3 Einblicke in die Transformation der Telekommunikation

Fast alle Wirtschaftsführer, mit denen ich spreche, konzentrieren sich in irgendeiner Form auf Transformation.

Die Telekommunikationsbranche ist hierbei eine der Branchen, die sich am schnellsten wandeln: Es finden jedes Jahr Investitionen in Hunderte von Innovationen und Experimente mit zahlreichen neuen Funktionen statt. Laut Infosys wird der Telekommunikationsmarkt von drei Billionen US-Dollar im Jahr 2024 auf vier Billionen US-Dollar im Jahr 2028 anwachsen.

Dieses Wachstum wird durch mehrere Faktoren angetrieben. Dazu gehören die Einführung generativer KI in Unternehmen, die Verbreitung von IoT-Geräten (Internet of Things), der anhaltende Einsatz des mobilen Internets sowie die andauernde Nachfrage nach High-Speed-Internet.

Große Anbieter überdenken ihre Betriebsmodelle, damit sie die Effizienz steigern, Kosten senken und neue Einnahmequellen erschließen können. Die frühzeitige KI-Einführung, insbesondere im Bereich der agentenbasierten KI, beschleunigt diese Wandel.

Was können wir aus ihren Fortschritten lernen? In meinen jüngsten Gesprächen mit Kunden habe ich einige neue Trends bemerkt:

1. Neue Partnerschaften können Mehrwert schaffen

Der Übergang von der Telekommunikation zur Technologie – bei dem sich traditionelle Telekommunikationsunternehmen weiterentwickeln, damit sie mehr Technologielösungen bereitstellen können – hatte für Führungskräfte in den letzten Jahren oberste Priorität.

Laut McKinsey könnten Betreiber bis 2028 einen Mehrwert von 80 Milliarden US-Dollar erzielen, indem sie ganzheitliche Technologieprodukte und -services anbieten, darunter beispielsweise Cloud-Infrastruktur und Cybersicherheitssysteme. Dieser Wandel ist in vollem Gange.

Beispielsweise durchläuft ein japanischer Mobilfunkbetreiber derzeit die Transformation hin zu einer zentralen Anlaufstelle für Unternehmensservices. Das Unternehmen fördert das Geschäftswachstum durch ein Ökosystem aus Technologiepartnerschaften und hilft bei der Entwicklung von Anwendungen für das Metaverse und Smart Citys.

Und auch große europäische Telekommunikationsunternehmen gehen ehrgeizige Partnerschaften ein, um ein neues Maß an Personalisierung und neue Unternehmensangebote zu schaffen.

Telekommunikationsunternehmen müssen die Geschäftsergebnisse ihrer Kunden stärker fördern und enger mit ihren Partnern zusammenarbeiten, um in neuen Bereichen Umsätze zu erzielen. Dies kann die Kunden-Experience in Filialen, effizientere Fabrikhallen oder zahlreiche andere Möglichkeiten einschließen.

2. KI sollte messbar und skalierbar sein

Vor Kurzem habe ich bei einer Veranstaltung des ServiceNow Executive Circle gemeinsam mit mehr als 150 Wirtschaftsführern über die Transformation in der Telekommunikation gesprochen. KI spielt eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, den Übergang der Telekommunikation zur Technologie zu beschleunigen.

Ich hatte das Vergnügen, bei der Veranstaltung eine Diskussion mit zwei Führungskräften aus der Telekommunikation zu moderieren. Eines der Hauptthemen war dabei ihr Fokus auf messbare Auswirkungen.

Ein Beispiel hierfür war der Einsatz von KI für den Aufbau autonomer Netzwerke. Durch die proaktive Lösung von Netzwerkproblemen mit minimalem menschlichem Eingreifen können Unternehmen Ausfallzeiten reduzieren und die Kundenbindung verbessern.

Das Gespräch zeigte, dass es bei KI nicht nur um Automatisierung geht, sondern auch um die Einbettung von Intelligenz in den Geschäftsbetrieb. So können Sie hochgradig personalisierte Services bereitstellen und neue Möglichkeiten zur Monetarisierung erschließen.

Ein multinationales Telekommunikationsunternehmen berichtete, wie es seinen Technologiebetrieb zukunftssicher macht und IT-Routineaufgaben automatisiert, um Mitarbeitern mehr Zeit für Innovation und neue Supportbereiche zu geben. Hier wird der Wechsel zur Technologie in Aktion sichtbar.

Der nötige KI-Mehrwert kann nicht über punktuelle Implementierungen erzielt werden. Skalierbarer Erfolg erfordert einen Plattformansatz, der Silos aufbricht und Daten für KI wirklich nutzbar macht.

Für einen großen Betreiber in Nordamerika begann die KI-Skalierung damit, die nötigen Grundlagen zu schaffen. Hierzu bettete er KI frühzeitig in wichtige Workflows ein – durch Selbstdiagnose und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI. Dieser Ansatz sorgte für Vertrauen, generierte nutzbare Daten und erleichterte die Skalierung über andere Funktionen hinweg.

Die Teilnehmer waren auch daran interessiert, wie wir bei ServiceNow den Mehrwert für unsere eigenen KI-Anwendungsfälle messen. Das geschieht in drei KI-Ebenen:

• Analytische KI nutzt maschinelles Lernen und Natural Language Processing, um geschäftliche Entscheidungen zu unterstützen, einschließlich Fallweiterleitung und der Vorhersage von Kundenabwanderung.

• Generative KI erzeugt neue Inhalte aus Daten und automatisiert die Erstellung von Fallzusammenfassungen und Softwarecode.

• Agentenbasierte KI kann Schlüsse ziehen, planen, orchestrieren, lernen und mit anderen Agenten zusammenarbeiten. Sie kann ganze Workflows unabhängig ausführen, z. B. die Diagnose eines Netzwerkausfalls oder die Koordination automatischer Reparaturprotokolle.

3. Mitarbeiter müssen an Bord sein

Bei der Transformation geht es nicht nur um Technologie. Während der Veranstaltung des Executive Circle haben wir erfahren, wie wichtig Führung für eine erfolgreiche strategische Transformation ist. Um sicherzustellen, dass neue Initiativen umgesetzt werden, müssen Unternehmen ihre Herausforderungen mit klarer Vision, Verantwortlichkeit und Agilität angehen.

Bei der Einführung neuer Automatisierungen sind die Menschen der Katalysator für echte Veränderung. Der Erfolg hängt davon ab, Denkweisen zu verändern, die Akzeptanz zu fördern und Menschen in die Lage zu versetzen, zu experimentieren und selbst herauszufinden, wie KI ihre Arbeit unterstützen kann.

Ein großer nordamerikanischer Betreiber konnte eine umfassende Transformation erreichen. Diese basierte auf mutiger Führung und der Bereitschaft, ehrgeizige Ziele zu erreichen.

„Wir hatten eine Liste mit kleinen, mittelgroßen und drei wirklich großen Zielen. Am Ende haben wir uns allen drei großen Zielen verschrieben“, so der Group President. Er nennt ServiceNow „die Plattform, die ihre Versprechen hält“. Sie fördert das Erreichen der Geschäftsziele, verbessert kundenorientierte Services und unterstützt die Kapitalrendite.

Transformation im großen Stil bedeutet, Menschen zu unterstützen, KI zu skalieren und mutige Partnerschaften aufzubauen. So verwandeln Telekommunikationsunternehmen Ziele in Wachstum.

Erfahren Sie, wie ServiceNow dabei hilft die KI arbeiten zu lassen. Für die Telekommunikation.