Was ist CRM?

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet Software zum Organisieren, Aufbewahren und Abrufen relevanter Kundendaten in Echtzeit. Mit CRM erhalten Marketing- und Vertriebsmitarbeiter einen aktuellen, ganzheitlichen Einblick in jeden einzelnen Kunden. CRM legt den Schwerpunkt aber in erster Linie auf den Vertrieb und vernachlässigt manchmal die Serviceaufgaben, die Unternehmen für ihre Kunden erledigen müssen. Unternehmen, die sich ausschließlich auf CRM verlassen, können wichtige Chancen im Kundenservice entgehen.

Auf dieser Seite stellen wir CRM genauer vor: die möglichen Vorteile und wie Ihr Unternehmen einen Schritt weiter gehen kann, um eine wirklich herausragende Kunden-Experience zu liefern.

Unternehmen, die an CRM interessiert sind, können im Allgemeinen zwischen drei Bereitstellungsoptionen wählen: cloudbasiert, lokal oder hybrid. Auch wenn Cloud-CRM zweifellos die beliebteste Option bei Unternehmen auf der ganzen Welt darstellt, bringen auch lokale und Hybridlösungen ihre eigenen einzigartigen Vorteile mit sich.

Cloud-CRM
Viele moderne Software-as-a-Service(SaaS)-Technologien werden ausschließlich in der Cloud betrieben. Das bedeutet, dass Programme und relevante Daten nicht auf lokaler Hardware (wie einem Server im Rechenzentrum des Unternehmens), sondern auf externen Servern von Drittanbietern gespeichert werden. Unternehmen greifen mit Cloud-Services über das Internet auf ihre Daten zu.

Mit Cloud-CRM können Unternehmen kundenbezogene Vertriebs- und Marketingbemühungen verwalten, ohne eine lokale Bereitstellung bezahlen und warten zu müssen. Darüber hinaus können Benutzer über sicheren Internetzugriff cloudbasiertes CRM und wichtige Daten von überall aus abrufen. Zu guter Letzt sind externe Lösungen nicht von örtlichen Katastrophen oder Notfällen am Standort betroffen, wie Feuer, Überschwemmung, Erdbeben usw.

Lokales CRM
Während die CRM-Bereitstellung über die Cloud viele eindeutige Vorteile mit sich bringt, bevorzugen einige Unternehmen einen lokalen Ansatz. Bei lokalem CRM werden alle zugehörigen Programme und Daten auf Firmencomputern und -servern vor Ort gespeichert. Das CRM-System wird vom Unternehmen bereitgestellt und gewartet.

Man könnte argumentieren, dass lokales CRM kostspieliger und arbeitsaufwendiger für das Unternehmen ist. Unternehmen mit den richtigen Ressourcen und IT-Kenntnissen erlangen mit lokalen Lösungen aber größere Kontrolle über sensible Daten.

Hybrid-CRM
Hybrid-CRM ist eine Mischung aus cloudbasiertem und lokalem CRM, bei der Unternehmen zwischen den beiden Optionen wechseln können. Sie können die meisten Daten und Programme in der Cloud aufbewahren und kritische Informationen lokal. Unternehmen, die strenge behördliche Anforderungen hinsichtlich Datenverarbeitung und -speicherung erfüllen müssen, können dank einer Hybrid-Cloud die Onlineinfrastruktur von Cloud-CRM nutzen und gleichzeitig die Einhaltung behördlicher Vorschriften sicherstellen.  

Bei einer CRM-Drittanbieterlösung haben Unternehmen die Wahl zwischen Open Source- und proprietären CRM-Optionen.

Open Source-CRM
Open-Source-CRM-Systeme können flexibel angepasst werden, da der CRM-Quellcode für Benutzer verfügbar ist. Open Source-CRM kostet im Allgemeinen weniger als proprietäre Optionen und Unternehmen unterliegen keinen Verpflichtungen oder Einschränkungen des CRM-Anbieters. Andererseits erhalten Sie bei Open Source-CRM keinen oder kaum offiziellen Support und in der Regel nur sehr einfache sofort einsatzbereite Funktionen.

Proprietäres CRM
Proprietäres CRM kostet normalerweise mehr als Open Source-Optionen. Außerdem können Benutzer proprietäre CRM-Systeme nicht ohne Unterstützung des Anbieters debuggen. Darüber hinaus legen sie sich auf einen Anbieter fest und können daher nur schwer und zu mitunter hohen Kosten zu einem anderen Produkt wechseln. Umgekehrt bietet proprietäres CRM in der Regel bessere Sicherheit und mehr sofort einsatzbereite Funktionen als Open Source-CRM-Optionen.

Ganz allgemein schließt CSM die Lücken in CRM und macht das Customer-Relationship-Management zu einer wirklich kundenorientierten Lösung. Vier wichtige Vorteile der Integration von CSM in Ihr vorhandenes CRM-Produkt:

CSM ist zwar auf traditionelles CRM abgestimmt, hat aber den Service als Schwerpunkt. Da 86 % der Verbraucher bereit sind, mehr für besseren Service zu zahlen, können Unternehmen mit diesem kundenorientierten Ansatz Umsatzziele schneller erreichen.

Zufriedene Kunden führen zu Wachstum und zufriedene Mitarbeiter erreichen niedrigere Kosten und mehr Produktivität. CSM verbessert die Experience sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens, Mitarbeiter profitieren von automatisierten Workflows und verbesserter abteilungsübergreifender Koordination und Kunden erhalten eine personalisierte, konsistente Support-Experience und schnellere Problemlösung.

Wenn Mitarbeiter sich nicht mit Routineaufgaben beschäftigen müssen, haben sie mehr Zeit für die Innovationsschaffung. CSM kümmert sich um die Details, während Unternehmen ihrer Kreativität freien Lauf lassen und strategisch denken können.

Ein wesentlicher Faktor von CSM ist die Agilität. Mit CSM sind Sie und Ihr Unternehmen auf alle möglichen Veränderungen Ihrer Branche vorbereitet und können sich an diese anpassen. CSM kann Ihr Unternehmen zukunftssicher machen.