Der Begriff Personaloptimierung beschreibt Prozesse, die mithilfe der strategischen Anwendung von Daten Kosten reduzieren und die Mitarbeitereffizienz steigern sollen.
Wir leben in einem Zeitalter, das von Kundenerwartungen definiert wird. Digitale Kommunikationstechnologien haben eine völlig neue Welt von Einkaufsmöglichkeiten eröffnet, und Onlinebewertungen und Social-Media-Plattformen bieten Kunden ein grenzenloses Publikum, mit dem sie ihre Erfahrungen teilen können. Diese und andere Faktoren schaffen einen zunehmend wettbewerbsorientierten Markt, auf dem ein unterdurchschnittlicher Kundenservice nicht mehr toleriert wird. Gleichzeitig zwingen Lieferengpässe und steigende Arbeitskosten Unternehmen dazu, mit weniger mehr zu erreichen, während sie Kunden weiterhin eine positive Experience bieten müssen.
Unternehmen auf der ganzen Welt arbeiten daran, diese Anforderungen zu erfüllen, und viele konzentrieren sich hierbei darauf, die Effizienz und Produktivität ihrer Mitarbeiter auf individueller Ebene zu optimieren. Personaloptimierung (WFO, Workforce Optimization) kann sie dabei unterstützen.
Personaloptimierung (manchmal auch Workforce Engagement Management oder WEM genannt) wendet Datenanalysestrategien an, um die Mitarbeiter- und Betriebseffektivität auf allen Ebenen des Unternehmens zu optimieren. Das übergeordnete Ziel von WFO ist nichts Geringeres als betrieblicher Erfolg: die Qualität der Arbeit einzelner Mitarbeiter, Teams und Abteilungen zu maximieren, damit das Unternehmen auf höchstem Niveau arbeiten kann, ohne hierdurch die Kosten erheblich zu erhöhen.
Zwar wird Personaloptimierung meist mit Einzelhandel, Contact Centern, Finanzdienstleistungen und anderen kundenorientierten Branchen in Verbindung gebracht, doch nahezu alle Unternehmen und Rollen in jeder Branche können von erweiterten Einblicken in Mitarbeiterdaten profitieren.
Eine adäquate Personalausstattung zu gewährleisten und ein genaues Bild über die Arbeitszeit und Anwesenheit seiner Mitarbeiter zu haben, ist in zahlreichen Branchen und Abteilungen von entscheidender Bedeutung. Hier einige Beispiele:
- Personalwesen
- Technischer Support
- Lagerhaltung
- Kundenservice
- Buchführung
- Callcenter
- Bestand
- Vertrieb
- Qualitätsmanagement (QM)
- Logistik
Zwar verwenden Unternehmen Personalmanagement häufig als Synonym für Personaloptimierung, doch die beiden Begriffe bedeuten nicht exakt dasselbe.
Personalmanagement ist eine Klasse von Softwaretools, mit denen Personalbesetzung und -planung verwaltet, nachverfolgt und in Berichten erfasst werden können. All dies fällt unter den Oberbegriff der Personaloptimierung.
Personaloptimierung umfasst eine Reihe von Tools und Strategien zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung. Das Toolset einer effektiven Personaloptimierungslösung umfasst häufig Funktionen für Personalmanagement. Weitere wichtige Komponenten sind Complianceaufzeichnung und Qualitätsmanagement, Analyse von Kundeninteraktionen sowie Reporting und Business Intelligence.
Durch die Anwendung von Datenanalysen auf die Mitarbeiterleistung bietet die Personaloptimierung mehrere klare Vorteile. Dazu gehören unter anderem:
Effizienz bedeutet, zu gewährleisten, dass das Unternehmen über die richtigen Ressourcen verfügt und dass diese Ressourcen optimale Renditen liefern. Personaloptimierung ermöglicht es Unternehmen, besser zu verstehen, wie viele Mitarbeiter sie benötigen, wo und wann diese Mitarbeiter am produktivsten sind und wie sie unterstützt werden können, um sich zu verbessern. Detaillierte analytische Einblicke in das Mitarbeiterverhalten helfen, zu gewährleisten, dass das Unternehmen jederzeit über die richtige Anzahl von Mitarbeitern verfügt.
Es heißt, dass man nicht verbessern kann, was man nicht misst. WFO-Analysen nehmen die Mitarbeiterproduktivität unter die Lupe, um Leistungslücken zu identifizieren und zu schließen und optimale Workloads einzurichten. Und durch die Einführung von Automatisierungslösungen für zeitaufwändige Routineaufgaben können Mitarbeiter dank WFO intelligenter statt härter arbeiten und mit ihrer wertvollen Zeit mehr erreichen.
Eine Überbesetzung kann genauso problematisch sein wie eine Unterbesetzung. WFO hilft Unternehmen, die perfekte Balance zu finden, indem Bedarf und Mitarbeiterkapazität richtig quantifiziert werden. So werden Planungslösungen entwickelt, die sicherstellen, dass stets die richtige Anzahl an Mitarbeitern verfügbar ist. WFO hilft Unternehmen auch dabei, in Echtzeit neue Umsatzchancen zu erkennen, etwa Cross- und Upselling. So können Mitarbeiter bessere Renditen erzielen, ohne dass das Unternehmen zusätzliches Personal einstellen muss.
Das Niveau des Kundenservice, den ein Unternehmen bieten kann, hängt davon ab, wie gut es die Anforderungen seiner Mitarbeiter erfüllt. WFO bietet Unternehmen genaue, effektive Einblicke in das Mitarbeiterverhalten und informiert Entscheidungsträger darüber, wie sie ihre Mitarbeiter besser unterstützen können. Darüber hinaus bietet Personaloptimierung ein klareres Verständnis der Kunden selbst sowie der Gründe für ihre Gewohnheiten und ihr Verhalten. So können Unternehmen datengestützte Strategien entwickeln, um die Mitarbeiter, die das Geschäft am Laufen halten, zu unterstützen und an sich zu binden.
Engagierte, produktive Mitarbeiter, die wissen, dass sie optimale Leistungen erbringen, sind von Natur aus zufriedener. WFO hilft Mitarbeitern, mit weniger mehr zu erreichen und bessere Ergebnisse zu erzielen.
In Bezug auf die Mitarbeiterproduktivität und die organisatorische Effizienz kann Arbeitsplatzoptimierung viel bewirken. Doch hierzu müssen Unternehmen bestimmte Techniken anwenden, darunter:
Damit alle ihre Aufgaben effektiv ausführen können, müssen Mitarbeiter und Manager einfach und direkt miteinander kommunizieren können. Wenn die offizielle Kommunikation jedoch unstrukturiert und zufällig erfolgt, kann sie die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Managern beeinträchtigen. WFO-Tools, die die Kommunikation direkt mit bestimmten Aufgaben verknüpfen, helfen dabei, Diskussionen zu optimieren und die Arbeit voranzutreiben.
Wenn die WFO-Kommunikationstechniken richtig implementiert wurden, können alle Beteiligten auf einen Blick sehen, wie der Status einzelner Projekte lautet, wer einen Beitrag leistet und welche nächsten Schritte erforderlich sind. Gleichzeitig können sie alle Diskussionen rund um die Aufgabe überprüfen. Das verbessert nicht nur die Leistung der Mitarbeiter, sondern erleichtert auch die Messung dieser Leistung. Und das Beste daran ist, dass Mitarbeiter und Manager in Bezug auf Projektupdates auf dem gleichen Stand sind.
Mitarbeiter sind keine Maschinen. Sie haben Zeiten, in denen sie produktiver sind, und Zeiten mit geringerer Produktivität. Und sie können bestimmte Aufgaben effektiver bewältigen als andere. Die WFO-Funktionen zur Aufgabenverfolgung helfen Unternehmen, die Produktivität auf Ebene individueller Mitarbeiter besser zu verstehen. Manager können die Umstände identifizieren, unter denen ein Mitarbeiter am produktivsten ist, und Änderungen vornehmen, um diese Umstände zu fördern. Und wenn jemand Schwierigkeiten hat, seine Aufgaben zu erledigen, verfügen Manager über die nötigen Informationen, um diese Schwierigkeiten zu identifizieren und Lösungen dafür zu finden, bevor sie zu schwerwiegenden Problemen werden.
Die Aufgabenverfolgung kann auch für Mitarbeiter nützlich sein. Sie priorisiert Projekte, Aufgaben und Jobs und bietet eine vollständige Übersicht darüber, was wann zu erledigen ist. Dieser Ansatz stellt sicher, dass keine Verantwortlichkeiten durchs Raster fallen.
Um stundenweise eingesetzte Mitarbeiter erfolgreich zu verwalten, muss das Unternehmen in der Lage sein, Schichten effektiv und effizient zu planen. Wenn mehr Mitarbeiter arbeiten als nötig, führt das zu einer Überbesetzung und unnötigen Kosten. Zu wenige Mitarbeiter hingegen können unzufriedene Kunden und Personalüberlastung zur Folge haben. WFO-Lösungen umfassen Planungssoftware, um Überschneidungen von Mitarbeitern zu reduzieren, Urlaubsanträge nachzuverfolgen und verschiedene Aspekte der Zeitplanung zu automatisieren.
Zeitplanung sollte über die reine Verwaltung hinausgehen und Mitarbeiter zu aktiven Mitwirkenden machen. Zeitplanungsportale erleichtern es Mitarbeitern, ihre Verfügbarkeit festzulegen, Urlaub zu beantragen und ihre Arbeitszeiten und Zuweisungen zu überprüfen.
Ein Tag hat nur eine begrenzte Zahl von Arbeitsstunden, weshalb ein Unternehmen unbedingt die Arbeitszeit seiner Mitarbeiter bis auf die Sekunde nachverfolgen sollte. Wenn Mitarbeiter frühzeitig eintreffen, Zeitnachweise fälschen, zu spät gehen oder anderweitig den Zeitplan nicht einhalten, kann das zu einem Ungleichgewicht zwischen Kosten und Umsatz führen. Indem Zeitmanagement und -nachverfolgung in die Personaloptimierung integriert werden, gewinnen Unternehmen wichtige Einblicke in die Anwesenheit ihrer Mitarbeiter.
Lösungen für Zeitmanagement bieten Entscheidungsträgern eine ganzheitliche Übersicht der Zeitplanung. Indem sie Trends erkennen und wichtige Einblicke gewinnen, können Manager mithilfe von WFO an jedem Kalendertag die richtige Personalbesetzung gewährleisten.
Personaloptimierung kann potenziell die Art und Weise revolutionieren, wie Unternehmen Erfolg definieren. Doch das funktioniert nur, wenn sie richtig angewendet wird. Wenn Sie eine WFO‑Strategie entwickeln, beachten Sie hierbei die folgenden Best Practices:
Personaloptimierung ist nicht nur für Mitarbeiter mit Kundenkontakt und ihre Manager gedacht, sondern kann eine positive Wirkung für alle im Unternehmen haben. Daher sollten WFO-Lösungen alle einbeziehen. Personen, die von den Gesprächen ausgeschlossen sind, sind am Ende möglicherweise verwirrt oder wehren sich gegen die Implementierung der WFO‑Strategie, wodurch sich deren Effektivität verringert.
Eine verbesserte Nachverfolgung und Berichterstellung kann manchmal dazu führen, dass sich Manager zu sehr auf das Erreichen von Zielen fixieren. Aber kein Team kann stets 100 % leisten, insbesondere wenn es darum geht, Zeitpläne oder Fristen einzuhalten. Lassen Sie stattdessen etwas Raum, und konzentrieren Sie sich auf die messbaren Metriken, die sich direkt auf die festgelegten Geschäftsziele beziehen.
Mit der richtigen Zeitplanungssoftware können Sie die Zeitpläne Ihrer Mitarbeiter viele Monate im Voraus festlegen. Doch Faktoren wie Mitarbeiterverfügbarkeit und Kundenvolumen schwanken in der Regel stark, weshalb zu früh erstellte Zeitpläne möglicherweise nicht lange Bestand haben. Beschränken Sie die Zeitplanung auf ein oder zwei Wochen im Voraus. So haben Mitarbeiter genügend Zeit, um Änderungen an ihrer Verfügbarkeit vorzunehmen, und Manager können auf sich ändernde Situationen reagieren, ohne ständig umplanen zu müssen.
Mitarbeiter wünschen sich flexible Arbeitszeiten. Und obwohl manche Unternehmen strengere Arbeitszeiten haben als andere, ist es ratsam, überall dort, wo es möglich ist, flexible Zeitpläne zu unterstützen. Denn wenn Mitarbeiter wissen, dass ihre Manager bereit sind, ihnen bezüglich einer flexiblen Planung entgegenzukommen, arbeiten sie in der Regel motivierter und produktiver.
Personaloptimierung wendet Datenanalysen und -nachverfolgung an, um zu optimieren, wie Mitarbeiter ihre Aufgaben erledigen. Indem Unternehmen WFO in andere interne Systeme integrieren, können sie ihren Ansatz weiter optimieren und zusätzliche Dateneinblicke in die Mitarbeiterleistung gewinnen.
Ziele sollten nicht statisch sein, sondern sich mit den Anforderungen des Unternehmens weiterentwickeln und ändern. Indem Unternehmen ihren Ansatz für Personaloptimierung regelmäßig überprüfen, Bereiche identifizieren, die möglicherweise überarbeitet werden müssen, und Strategien aktualisieren, um diese Faktoren zu berücksichtigen, können sie gewährleisten, dass ihre WFO-Lösung relevant und wirkungsvoll bleibt.
Unternehmen, die in digitale WFO-Lösungen investieren, müssen mehrere Bereitstellungsoptionen in Betracht ziehen. Jede dieser Optionen bringt bestimmte Vor- und Nachteile mit sich, und die richtige Wahl hängt stark von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.
Lokale WFO-Lösungen sind seit Jahrzehnten in der einen oder anderen Form verfügbar. Bei diesem Bereitstellungsmodell stellen Unternehmen ihre eigene Hardware bereit, und die WFO-Software arbeitet in einem geschlossenen System. Das Unternehmen behält die volle Kontrolle über die Infrastruktur und kann seine Daten nach Belieben schützen. Der Nachteil ist, dass das Unternehmen auch für alle Wartungs- oder Gerätekosten verantwortlich ist.
Die cloudbasierte WFO-Bereitstellung ist die am weitesten verbreitete Option. Bei diesem Bereitstellungsmodell werden WFO-Tools extern von Drittparteien verwaltet. Das Unternehmen greift über eine sichere Internetverbindung auf diese Tools zu, um eine optimale Verfügbarkeit zu gewährleisten. Gleichzeitig übernimmt der Cloud-Anbieter die volle Verantwortung für die Wartung, Aktualisierung und Reparatur der Software.
Hybride Bereitstellungsoptionen gehen einen Mittelweg: Ein Teil der WFO-Infrastruktur wird lokal betrieben und verwaltet, während ein Großteil der Software über das Internet verfügbar ist. Das kann die bessere Option für Unternehmen sein, die höhere Anforderungen an die Datensicherheit haben, aber dennoch zusätzlichen Anbietersupport benötigen.
Serviceteams müssen stets herausragenden Kundenservice und -support bereitstellen, weshalb ein unheimlicher Druck auf ihnen lastet. Deshalb sehen mittlerweile viele moderne Unternehmen in der Personaloptimierung eine wichtige Priorität. ServiceNow, der führende Anbieter von IT‑Managementlösungen, stellt die Tools und Ressourcen bereit, mit denen Manager, Führungskräfte und Mitarbeiter die Effizienz und die Teamzufriedenheit steigern können.
Personaloptimierung ist im Rahmen des Tools ServiceNow ITSM verfügbar und vereint alle relevanten WFO‑Fähigkeiten unter einem Dach. Dazu gehören:
- Zeitplanung für Teams
- Leistungsberichte
- Omni-Channel-Optimierungsüberwachung
- Coaching und Kompetenzmanagement
- Kompetenzbasierte Weiterleitung
- Bidirektionales Coaching
- Warteschlangenmanagement
- Integration von Lernplattformen
- Bedarfsprognosen
- Überblick über Mitarbeiterkompetenz
Erstellen Sie detaillierte Zeitpläne basierend auf präzisen Echtzeitdaten. Integrieren Sie andere Tools in Ihrem Netzwerk. Gewinnen und überwachen Sie wichtige Einblicke in die Team- und Mitarbeiterleistung. Generieren Sie ausführliche Berichte auf Grundlage von Verlaufsmetriken, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Wenden Sie komplexe Algorithmen an, um den Personalbedarf genau vorherzusagen. Zeigen Sie die Kompetenzen der Mitarbeiter an, bzw. filtern Sie danach, um Schulungsaufgaben zu optimieren. Und beschaffen Sie sich auf diese Weise die nötigen Ressourcen, um die Teamleistung effektiv zu verwalten. ServiceNow macht es möglich.
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