8 Prognosen für die Kunden-Experience 2025

Aktualisiert am 7. Januar 2025

Der Kundenservice und die Servicebereitstellung haben in den letzten Jahren eine Transformation durchlaufen und den Markt für Lösungen für die Kunden-Experience (CX) drastisch verändert.

ServiceNow hat in die Zukunft geblickt und Prognosen über die wichtigsten Bereiche angestellt, in denen Unternehmen Ihre Kunden mit hervorragenden Experiences begeistern können. Dabei werden ihnen KI-gestützte Lösungen, Cloud-Migration und plattformbasierte Ansätze helfen, die CX-Landschaft neu zu gestalten.

Wir verraten Ihnen, welche CX-Trends wir 2025 als am wichtigsten erachten.

8. Agentenbasierter KI nimmt Fahrt auf

Unternehmen werden in immer größerem Umfang agentenbasierte KI einführen, um die Transformation voranzutreiben. Dies wird es ihnen ermöglichen, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig einen personalisierten Kundenservice anzubieten. Diese nächste Generation der künstlichen Intelligenz wird Aufgaben autonom ausführen und fundierte Entscheidungen treffen können. Das wird die Mitarbeiterproduktivität steigern, ohne dass der Mensch die strategische Kontrolle verliert.

Fortschritte beim maschinellen Lernen werden es möglich machen, agentenbasierte KI nahtlos in Workflows zu integrieren, um Routineaufgaben wie Dateneingabe, Fallweiterleitung und erste Kundeninteraktionen zu übernehmen. Dank dieser Systeme werden sich Service Desk-Mitarbeiter verstärkt auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren können, zum Beispiel die Verbesserung der Kundenbeziehungen und die Bewältigung komplexer Herausforderungen. Dadurch werden Serviceteams ihre Arbeitsweise letztendlich komplett transformieren.

7. GenAI transformiert die Servicebereitstellung

Generative KI (GenAI) wird 2025 voraussichtlich eine zentrale Rolle bei der Transformation der Experiences von sowohl Kunden als auch Service Desk-Mitarbeitern spielen. Die Möglichkeit, Kunden genaue, datengestützte Lösungen bereitzustellen, wird den Selfservice erheblich beschleunigen. GenAI wird aber auch die Kundenservice-Teams dabei unterstützen, effizienter zu arbeiten und schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Unternehmen, die GenAI zur Servicebereitstellung einsetzen, können ihre Betriebsabläufe optimieren, die Komplexität reduzieren und sinnvollere Interaktionen mit Kunden fördern. Auf diese Weise wird GenAI Wertschöpfung in Unternehmen neu definieren.

6. B2B-Interaktionen erfolgen über digitale Vertriebskanäle

B2B-Vertriebsinteraktionen finden heute bereits weitgehend über digitale Kanäle statt. Dieser Trend wird die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, weiter transformieren und sich erheblich auf das Umsatz- und Kundenwachstum auswirken.

Digital-First-Strategien werden weiterhin Priorität haben und Unternehmen in die Lage versetzen, reibungslose Selfservice-Optionen und Customer Journeys bereitzustellen, die den wachsenden Anforderungen an Geschwindigkeit und Komfort gerecht werden.

Wenn Unternehmen bei der Interaktion vollständig auf „Digital First“ setzen und ihre Ansätze optimieren, können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und das Umsatzwachstum erheblich ankurbeln. Die Möglichkeit, personalisierte, datengestützte Experiences anzubieten, wird neue Interessenten anziehen und bestehende Kunden stärker binden, was zu langfristiger Loyalität und höheren Marktanteilen führt.

Mit diesen digitalen Strategien werden Unternehmen effektiv skalieren, Betriebsabläufe optimieren und Kosten senken können. All das wird zu einer besseren Vertriebsleistung und zu einem schnelleren Kundenzuwachs beitragen. Unternehmen, die ihren Konkurrenten bei dieser digitalen Transformation einen Schritt voraus sind, werden besser in der Lage sein, neue Chancen zu nutzen und sich Wettbewerbsvorteile auf dem Markt zu sichern.

5. Multi-Agent-Systeme transformieren Servicebereitstellung

Die Zeiten, in denen Agents nur für einzelne Aufgaben eingesetzt werden konnten, sind vorbei. 2025 werden Unternehmen KI-gestützte Multi-Agent-Systeme bereitstellen, die ganze Workflows von Anfang bis Ende ausführen können.

Stellen Sie sich ein System zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen vor, das nicht nur eingehende Schadensersatzanträge annimmt, sondern auch fehlende Informationen zusammensucht, den Versicherungsschutz bewertet und mit den Zahlungsteams zusammenarbeitet, um Versicherungsfälle abzuschließen. Solche Systeme ermöglichen intelligentere und effizientere Betriebsabläufe und sorgen für bessere Experiences – sowohl bei den Kunden als auch bei den Service Desk-Mitarbeitern.

4. GenAI erschließt neue Möglichkeiten im Außendienst

Seit gut anderthalb Jahren führen Außendienstorganisationen GenAI-Pilotprogramme durch. 2025 werden sie diese Pilotprojekte skalieren und GenAI auf neue Bereiche wie Konversationen mit Mehrfachdurchläufen (Multi-Turn), erweiterte visuelle Analysen und intelligente Videounterstützung ausweiten.

GenAI kann beispielsweise visuelle Daten analysieren, um Außendiensttechnikern bei der Identifizierung von Geräteproblemen zu helfen und ihnen schrittweise Anleitungsvideos für die Reparatur bereitzustellen. Diese Fortschritte im Bereich der generativen KI werden es Unternehmen ermöglichen, komplexere technische Herausforderungen zu meistern, die betriebliche Effizienz zu verbessern und innovative Möglichkeiten für die Interaktion mit Kunden zu schaffen.

3. Contact Center migrieren in die Cloud

Bei der Umstellung auf die Cloud hinken Contact Center seit Jahren CX-Systemen hinterher. Dank Fortschritten bei der KI wird dieser lang erwartete Wandel 2025 an Dynamik gewinnen, um den wachsenden Bedarf an Flexibilität und Skalierbarkeit zu decken.

Diese Transformation wird nicht nur eine Modernisierung der Infrastruktur umfassen, sondern auch eine nahtlose Integration mit cloudbasierten CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management) ermöglichen, um Interaktionen zu orchestrieren, Post-Call-Workflows zu optimieren und neue Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erschließen. Unternehmen, die diese Veränderungen durchlaufen, werden neue Effizienzniveaus, stärkere Kundenbindung und neue Umsatzquellen erreichen.

2. Plattformen ersetzen branchenführende Tools

Der Frust der Kunden über Experiences, die nicht über alle Kontaktpunkte hinweg vernetzt sind, bringt Unternehmen in Zugzwang. CX-Teams werden von fragmentierten Lösungen zu integrierten Plattformen wechseln, die nahtlose, intelligente Funktionen für Vertrieb, Handel und Service bieten.

Mit solchen Plattformen können Unternehmen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus differenzierte Experiences bereitstellen und reibungslose, effektive Interaktionen über alle Kanäle hinweg ermöglichen.

1. KI und Daten schaffen unvergessliche Kundenmomente

Unternehmen werden KI und datenbasierte Funktionen nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und deren Geräte, Absichten und gewünschten Ergebnisse zu erkennen. So können Unternehmen relevantere Experiences, zielgruppengerechte Inhalte und dynamische Pfade bereitstellen, die jede Customer Journey einzigartig machen.

Das Ziel besteht darin, „Schlüsselmomente“ zu schaffen – unvergessliche Interaktionen, die Kunden begeistern, ihnen zeigen, dass man sie schätzt, und sie zum Wiederkommen anregen. Indem Unternehmen solche Momente für jeden Kunden individuell gestalten, können sie stärkere Beziehungen aufbauen, um sich von den Mitbewerbern abzuheben.

Wir werden unsere Prognosen für die Kunden-Experience genau verfolgen, um zu sehen, inwiefern sie zutreffend sind und den Markt verändern werden.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Unternehmen dabei hilft, die KI für ihre Kunden arbeiten zu lassen.