Gartner nennt ServiceNow einen Anführer im Bereich CRM-Kundeninteraktion
Ich freue mich bekanntzugeben, dass ServiceNow im Gartner® Magic Quadrant™ für CRM Customer Engagement Center 2024 als ein führender Anbieter genannt wird.1 Wir sehen darin eine Würdigung unserer umfassenden Vision und Umsetzungskompetenz.
ServiceNow® Kundenservice-Management schließt eine kritische Lücke zwischen dem traditionellen Customer-Relationship-Management (CRM), das sich in erster Linie auf die Erfassung von Kundenserviceanfragen konzentriert, und der eigentlichen Bearbeitung von Kundenanfragen. Unser Fokus liegt darauf, Unternehmen bei der Bereitstellung von End-to-End-Kundenservice zu unterstützen – vom ersten Kontakt im Front-Office bis hin zur Servicebereitstellung und Erfüllung im Middle- und Back-Office.
Personalisierter Omni-Channel-Selfservice
ServiceNow Kundenservice-Management macht es einfach, die angebotenen Produkte, Dienstleistungen und Supportservices zu definieren, und ermöglicht Unternehmen personalisierte, verbraucherorientierte Omni-Channel-Interaktionen zur Erfassung von Kundenanforderungen. Da die Daten über die Produkte, Services und Supportleistungen strukturiert sind, können Unternehmen Selfservice-Optionen über das Internet, mobile Apps und virtuelle Agenten bereitstellen, die generative KI (GenAI) nutzen.
Kundenservice-Management ist zwar für die Bereitstellung in einem „Selfservice-First“-Modell konzipiert, bietet aber auch die Möglichkeit, Anfragen jederzeit an einen Servicemitarbeiter zu eskalieren, ohne dass Kontextinformationen verloren gehen. Dazu gehört auch die zentralisierte Weiterleitung durch Einbindung von Contact-Centeras-a-Service-Partnern wie Genesys und Five9 für eine einheitliche Experience über alle Kommunikationskanäle hinweg.
Möglich wird dies durch die Lösung Now Assist für CSM, die mithilfe von generativer KI Fall- und Chat-Zusammenfassungen erstellt und Telefongespräche transkribiert.
Zuverlässige zentrale Datenquelle
Alle Interaktionen laufen über den konfigurierbaren Arbeitsbereich von ServiceNow, der eine Einzelansicht zur schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen bietet und maßgeschneiderte Experiences für die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt und Middle-Office-Teams schafft.
ServiceNow bietet Workflows für den Kundenservicebetrieb im Front-, Middle- und Back-Office, um Aufgaben zu automatisieren, Systeme zu integrieren und personalisierte Experiences bereitzustellen. Diese Orchestrierung umfasst gemäß branchenspezifischen Best Practices konzipierte Workflows zur Bearbeitung von Kundenanfragen, wie die mit Visa entwickelte Lösung ServiceNow Konfliktmanagement.
Im Hintergrund erledigen die autonomen KI-Agents von ServiceNow verschiedene Aufgaben, die auf Grundlage der strukturierten Daten, Workflows und Integrationen ausgelöst werden. Diese KI-Agents übernehmen system- und abteilungsübergreifend und ohne Datensilos die Ausführung von Aufgaben und Verwaltung von Prozessen. Dabei interagieren sie mit den Mitarbeitern, anstatt ihnen einfach nur Arbeit abzunehmen.
Durchgehender Kundenservice
Dieser KI-gestützte, nahtlose Ansatz führt zu geeigneten Ergebnissen, einer großartigen Kunden-Experience dank kürzerer Lösungszeiten und damit letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Wir glauben, dass unsere Anerkennung als führender Anbieter im Gartner Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center 2024 ein weiterer Beweis für unser anhaltendes Engagement ist, CRM-Innovationen auszuweiten und gleichzeitig den Middle- und Back-Office-Betrieb zu transformieren, um eine einheitliche Kunden-Experience zu schaffen.
Weitere Einblicke finden Sie im kostenlosen Bericht zum Gartner Magic Quadrant.
1 Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Pri Rathnayake, Drew Kraus, Wynn White, 11. Dezember 2024
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