Mit Contact-Center-as-a-Service Kunden-Experiences vereinheitlichen

Die Kundenerwartungen an eine hervorragende Service-Experience steigen ständig. Viele Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience (CX) haben Omni-Channel-Kommunikationsmodelle implementiert, um die veralteten Call-Center-Funktionen zu erweitern, die Servicebereitstellung zu verbessern und mit der Geschwindigkeit der digitalen Transformation Schritt zu halten.

McKinsey berichtet allerdings: „Wenn diese digital gestützten Modelle unterdurchschnittlich abschneiden – und das tun sie oft – müssen Unternehmen neben ihren traditionellen Tools neue Ansätze zur Leistungsverbesserung beherrschen.“

Kundenservice-Organisationen brauchen mehr als das, was ein einzelner Service Provider bieten kann, um die Herausforderungen von heute in die Chancen von morgen zu verwandeln. In Zusammenarbeit mit Anbietern von Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) liefert ServiceNow eine sofort einsatzbereite, intelligente Lösung für die folgenden Zielsetzungen:

• Orchestrierung der Customer Journey
• Vereinheitlichung der Mitarbeiter-Experience
• Optimierung des Arbeitsflusses im Contact Center und in anderen Unternehmensbereichen

Dieselben alten Probleme, dieselben alten Ergebnisse

Contact Center werden weiterhin von fragmentierten Interaktionskanälen und einem verworrenen Chaos aus nicht verbundenen Anwendungen geplagt. Dahinter stehen manuelle Prozesse, die alles zusammenhalten.

Zur Automatisierung der Aufgabenzuweisung zwischen Middle- und Back-Office-Teams verlassen sich Unternehmen immer noch auf mehrere Module – und völlig disparate Systeme –, um Kontakte weiterzuleiten. Laut dem ServiceNow-Bericht Customer Experience Trends benötigen 70 % der Service Desk-Mitarbeiter mindestens vier verschiedene Anwendungen, um Kundenprobleme zu lösen.

Datenquellen, Analysetools und Supportgruppen sind nach wie vor nicht miteinander vernetzt, wobei 44 % der Mitarbeiter erhebliche Schwierigkeiten haben, sich abteilungsübergreifend zu koordinieren, wie die Studie zeigt.

Auch wenn die Kunden diese Probleme nicht aus erster Hand erfahren, kann ihre Experience dadurch in Mitleidenschaft gezogen werden. Fehlgeleitete Kontakte führen zu mehrfachen Übergaben, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Problemlösung verlängert und die Kunden verwirrt und frustriert zurücklässt. Es ist also nicht verwunderlich, dass 69 % der Kunden sagen, dass sie aufgrund einer schlechten Service-Experience die Marke wechseln würden, so unsere Studie.

Eine neue Vision für den Kundenservice

„KI und generative KI werden einen erheblichen Einfluss auf die Wachstumsdynamik von Contact Centern haben“, stellt Gartner® fest. Das Marktforschungsunternehmen erwartet außerdem, dass „im Jahr 2028 66 % der Kundenservicemitarbeiter von CCaaS anstatt von CCI [Contact Center Infrastructure] unterstützt werden.“¹ Wir sind der Meinung, dass CX-Führungskräfte ihre Kundenservice-Teams darauf vorbereiten müssen, in einer digitalen Welt erfolgreich zu sein.

Dazu ist eine Kundenservice-Lösung erforderlich, die sich nicht nur auf den Interaktionspunkt im Front-Office konzentriert, sondern auch Teams über Funktionen hinweg durch automatisierte Prozesse verbindet. Dies sollte einen nahtlosen Fluss von Daten beinhalten, um die Effizienz zu steigern und einen qualitativ hochwertigen Service auf jeder Ebene der Organisation zu bieten.

In Zusammenarbeit mit CCaaS-Partnern unterstützt ServiceNow Unternehmen dabei, die Experiences von Kunden und Servicemitarbeitern auf drei Arten neu zu definieren:

1. Zentralisierte Interaktion und Aufgabenweiterleitung: Mithilfe von KI-gestützten Funktionen zur Orchestrierung bringen ServiceNow und seine Partner End-to-End-Interaktion und Aufgabenweiterleitung zusammen, um Selfservice und Kundendienst zu verbessern. Unternehmen müssen die Regeln für die Weiterleitung nur einmal festlegen und können sie zentral für mehrere Geschäftsstandorte oder ganze Regionen verwalten.
2. Einheitlicher Arbeitsbereich für Service Desk-Mitarbeiter: Ein erweiterbarer, zweckorientierter Arbeitsbereich ermöglicht es den Servicemitarbeitern, Aufgaben und Kundeninteraktionen über telefonische und digitale Kanäle auf einem einzigen Bildschirm zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können auf native Anrufsteuerungen und eine interaktive Anzeige Ihrer Leistung zugreifen, um beim Bedienen der Kunden gleichzeitig ihre Fähigkeiten zu erweitern.
3. Optimierte Mitarbeitereinbindung: Unternehmen können Metriken zum Personal und zur Customer Journey in Echtzeit visualisieren, messen und überwachen, um fundierte, datengestützte Entscheidungen über den Einsatz von Service Desk-Mitarbeitern und die Zeitpläne zu treffen.

Die nächste CX-Evolution

Durch die Kombination von ServiceNow® Kundenservice-Management und führenden CCaaS-Plattformen können Unternehmen ihre Kundenservice-Experiences so schnell und konsistent wie nie zuvor gestalten. Die integrierte, KI-gestützte Lösung bietet Transparenz bezüglich der Präferenzen der Kunden, bevor der Interaktion überhaupt beginnt, und liefert detaillierte Profildaten nativ in einem intelligenten Mitarbeiterbereich.

Ein intelligentes Weiterleitungsmodul leitet Interaktionen und Aufgaben an den besten verfügbaren Mitarbeiter nach Kapazität und Fähigkeiten weiter. So wird sichergestellt, dass die Arbeit stets gleich beim ersten Mal der richtigen Supportgruppe zugewiesen wird.

Nach der Kundeninteraktion werden mittels automatisierten Workflows prozessbezogene Einblicke erfasst, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse schnell und genau erfüllt werden. So können Unternehmen ihre branchenspezifischen Ergebnisse optimieren und gleichzeitig ihre traditionellen Leistungsmetriken verbessern.

Mit einer Komplettlösung, die den gesamten Kundenserviceprozess orchestriert, müssen sich Unternehmen nicht mehr auf die Punktlösungen von gestern verlassen.

Die Zukunft des Kundendienstes ist bereits Realität, und CX-Führungskräfte müssen auf ihre Herausforderungen vorbereitet sein. ServiceNow und seine CCaaS-Partner unterstützen Unternehmen dabei, die Produktivität ihrer Service Desk-Mitarbeiter zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihre Investitionen in Contact Center mit einer KI-gestützten, sofort einsatzbereiten Lösung zu optimieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Kundenservice-Experience auf die nächste Stufe heben können.

¹ Gartner, Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide, 22. Mai 2024

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