Contact-Center-as-a-Service ist eine Art cloudbasierte Lösung, mit der Unternehmen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle effektiv verwalten können. Es bietet skalierbare SaaS-Anwendungen, die die Kunden- und Mitarbeiter-Experience verbessern, IT-Anforderungen reduzieren und sich flexibel in Lieferantentechnologien integrieren lassen.
Kundenbetreuung ist für moderne Unternehmen absolut entscheidend, doch es gibt einige moderne Herausforderungen, die ihnen hierbei manchmal im Weg stehen. Der Kauf und die Wartung von Kundenservice-Software ist oft eine große Investition, und die Skalierung dieser Technologie, um den aktuellen (oder zukünftigen) Bedarf zu decken, ist ebenfalls ein ständiges Thema. Um diese Probleme auszugleichen und den Mitarbeitern, die ihren Erfolg vorantreiben, bestmögliche Unterstützung zu bieten, setzen viele kundenorientierte Unternehmen auf CCaaS-Lösungen (Contact-Center-as-a-Service).
CCaaS ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundeninteraktionen zu managen, ohne dass eine herkömmliche physische Contact Center-Infrastruktur erforderlich ist. Durch die Zusammenarbeit mit externen Anbietern – normalerweise über ein Abonnementmodell – erhalten diese Unternehmen die nötigen Tools, um einen hochwertigen Kundenservice über erweiterte Contact Center bereitzustellen. Außerdem können sie so die Belastung durch hohe Vorabinvestitionen reduzieren.
Die Anbieter stellen eine zentralisierte Plattform bereit und übernehmen die Kosten für Hardware, Software und andere Ressourcen, während das Unternehmen nur für die Zeit und Bandbreite bezahlt, die es benötigt. So erhalten Unternehmen Zugriff auf Multi-Channel-Kundenservice-Funktionen, einschließlich Telefonen, Websites, E-Mails, Textnachrichten, Live-Chat, Social Media und sogar Rezensionsplattformen.
Es gibt eine Vielzahl von Funktionen, mit denen der Kundenservicebetrieb optimiert werden kann. Egal, ob es um die Verbesserung der Effizienz des Contact-Center-Personals oder um die Kunden-Experience geht – diese verschiedenen Komponenten sorgen dafür, dass sich der CCaaS-Einsatz in vielen Fällen lohnt.
Diese Kernfunktion leitet eingehende Anrufe basierend auf vordefinierten Kriterien wie Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kundenpriorität an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiter. So können Kundenanfragen effizient verwaltet werden.
IVRs führen Kunden durch eine Reihe automatisierter Menüs und Optionen. So können sie einfache Probleme selbst lösen oder ihre Anrufe ohne menschliche Hilfe an die richtige Abteilung weiterleiten.
Diese Funktion automatisiert Prozesse für ausgehende Anrufe und optimiert so die Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter am Telefon verbringen. Es gibt auch prädiktive Wählgeräte, die vorhersagen können, wann Mitarbeiter frei sind, und automatisch Nummern wählen – was ebenfalls zur Maximierung der Effizienz beiträgt.
Mit diesen Tools können Sie das Anrufvolumen vorhersagen und die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit planen, um die erwarteten Servicelevel zu erfüllen.
Überwachungstools bieten Echtzeitanalysen und Verlaufsdaten, um die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, aber auch die Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu verbessern.
IVAs nutzen KI, um grundlegende Kundeninteraktionen handzuhaben oder menschliche Mitarbeiter zu unterstützen. So können sie Teams entlasten, damit sie sich um komplexere Probleme kümmern können, und Kunden dabei helfen, einfache Probleme schnell selbst zu lösen.
Omni-Channel integriert die gesamte Palette von Kommunikationskanälen (z. B. Sprache, Text, E-Mail und Social Media) in einer einzigen Oberfläche, wodurch die Kunden-Experience noch nahtloser wird.
Umfassende Analysetools helfen dabei, verschiedene Metriken nachzuverfolgen und darüber Berichte zu erstellen, sodass Manager datengestützte Entscheidungen treffen und den Betrieb verbessern können.
NLP ermöglicht ein effektiveres Verständnis und eine effektivere Verarbeitung menschlicher Sprache in der Sprach- und Textkommunikation und verbessert so die Funktionen von IVRs und IVAs.
Diese Funktion stellt sicher, dass alle Transaktionen, die über das Contact Center verarbeitet werden, den Datensicherheitsstandards der Zahlungskartenbranche entsprechen. Das ist für Vorgänge entscheidend, die sensible Finanzdaten verarbeiten.
Fortschritte im Bereich der KI ermöglichen natürlichere Interaktionen zwischen Kunden und virtuellen Assistenten. Je weniger roboterhaft die Interaktionen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Unternehmen die Interaktions- und Lösungsraten verbessern können.
Diese Funktion animiert Kunden, digitale und Selfservice-Kanäle zu nutzen, wodurch die Belastung der Service Desk-Mitarbeiter reduziert wird und die Lösungszeiten verkürzt werden.
Der Unterschied zwischen Callcenter und CCaaS liegt in erster Linie im Umfang der bereitgestellten Services und in der Infrastruktur, die zur Bereitstellung dieser Services verwendet wird.
Ein Callcenter bezieht sich in der Regel auf ein zentrales Büro, in dem eine große Anzahl von Anfragen telefonisch empfangen oder übertragen wird. Es konzentriert sich hauptsächlich auf die Sprachkommunikation und wird häufig für Telemarketing, Kundensupport und andere telefonbasierte Services verwendet. Callcenter können entweder intern sein, wo das Unternehmen den Betrieb besitzt und verwaltet, oder an einen Drittpartei-Service Provider ausgelagert werden.
CCaaS hingegen stellt Unternehmen die Software und Services bereit, die für den Betrieb eines Contact Centers erforderlich sind. Im Gegensatz zu herkömmlichen Callcentern, die sich primär auf die Sprachkommunikation konzentrieren, unterstützt CCaaS Omni-Channel-Kommunikation. Wie bereits erwähnt, umfasst dies Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Social Media und vieles mehr – alles auf einer zentralen Plattform integriert.
Während sich traditionelle Callcenter eher auf die Verwaltung von Sprachinteraktionen konzentrieren und möglicherweise erhebliche lokale Ressourcen erfordern, bietet CCaaS einen flexibleren, skalierbaren und technologisch fortschrittlichen Ansatz. Der Einsatz von Cloud-Technologie zur Verbesserung der Kunden-Experience hat CCaaS in Unternehmen immer beliebter gemacht.
„Cloudbasiert“ und „lokal“ beziehen sich auf die Infrastruktur und das Bereitstellungsmodell der Contact-Center-Lösungen. Jedes hat unterschiedliche Funktionen, Vorteile und Aspekte, die die Entscheidung eines Unternehmens beeinflussen können – basierend auf seinen spezifischen Anforderungen und strategischen Zielen.
Cloudbasierte CCaaS-Lösungen werden auf den Servern des Lieferanten gehostet und über das Internet aufgerufen. Dieses Modell nutzt Cloud-Computing, um CCaaS-Funktionen anzubieten. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Skalierbarkeit: Lässt sich einfach skalieren, um schwankendes Anrufvolumen und Unternehmenswachstum ohne Erweiterung der physischen Infrastruktur zu bewältigen.
- Kosteneffizienz: Entsprechende Lösungen werden in der Regel in einem Abonnementmodell angeboten, was die Vorabinvestitionen reduziert und die Kosten stattdessen in die Betriebsausgaben verlagert. Unternehmen zahlen nur für das, was sie nutzen – der Umfang lässt sich hierbei leicht an veränderte Anforderungen anpassen.
- Wartung und Upgrades: Der Lieferant ist für die Wartung der Soft- und Hardware, die Durchführung von Updates sowie die Gewährleistung der Systemsicherheit und -zuverlässigkeit verantwortlich.
- Remotezugriff: Service Desk-Mitarbeiter können über eine Internetverbindung von überall aus auf das System zugreifen, was Remote-Arbeit und verteilte Contact-Center-Vorgänge erleichtert.
- Bereitstellungstempo: Die Bereitstellung ist schnell, da keine physische Infrastruktur eingerichtet werden muss und keine umfangreiche Installationen vor Ort erforderlich sind.
Hier einige wichtige Überlegungen für Unternehmen:
- Abhängigkeit von Internetkonnektivität: Entsprechende Lösungen erfordern einen zuverlässigen und schnellen Internetzugang, um optimal zu funktionieren.
- Datensicherheit: Daten werden außerhalb des Standorts gespeichert, was für Unternehmen mit strengen Datenschutzbestimmungen oder Sicherheitsanforderungen ein Problem darstellen kann.
Lokale CCaaS-Lösungen werden auf der eigenen Hardware und den Servern des Unternehmens installiert und ausgeführt, die in der Regel innerhalb der physischen Geschäftsräume gemanagt werden. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Steuerung und Anpassung: Bietet mehr Kontrolle über Konfiguration, Sicherheit und Verwaltung der Infrastruktur und Software.
- Datensicherheit: Sensible Daten bleiben vor Ort, wodurch sich spezifische Branchenvorschriften und Unternehmensrichtlinien in Bezug auf Datenverarbeitung und -schutz besser erfüllen lassen.
- Leistung und Zuverlässigkeit: Die Leistung ist oft besser vorhersehbar, da sie weniger von externen Faktoren wie Internetbandbreite und externen Rechenzentren abhängig ist.
Unternehmen sollten folgende Überlegungen berücksichtigen:
- Höhere Vorlaufkosten: Erfordert erhebliche Investitionen in Hardware, Softwarelizenzen und physische Räume für die Infrastruktur.
- Wartung und Upgrades: Das Unternehmen ist für die laufende Wartung, Aktualisierung und Sicherheit verantwortlich, was dedizierte IT-Mitarbeiter und zusätzliche Ressourcen erfordern kann.
- Eingeschränkte Skalierbarkeit: Die Skalierung erfordert oft zusätzliche Hardwarekäufe und kann zeitaufwendig sein.
Wie entscheiden Unternehmen also, welches Modell sie verwenden sollen? Die Wahl zwischen cloudbasierten und lokalen CCaaS-Lösungen hängt weitgehend von den Prioritäten des Unternehmens ab, z. B. Kosten, Kontrolle, Sicherheit und Flexibilität.
Es ist klar, dass cloudbasierte Lösungen moderne, skalierbare und kosteneffiziente Optionen bieten, die ideal für viele Unternehmen sind – insbesondere für Unternehmen mit variablem Bedarf und begrenzten IT-Ressourcen. Lokale Lösungen sind zwar ressourcenintensiver, bieten aber verbesserte Kontrolle und Sicherheit. So eignen sie sich für Unternehmen mit spezifischen Compliance-Anforderungen oder für diejenigen, die die volle Kontrolle über ihre technologischen Assets bevorzugen.
Es gibt auch verschiedene Arten cloudbasierter Kommunikationsservices, die sich für einige Unternehmen besser eignen als für andere. Im Folgenden finden Sie eine grundlegende Aufgliederung.
UCaaS integriert mehrere Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit auf einer einzigen cloudbasierten Plattform. Sie umfasst in der Regel Services wie Sprach- und Videoanrufe, Messaging, Konferenzen und Anwesenheitsinformationen. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Einheitliche Oberfläche: Bietet eine nahtlose Anwender-Experience über mehrere Kommunikationsmethoden hinweg.
- Tools für Zusammenarbeit: Integriert verschiedene Tools wie Videokonferenzen, Instant Messaging, Dateifreigabe und E-Mail.
- Mobilität: Anwender können von jedem Gerät aus auf Services zugreifen, was die Flexibilität erhöht und die Remote-Arbeit unterstützt.
- Skalierbarkeit: Lässt sich einfach hoch- oder herunterskalieren – je nachdem, was das Unternehmen braucht –, ohne dass große Infrastrukturänderungen erforderlich sind.
UCaaS ist ideal für Unternehmen, die die interne Kommunikation und Zusammenarbeit über verteilte Teams hinweg verbessern möchten.
Mit dieser Plattform können Unternehmen ihren eigenen Anwendungen Echtzeit-Kommunikationsfunktionen hinzufügen, ohne Back-End-Infrastruktur und -Schnittstellen erstellen zu müssen. Sie bietet APIs und SDKs, um verschiedene Kommunikationsfunktionen wie Textnachrichten, Sprach- und Videodaten in bestehende Geschäftsanwendungen oder -services zu integrieren. Hier die wichtigsten Funktionen:
- Entwicklertools: Bietet APIs und SDKs für die Integration in vorhandene Software und mobile Apps.
- Anpassung: Hochgradig anpassbar, wodurch Unternehmen die Kommunikationsfunktionen an spezifische Anforderungen anpassen können.
- Kosteneffizienz: Reduziert den Bedarf an umfangreicher interner Entwicklung von Kommunikationsfähigkeiten.
- Verbesserte Kundeninteraktion: Ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden durch eingebettete Echtzeit-Kommunikationsfunktionen in Apps und auf Websites.
CPaaS eignet sich für Unternehmen, die Kommunikationsfunktionen direkt in ihre digitalen Plattformen integrieren müssen oder anwenderdefinierte Kommunikationslösungen für die Kundeninteraktion entwickeln.
Wie bereits erwähnt, ist CCaaS eine cloudbasierte Lösung, mit der Unternehmen Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle verwalten können, z. B. Sprache, E-Mail, Chat und Social Media – alles über eine einzige Oberfläche. Sie konzentriert sich in erster Linie auf die Verbesserung des Kundenservicebetriebs. Im Vergleich zu den anderen cloudbasierten Optionen bietet CCaaS folgende Hauptfunktionen:
- Multi-Channel-Unterstützung: Unterstützt verschiedene Kundenkommunikationskanäle auf einer Plattform.
- Skalierbarkeit: Skaliert gemäß Interaktionsumfang und saisonalen Schwankungen.
- Erweiterte Analytics: Stellt Tools zur Überwachung und Verbesserung von Kundeninteraktionen bereit.
- Integrationsfunktionen: Lässt sich häufig in CRM-Systeme und andere Geschäftsanwendungen integrieren, um eine umfassende Ansicht der Kundeninteraktionen zu bieten.
CCaaS wurde speziell für Unternehmen entwickelt, die Kundenservice oder Contact Center betreiben und leistungsstarke Tools benötigen, um Kundeninteraktionen effizient zu verwalten.
- Mehr Agilität: Passt sich schnell an Marktveränderungen und betriebliche Anforderungen an, ohne umfangreiche Infrastruktur-Updates zu benötigen.
- Kosteneffizienz und verbesserte Gewinnmargen: Reduziert Investitionsaufwand mit einem Pay-as-you-go-Modell, um die Gewinnmargen zu verbessern.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Kann je nach Bedarf in Echtzeit hoch- oder herunterskaliert werden. Diese Skalierbarkeit stellt sicher, dass Unternehmen nur für das zahlen, was sie nutzen – egal, ob sie den Betrieb in Spitzenzeiten hoch- oder in ruhigen Zeiten herunterfahren müssen.
- Verbesserte Kunden-Experience: Bietet Multi-Channel-Unterstützung für nahtlose Interaktion über Sprache, Chat, E-Mail und Social Media. Fortschrittliche Funktionen wie intelligente Weiterleitung und Analytics sorgen dafür, dass Kundenanfragen effizienter und effektiver bearbeitet werden.
- Gesteigerte Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern: Automatisiert Workflows und stellt Tools bereit, die Routineaufgaben reduzieren und die Problemlösung verbessern.
- Verbesserte Sicherheit und Zuverlässigkeit: Bietet zuverlässige Sicherheit, einschließlich Datenverschlüsselung und Compliance mit Branchenstandards, um Datenschutz und Servicezuverlässigkeit zu gewährleisten.
Es gibt zwar keine universelle Methode, um Ihre CCaaS-Lösung in die Praxis umzusetzen, doch im Folgenden haben wir die Kernschritte aufgeführt, die Unternehmen ergreifen müssen, um entsprechende Systeme zu implementieren.
Ermitteln Sie zunächst Ihre spezifischen Anforderungen, z. B. das Volumen der Interaktionen und die Arten der Kundenkommunikationskanäle, die erforderlich sind, um Ihre Kundenserviceziele zu erreichen. Bei dieser Bewertung sollten auch Kundendemografie, Spitzenzeiten und Compliance-Anforderungen berücksichtigt werden. Mit diesem Schritt können Sie eine Grundlage schaffen, die Ihren strategischen Zielen am besten entspricht.
Als Nächstes ist es wichtig, das beste Cloud-Format zu ermitteln – was weitgehend vom Maß an Kontrolle abhängt, das Ihr Contact-Center-Betrieb benötigt. Sie müssen zwischen einer Private-, Public- oder Hybrid Cloud wählen.
- Private Cloud: Für Unternehmen, die alleinige Kontrolle über ihre Umgebungen benötigen.
- Public Cloud: Nutzt gemeinsame Ressourcen, um Kosteneffizienz und Skalierbarkeit zu steigern.
- Hybrid Cloud: Kombiniert Private- und Public Clouds, um Flexibilität und Sicherheit zu optimieren.
Ermitteln Sie wichtige Funktionen, die für Ihren Betrieb erforderlich sind. Dazu kann auch Multi-Channel-Unterstützung gehören, um über alle Kunden-Touchpoints hinweg einen einheitlichen Service zu gewährleisten. Vielleicht konzentrieren Sie sich auf Sprachdialogsysteme für eine effiziente Anrufverwaltung, oder Sie nutzen eine nahtlose CRM-Integration, die eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Sie können auch erweiterte Analytics in Betracht ziehen, um die Entscheidungsfindung zu fördern und die Servicequalität zu verbessern. In jedem Fall geht es darum, wichtige Details zu ermitteln und die Kernfunktionen zu bestimmen.
Als Nächstes folgt eine Bewertung bzw. ein Upgrade Ihrer Netzwerkinfrastruktur, um die zusätzliche Belastung cloudbasierter Services zu bewältigen. Es ist wichtig, eine starke Internetverbindung und interne Netzwerkstabilität zu gewährleisten, um hochwertige, unterbrechungsfreie Kundeninteraktionen zu unterstützen. Ziehen Sie redundante Verbindungsoptionen in Betracht, um potenzielle Ausfälle zu minimieren.
Heutzutage ist es auch wichtig, Automatisierung für gängige Aufgaben und Workflows zu implementieren, um den Betrieb zu optimieren und manuelle Fehler zu reduzieren. Automatisierung kann Kundenanfragen priorisieren, Tickets den am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen und bei dringenden Problemen Echtzeitwarnungen auslösen. Achten Sie darauf, die Workflows, die Sie automatisieren wollen, basierend auf Ihren häufigsten Anruftypen zu priorisieren.
Stellen Sie die CCaaS-Lösung sorgfältig im gesamten Unternehmen bereit. Dieser Prozess umfasst die Einrichtung der Software, die Integration in vorhandene Systeme und die Konfiguration von Einstellungen, die den betrieblichen Workflows entsprechen.
Ihre Teams werden Unterstützung benötigen. Entwickeln Sie daher ein umfassendes Schulungsprogramm für alle Service Desk-Mitarbeiter, in dem sie erfahren, wie sie das neue System effektiv nutzen können. Sie können insbesondere die Tools und Funktionen hervorheben, die sie täglich verwenden werden. Wann immer möglich, sollten Schulungen Simulationen und Echtzeit-Feedback umfassen, um sicherzustellen, dass Service Desk-Mitarbeiter mit der neuen Technologie vertraut sind und sich mit ihr auskennen.
Nutzen Sie die Analyse- und Berichtsfunktionen Ihrer CCaaS-Lösung, um Leistungskennzahlen zu überwachen, Servicelevel nachzuverfolgen und Kundenzufriedenheitsmetriken zu analysieren. Diese Daten sind entscheidend, um Trends zu erkennen, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und fundierte Entscheidungen über Ressourcenzuteilung und Strategieanpassung zu treffen.
Antizipieren Sie die Anpassungen und Herausforderungen, die mit der Implementierung einer neuen CCaaS-Lösung einhergehen können. Dazu gehören die Verwaltung von Änderungen im Workflow, die Aktualisierung interner Richtlinien und möglicherweise die Änderung von Organisationsstrukturen.
Erstellen Sie einen klaren Plan dafür, wie zukünftige Updates der CCaaS-Lösung in Ihrem Unternehmen verwaltet und kommuniziert werden. Dazu sollte auch die Planung regelmäßiger Schulungssitzungen gehören, um alle Anwender über neue Funktionen und Änderungen auf dem Laufenden zu halten. Koordinieren Sie sich mit Ihrem CCaaS-Anbieter, um zeitnahe Updates über bevorstehende Verbesserungen zu erhalten und sicherzustellen, dass Ihr Team über die nötigen Ressourcen für einen reibungslosen Übergang verfügt.
Natürlich kann die Wahl des CCaaS-Anbieters über Ihre Erfahrung als Unternehmen, aber auch über die Kunden-Experience entscheiden. Berücksichtigen Sie die folgenden wichtigen Punkte, wenn Sie potenzielle Anbieter untersuchen.
- Berücksichtigen Sie zukünftige und aktuelle betriebliche Anforderungen: Bewerten Sie, wie gut eine CCaaS-Lösung skalierbar ist, um nicht nur aktuelle Anforderungen zu erfüllen, sondern auch künftiges Geschäftswachstum zu unterstützen. Es ist wichtig, einen Anbieter auszuwählen, der eine Zunahme des Anrufvolumens, eine Expansion in neue Märkte oder auch zusätzliche Kommunikationskanäle problemlos bewältigen kann – ohne große Unterbrechungen oder hohe Gebühren.
- Konzentrieren Sie sich auf Integrationsfunktionen: Stellen Sie sicher, dass sich die CCaaS-Lösung nahtlos in Ihre bestehenden Geschäftsanwendungen integrieren lässt, die für Ihren Betrieb entscheidend sind, darunter beispielsweise CRM-Systeme, Datenbanken, ERP-Systeme oder andere Tools.
- Bewerten Sie den Ruf und den Support des Lieferanten gründlich: Untersuchen Sie potenzielle Anbieter, um ihren Ruf auf dem Markt und die Qualität ihres Kundensupports zu ermitteln. Suchen Sie nach Rezensionen, Fallstudien und Kundenberichten von anderen Anwendern, insbesondere innerhalb Ihrer Branche. Es ist auch von Vorteil, die Erfolgsbilanz des Anbieters hinsichtlich Systemverfügbarkeit, Reaktionsfähigkeit des Kundenservice und umgehender Problemlösung zu bewerten.
- Implementieren Sie umfassende Datensicherheitsmaßnahmen: Sicherheit ist ein wichtiges Thema, insbesondere beim Umgang mit Kundendaten. Wählen Sie einen CCaaS-Anbieter, der nicht nur erweiterte Sicherheitsfunktionen wie Datenverschlüsselung, sichere Datenspeicherung, Compliance mit relevanten Vorschriften (wie DSGVO, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA usw.), sondern auch regelmäßige Sicherheitsaudits bietet.
- Berücksichtigen Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO): Bei der Bewertung potenzieller CCaaS-Lösungen sollten Sie über die anfänglichen Abonnementgebühren hinaus blicken. Berücksichtigen Sie die Gesamtbetriebskosten, einschließlich der Kosten für Bereitstellung, Integration, Schulung, Betrieb und mögliche Upgrades. Eine Lösung, die zunächst günstiger erscheint, kann auf lange Sicht teurer sein, wenn sie umfangreiche Anpassungen erfordert oder höhere Betriebskosten verursacht.
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