Wie sich Kundenbedürfnisse verändern

Für Unternehmen ist es heute immer schwieriger, Kunden langfristig an die eigene Marke zu binden. Kunden sind flexibler geworden und können immer mehr Angebote miteinander vergleichen. Das führt dazu, dass sie immer weniger markentreu sind.

Dabei beeinflusst nicht nur der Preis die Kundenentscheidung, sondern auch das Kauferlebnis. Wer das beste Gesamtpaket liefert, gewinnt. Früher haben Marken in erster Linie darauf geachtet, was das Beste für das Unternehmen ist. Doch inzwischen hat sich das Verhältnis zwischen Verbraucher und Anbieter zugunsten der Kundenbedürfnisse verschoben.

Die sozialen Medien ermöglichen es, Feedback, Verbesserungsvorschläge und Wünsche zu äußern. Doch anstatt sich davor zu fürchten, sollten Unternehmen die Chance ergreifen und die Kundenbedürfnisse endlich in den Mittelpunkt stellen.

Das ist allerdings oft leichter gesagt als getan, denn auch diese haben sich in den letzten Jahren stark verändert und stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Doch wie haben sich die Anforderungen in den letzten Jahren entwickelt?

Beständigkeit vs. Flexibilisierung

Früher waren die Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen auf den Einzelhandel, die Werbung und eine Service-Hotline begrenzt. Marken gaben Orientierung in der Konsumwelt und daher stand für die Kunden vor allem gleichbleibende Qualität und Beständigkeit im Fokus.

Auch wenn diese Werte immer noch gültig sind, haben Kunden heute viel mehr Möglichkeiten, mit einer Marke zu interagieren. Besonders der Siegeszug von E-Commerce und Social Media hat dazu beigetragen, dass Kunden eine zunehmend aktivere Rolle übernehmen.

Personalisierung lautet das Gebot der Stunde. Das zeigt sich auch in einer ServiceNow-Umfrage unter 13.000 Europäischen Verbrauchern. Dort geben 77 Prozent der Kunden an, dass Ihnen eine personalisierte Erfahrung wichtig oder sehr wichtig ist.

Jeder Mensch hat andere Präferenzen und dem müssen Unternehmen in der Gestaltung des Kundenerlebnisses Rechnung tragen, beispielsweise über eine Wunschliste oder eine Benachrichtigung, wenn eines neues Produkt erscheint, das zu den Wünschen des Kunden passt.

Zu Personalisierung gehört es jedoch auch, dass der Kunde zwischen verschiedenen Kanälen wählen kann, auf denen er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

Beratung vs. Self-Service

Egal auf welchen Kanälen: ein guter Kundenservice ist den Verbrauchern weiterhin wichtig. Laut der ServiceNow-Umfrage legen 95% der Kunden Wert darauf, dass der Kundenservice die eigenen Probleme einfach lösen kann.

Dabei ändert sich auch im im Servicebereich einiges. Immer mehr Unternehmen versuchen ihre Kunden in die Lage zu versetzen, die eigenen Probleme zu lösen und offene Fragen zu klären. Dieser Trend zum Self-Service hat viele Vorteile.

So wird nicht nur der Kundenservice entlastet, sondern auch die Customer-Experience deutlich verbessert. Zum einen, weil Self-Service für Kunden oft die unkomplizierteste, niedrigschwelligste und schnellste Lösung darstellt und zum anderen, weil sich der Kundenservice nun auf die Tickets konzentrieren kann, die der Kunde nicht allein lösen kann.

Kurzfristiges vs. Langfristiges Markenerlebnis

Das Markenerlebnis kann über die Markentreue entscheiden. Wer eine loyale Kundschaft aufbauen will, die im besten Fall sogar noch in ihrem Umfeld für die Marke wirbt (Adovcacy), muss ein langfristiges Markenerlebnis schaffen.

Dabei ist nicht nur die Qualität des Produktes ausschlaggebend, sondern auch weitere Faktoren, wie das Schaffen einer Community, die sich z.B. in den sozialen Medien über das Produkt identifiziert.

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist von enormer Bedeutung. So kann das Einholen und Umsetzen von Kundenfeedback oder Kulanz im Kundenservice langfristig positive Effekte erzielen und die Customer Journey in Zukunft prägen.

Datensicherheit: Die Basis für eine gute Kundenerfahrung

Kunden erwarten inzwischen, dass Unternehmen die Möglichkeiten des digitalen Zeitalters nutzen, um ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Nichtsdestotrotz ist das Sicherheitsbedürfnis weiterhin enorm hoch und ein sicherer Umgang mit den Kundendaten die Grundlage für eine positive Nutzererfahrung.

Die überwiegende Mehrheit der Befragten (93 %) betrachten ein hohes Niveau an Datenschutz als wichtig oder enorm wichtig. Auf der anderen Seite kann auch die beste Kundenerfahrung den Vertrauensverlust, der durch einen unsicheren Umgang mit Kundendaten entsteht, nicht ausbügeln.

„Eine positive Kundenerfahrung, die gleichzeitig die höchsten Ansprüche an Datensicherheit erfüllt, ist die Schlüsselherausforderung für Unternehmen, die ihre Kunden langfristig binden möchten“, sagt Armgard Eichhoff, Solution Consulting Director bei ServiceNow. „Kundenbedürfnisse sind individuell und stetigem Wandel unterworfen, weshalb Unternehmen neue, umfassende Strategien und Technologien benötigen, um den Anforderungen des digitalisierten Marktes gerecht zu werden.“

In den letzten Jahren wurden Kunden zunehmend für Datensicherheit sensibilisiert, sodass sie für Unternehmen noch einmal mehr zum Must-have geworden ist. Der entscheidende Schritt ist nun, sie mit einer guten Erfahrung zu kombinieren und Kunden so langfristig an sich zu binden.

Erfahren Sie, wie sie Ihr gesamtes Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten, ohne dabei Kompromisse bei der Datensicherheit machen zu müssen.