Den Fachkräftemangel im Kundenservice besiegen

Der Fachkräftemangel ist nicht nur gesamtwirtschaftlich einer der größten Herausforderungen in unserem Land. Speziell im Kundenservicemanagement trifft dieser große wie kleine Unternehmen besonders hart.

Dabei ist es der Kundenservice eines Unternehmens, der den größten Einfluss auf den Erhalt von Bestandskunden und die damit einhergehende Zufriedenheit hat. Viele Unternehmen legen ihren Fokus auf die Customer Experience, vergessen dabei aber das eigentliche Herzstück dieser Kundenerfahrung: Der Kundenservice.

Der technologische Hype rund um das Thema generative Künstliche Intelligenz (GenAI) geht daher nicht an Verantwortlichen aus den Bereichen Customer- und Field Service Management vorbei. So schauen führende Unternehmen bereits heute sehr genau auf den Einfluss von GenAI – z.B. im Kontext von intelligenten Chatbots zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen.

GenAI hilft, Erschöpfung zu reduzieren

Kann man mit Hilfe von GenAI den Kampf gegen den Fachkräftemangel im Kundenservice gewinnen? Aus unserer Sicht nicht ausschließlich. GenAI kann eine Unterstützung für Mitarbeitende sein, um Arbeitslast zu reduzieren und damit einhergehend Fluktuation von Mitarbeitenden zu reduzieren. So hilft GenAI im Kundenservice z.B. dabei eingehende Anfragen zusammenzufassen, erstellt automatisiert Antwortvorschläge oder kann Wissensartikel automatisiert auf Basis einer Anfrage erstellen.

Eine Studie der Beratungsagentur Auctority hat gezeigt, dass mehr als die Hälfte (52,8%) der deutschen arbeitenden Bevölkerung erschöpft ist. Als einer der Gründe wurde die Erledigung sinnloser Arbeit genannt.

Eine Möglichkeit kann also sein, technologische Hilfe durch zum Beispiel GenAI zu nutzen, um den Anteil an sinnloser Arbeit zu reduzieren. Dies verringert die Erschöpfung und gibt Mitarbeitenden Zeit, sich sinnvoller Arbeit zu widmen.

NowAssist zur Steigerung der Produktivität

Mit Hilfe von Now Assist im Bereich des Customer- und Field Service Managements setzen wir bei ServiceNow auf die klaren Stärken von GenAI:

• Verständnis von Kontext & Absicht,
• Zusammenfassen von (komplexen) Inhalten und
• (Fremd-)Sprachgenerierung

Somit können wir schon heute Mitarbeitenden im Servicemanagement helfen, schneller zu verstehen, wo das Problem eines Kunden liegt, welche Maßnahmen bereits getroffen wurden und vor allem welche Wissensartikel und somit Lösungsvorschläge in Frage kommen. Wir nutzen Now Assist für unseren eigenen Kundenservice und konnten darüber in den letzten 6 Monaten massive Mehrwerte bei unseren Agenten feststellen:

• 10%ige Reduktion von Eingehenden Fällen
• Produktivitätssteigerungen im Wert von 30 Customer Service Vollzeitkräften

Wenn Sie mehr über das Thema künstliche Intelligenz, GenAI und vor allem Automatisierung im Service Management Kontext erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser On-Demand Webinar, welches wir in Kooperation mit dem Service-Verband KVD aufgenommen haben.

Sie erfahren in diesem Webinar nicht nur, wie Sie GenAI im Kontext des Fachkräftemangels nutzen können, sondern auch wie Sie KI nutzen können, um den höheren Erwartungen Ihrer Kunden entgegenzukommen und wie Sie feststellen können, wo Ihre definierten Serviceprozesse von der Realität abweichen, und etwaige Flaschenhälse liegen.

Schlussendlich zeigen wir Ihnen auch auf, wie Sie im Servicemanagement mit den neuen Anforderungen an Umsatzwachstum umgehen und wie Sie Ihre Service Agenten und -techniker mit den richtigen Tools zum Vertrieb ausstatten können.