungsfall überlegen wir sorgfältig, welche internen Schritte nötig sind, um die Aufgaben sicher und vorschriftsmäßig zu implementieren.

Bei jeder Iteration werden datenschutzrelevante Fragen bewertet und berücksichtigt. Wir prüfen genau, wie die Daten verwendet werden, um zu erkennen, welche Änderungen nötig sind, und stellen sicher, dass wir dabei die richtigen Fragen stellen.

Wir bewerten laufend die Risiken für jede dieser Situationen und ergreifen Maßnahmen, um sie zu mindern, wobei wir schnell, aber vorsichtig vorgehen. Es läuft vielleicht nicht immer alles glatt, aber wenn wir die Risiken beherrschen, können wir mit großen Erfolgen rechnen.

Wie ist es um den Datenschutz bestellt?

Im Zusammenhang mit privaten und öffentlichen großen Sprachmodellen (LLMs) und deren Bedeutung für den Datenschutz und die Sicherheit sind noch viele Fragen offen. Wir arbeiten Hand in Hand mit unseren Teams der Rechtsabteilung, einschließlich unserer weltweit vertretenen Kollegen aus den Bereichen Datenschutz und Arbeitsrecht, um sicherzustellen, dass die Compliance bei der Entwicklung und Bereitstellung der GenKI-Technologie in vollem Umfang gewährleistet ist.

Die Rechte des Einzelnen und unsere Verpflichtungen im Rahmen der Datenschutzbestimmungen (z. B. Datenminimierung) haben wir während des gesamten Prozesses im Blick.

Für uns stehen Flexibilität und Datenschutz gleichermaßen im Vordergrund. Unsere Kunden können zwar die LLMs ihrer Wahl verwenden, aber wir bauen unsere GenKI-Lösungen innerhalb des Personalteams mit unserem eigenen domänenspezifischen, eigens entwickelten NOW LLM. Damit bleiben alle Daten unserer Mitarbeiter im Haus und der Datenschutz wird verbessert.

Das Spiel mitgestalten

Wir glauben, dass GenKI es uns ermöglicht, den menschlichen Zeitaufwand für administrative Aufgaben wie Tier-1-Anfragen deutlich zu reduzieren. Damit sind wir effizienter, können besser beraten und haben mehr Zeit, uns auf die entscheidenden Aspekte zu konzentrieren. Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit Sie sparen könnten, wenn Sie bei der Suche nach einem Thema automatisch Zusammenfassungen von Wissensartikeln erhielten.

Als unser eigener Kunde Null testen wir die Produkte von ServiceNow unter Einsatzbedingungen und nutzen sie, um unsere Arbeit effizienter zu erledigen. Wir arbeiten direkt mit den Produktteams zusammen, um neue Funktionen und Fähigkeiten mitzugestalten.

Wir sind begeistert, dass wir an der Entwicklung von GenKI mitwirken und diese Technologie voranbringen können. Sie verändert die Art und Weise, wie wir unsere Mitarbeiter unterstützen und sie motiviert halten.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile von GenKI in HR Service Delivery.