5 Erkenntnisse zur Kunden-Experience im Zeitalter generativer KI

Angesichts steigender Kundenerwartungen und des ständigen Drucks, die Kosten zu senken, kann es schwierig sein, an jedem Berührungspunkt konsistent herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen und gleichzeitig das Geschäftsergebnis zu verbessern. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtiger, einen Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtiger, einen herausragenden herausragenden Kundenservice zu bieten, als schlechte Experiences zu vermeiden zu bieten, als schlechte Experiences zu vermeiden.

Tatsächlich gaben in einer internationalen Umfrage von ServiceNow zur Kunden-Experience 69 % der Teilnehmer an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenservice die Marke wechseln würden, und 84 % sagten, dass sie eine Marke weiterempfehlen würden, die einen hervorragenden Kundenservice bietet.

Was macht eine hervorragende Experience aus?

Laut der Umfrage lässt sich eine hervorragende Kunden-Experience (CX) auf drei Dinge reduzieren: Geschwindigkeit, Effizienz und Einfühlungsvermögen. Ein Befragter fasste dies folgendermaßen zusammen: „Eine überzeugende Kunden-Experience spiegelt sich für mich in einem Servicemitarbeiter wider, der mein Problem schnell versteht, den Verlauf meiner Anfrage auf seinem Bildschirm nachverfolgen kann und das Problem sofort für mich löst ... ich muss nicht mehrmals an andere Personen durchgestellt werden und ständig dieselben Fragen beantworten.“

Aber es kann schwierig sein, schnelle, effiziente Antworten von Servicemitarbeitern zu erhalten. Das frustriert viele Kunden. Hier können erfahrene CX-Führungskräfte ansetzen und innovative Technologien nutzen, um die Kunden-Experience zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Wir haben uns die aktuellen CX-Trends angesehen und fünf Erkenntnisse gewonnen.

1. Eine bessere Service-Experience ist möglich.

Trotz der Investitionen von Unternehmen in Selfservice, Omni-Channel-Service und Chatbots ziehen viele Kunden immer noch ein Telefongespräch mit einem Menschen vor, um ihre Probleme schnell zu lösen. Fast die Hälfte (44 %) der Umfrageteilnehmer gab an, dass ihre größte Unzufriedenheit darauf beruht, dass sie keinen Kundenservice-Mitarbeiter schnell und effizient erreichen können. Ein Drittel (35 %) findet Chatbots frustrierend, weil sie Kundenprobleme gar nicht verstehen.

Unternehmen stehen vor einem Dilemma: Sollen sie Selfservice und Automatisierung verbessern oder ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand geben, um höhere Fallzahlen zu bearbeiten und Kunden den einfühlsamen und sachkundigen menschlichen Kontakt zu bieten, den sie suchen? Mit den richtigen Prozessen und Technologien ist beides möglich!

2. Automatisierung und KI können helfen.

Servicemitarbeiter äußerten sich allgemein besorgt über hohe Kundenerwartungen, höhere Fallzahlen und Schwierigkeiten bei der internen Kommunikation. Diese Herausforderungen belasten alle diese Mitarbeiter und wirken sich negativ auf die Servicequalität aus. Fast die Hälfte (44 %) der Service Desk-Mitarbeiter gab an, dass ihr größtes Problem darin besteht, mit anderen Abteilungen zu kommunizieren.

Angesichts des Fachkräftemangels und der hohen Personalkosten ist es keine langfristige Lösung, einfach mehr Leute einzustellen. Stattdessen sollten Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um proaktive Funktionen und Selfservice-Optionen zu optimieren und das Fallvolumen auf diese Weise zu reduzieren. Dazu gehört auch, Automatisierung in Betracht ziehen, um die internen Workflows und die Kommunikation zu verbessern.

KI-gestützte Tools können Service Desk-Mitarbeiter dabei unterstützen, Kunden relevantere Lösungen zu bieten sowie die Fallverwaltung und die Problembehebung zu vereinfachen.Zudem können Lösungen für die Personaloptimierung die Aufgabenverteilung und Zeitplanung verbessern und die Produktivität steigern.

3. Personaloptimierung ist eine Priorität.

Von CX-Führungskräften wird erwartet, dass sie die Kosten reduzieren, die Effizienz steigern und neue Technologien implementieren, aber gleichzeitig die Kundenerwartungen an schnelle Problemlösungen erfüllen. „Kundenzufriedenheit ist entscheidend für die Nachhaltigkeit unseres Unternehmens“, so eine CX-Fachkraft aus Frankreich. „Es wird mittlerweile als selbstverständlich angesehen, dass man auf eine Anfrage sofort eine Antwort erhält.“

Die Kundenbedürfnisse scheinen unendlich zu sein, aber die Ressourcen, um sie zu erfüllen, sind es nicht. Der Mangel an Personal und Kapazität ist laut der Umfrage die größte Herausforderung für 23 % der Führungskräfte, wenn es darum geht, das gestiegene Fallvolumen zu bewältigen.

Personaloptimierung kann die Zeit- und Kapazitätsplanung verbessern, um Kundenanforderungen besser zu erfüllen. CX-Führungskräfte können die transformative Kraft künstlicher Intelligenz und generativer KI (GenAI) nutzen, um das unausgeschöpfte Potenzial ihrer Mitarbeiter freizusetzen und die Experience sowohl für die Kunden als auch für die Service Desk-Mitarbeiter zu verbessern.

4. Ein strategischer KI-Ansatz ist erforderlich.

KI-gestützte Chatbots, prädiktive Analyticsund GenAI haben einen erheblichen Einfluss auf die Qualität des Kundenservice. Zusammengenommen können diese Lösungen die Interaktionen mit den Kunden verbessern und die Prozesse für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen optimieren. Tatsächlich sagen 27 % der Führungskräfte, dass KI am besten dabei hilft, den Arbeitsaufwand im Kundendienst zu verringern.haben einen erheblichen Einfluss auf die Qualität des Kundenservice. Zusammengenommen können diese Lösungen die Interaktionen mit den Kunden verbessern und die Prozesse für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen optimieren. Tatsächlich sagen 27 % der Führungskräfte, dass KI am besten dabei hilft, den Arbeitsaufwand im Kundendienst zu verringern.
Ein Drittel (33 %) der Führungskräfte sind der Meinung, dass sie bei der Einführung von KI ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind. Doch fast die Hälfte (47 %) der Befragten gibt an, dass ihr Unternehmen KI-Tools nur ad hoc und ohne größeren Plan implementiert. Unternehmen, die einen strategischen Ansatz verfolgen, haben also einen klaren Vorteil, sich von ihren Mitbewerbern abzusetzen.

5. Steigende Anforderungen erfordern innovative Technologien.

Zwei Umfrageergebnisse beschreiben die Zukunft der CX sehr deutlich: Erstens glauben Unternehmen, dass die Kundenerwartungen an herausragende Experiences noch weiter steigen werden. Kunden wollen schnellere Lösungen, eine bessere Servicequalität über alle Kanäle hinweg und sofortige Problemlösungen beim ersten Kontakt.

Zweitens wird Personaloptimierung in den nächsten drei Jahren ausschlaggebend für die weitere Entwicklung der Kunden-Experience sein. Außerdem priorisieren CX-Führungskräfte die Integration von Erfassungssystemen, die Automatisierung von Prozessen und die künstliche Intelligenz. Eine befragte Führungskraft sagte voraus, dass „die Zukunft des Supports in der Automatisierung des Service durch KI liegt“.

KI und generative KI werden eine wichtige Rolle dabei spielen, neue Fähigkeiten und größeren Nutzen zu erschließen. Sie tragen dazu bei, die Kundenbindung zu verbessern, die Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen und die Effizienz auf dem Weg zu einer herausragenden CX zu steigern.

Erfahren Sie mehr in unserem Bericht zu Trends bei der Kunden-Experience.