Exponentielle Ergebnisse mit 3 entscheidenden KI-Ebenen erzielen

KI-Ebenen: Frau an einem Schreibtisch mit zu Siegerfäusten geballten Händen vor einem geöffneten Laptop

KI ist keine Strategie. KI ist auch kein neuer Vertriebs- oder Kommunikationskanal, kein neues Produkt oder Ziel. Und sie ist sicherlich nichts, was Chatbots, Zusammenfassungen von Besprechungsnotizen oder E-Mail-Entwürfe verbessert.

KI ist die leistungsfähigste Technologie, die dieses Jahrhundert hervorgebracht hat. Sie wird Menschen helfen, mehr zu erreichen, und unsere Arbeitsweise grundlegend verändern – aber nur, wenn wir sie ganzheitlich verstehen und implementieren.

Die KI-Entwicklung schreitet so rasch voran, dass man die Fortschritte bei der generativen KI (Gen AI) nicht mehr nur als inkrementelle Verbesserungen bezeichnen kann.

Anbieter, die künstliche Intelligenz lediglich als Zusatzfunktion in ihre Lösungen integrieren, verkennen die Bedeutung dieser bahnbrechenden Technologie für die unternehmensweite Transformation.

Das volle Potenzial von KI ausschöpfen

Chatbots und automatische Zusammenfassungen sind effektive Mittel, mit denen Sie Interaktionen beschleunigen, die Produktivität steigern und Kosten senken können. Noch vor 10 Monaten haben wir diese Funktionen als wichtige Merkmale einer erfolgreichen KI-Einführung gelobt. In der Tat handelt es sich um wichtige Anwendungsfälle, die einen großen Mehrwert bieten. Doch Unternehmen dürfen die KI nicht als Punktlösung betrachten, da sie sonst die Chance verpassen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

Wenn Sie sich das volle Potenzial der KI zunutze machen wollen, betrachten Sie sie als ein Spektrum von inkrementellen bis zu exponentiellen Ergebnissen. Dieses Spektrum umfasst 3 Ebenen von KI: Dieses Spektrum umfasst drei Stufen des KI-Einsatzes:

Inkrementelle Fortschritte in Sachen KI finden sich in vielen Technologien – fast jede Software, die Sie verwenden, enthält mittlerweile KI-Funktionen. Doch um vom exponentiellen Nutzen der künstlichen Intelligenz zu profitieren, müssen Unternehmen alle drei Ebenen der KI übernehmen und sie in eine Plattform einbetten, auf der sie ihre Wirkung entfalten können.

Künstliche Intelligenz, die Entscheidungen treffen und Dinge vorschlagen kann, bleibt wirkungslos, wenn sie keine Aktionen ausführen kann (Playbooks, Workflows, Integrationen usw.). Um die Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen, muss die KI daher richtig integriert werden.

Exponentielle KI-Erfolge erfordern Koordination

Wenn die künstliche Intelligenz bedarfsgerecht implementiert wird, kann sie eine endlose Anzahl eigenständiger, intelligenter und vernetzter KI-Agenten antreiben, die Entscheidungen treffen und wesentliche Geschäftsaktivitäten ausführen können – eine Form, die wir als autonome KI mit mehreren Agenten bezeichnen. Und wir wissen, dass es funktioniert.

Die KI-Agenten von ServiceNow erwirtschaften eine annualisierte Rendite von schätzungsweise 325 Millionen US-Dollar im gesamten Unternehmen und transformieren unser Geschäft, indem sie 400.000 KI-gestützte Workflows pro Jahr ausführen. Im Folgenden finden Sie drei Leitlinien zum Erreichen dieser exponentiellen Ergebnisse:

  1. Nutzen Sie einen Plattformansatz, um sicherzustellen, dass die KI in alle Unternehmensabläufe eingebettet wird. Dazu gehört auch die Implementierung einer sogenannten KI-Kommandozentrale – eines Systems zur Verwaltung einer Vielzahl von KI-Agenten unterschiedlicher Komplexität in jedem Bereich des Unternehmens.
  2. Wählen Sie eine oder zwei unternehmensweite Metriken aus, um den KI-Erfolg zu messen. Bei ServiceNow verfolgen wir den Umsatz pro Mitarbeiter nach, um daran die Produktivität zu messen. Wir messen auch die Geschwindigkeit unseres Callcenter-Personals, die so genannte Zykluszeit. Unsere Absicht ist es, mit der künstlichen Intelligenz jeden Workflow im Unternehmen zu beschleunigen: Code erstellen, Kundenprobleme lösen, Mitarbeiter onboarden, die Lieferkette organisieren, Aufträge bearbeiten … und so weiter. Jede Abteilung verfügt über eine Reihe von Geschwindigkeitsmetriken, die wir nachverfolgen.
  3. Übertragen Sie die Leitung der KI-Transformation einem Team, das über die richtige Mischung aus Geschäftssinn und Optimismus verfügt. In einer KI-orientierten Welt müssen alle Workflows und Rollen abteilungsübergreifend neu überdacht werden. Wir befinden uns in einem Zeitalter bahnbrechender Technologie, aber Unternehmen brauchen nicht nur technische Fachkräfte, um das Geschäft auf die nächste Stufe heben. Sie brauchen auch kreative, zukunftsorientierte Mitarbeiter mit einem praktischen Verständnis für die Arbeitsweise ihres Unternehmens.

Wenn Sie sich das volle Potenzial der KI zunutze machen wollen, betrachten Sie sie als ein Spektrum von inkrementellen bis zu exponentiellen Ergebnissen. Dieses Spektrum umfasst drei Ebenen von KI.

Autonome KI Wirklichkeit werden lassen

Jeden Tag entdecke ich in Gesprächen mit Kunden potenzielle transformative Einsatzmöglichkeiten der autonomen KI mit mehreren Agenten. Unsere Kunden fragen nicht: „Wie setze ich KI ein?“ Sie stellen Fragen wie:

Für alle diese Fragestellungen gibt es sowohl inkrementelle Lösungen als auch Möglichkeiten für exponentielle Erfolge.

„Wie kann ich meinen Kunden helfen, Probleme schneller zu lösen?“

Inkrementell: KI-Agenten helfen ServiceNow-Kunden, 84 % der Anfragen im Selfservice zu lösen, sodass dreimal weniger Supportfälle erstellt werden müssen.

Exponentiell: Durch den Einsatz autonomer KI-Agenten automatisieren wir 37 % unserer Workflows für Kundensupportfälle und verkürzen sowohl die Antwort- als auch die Lösungszeiten.

„Wie kann ich meinem Vertriebsteam helfen, Kunden besser zu bedienen?“

Inkrementell: KI-Agenten helfen Verkäufern, erfolgreiche Kundenstrategien zu entwickeln und die Vorbereitungszeit für Meetings um bis zu 42 % zu verkürzen.

Exponentiell: Stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der alle Ihre Vertriebs-Assets sowie die Informationen eines potenziellen Kunden analysiert, um für jede Angebotsanfrage (RFP), die Sie erhalten, eine anwenderdefinierte Verkaufspräsentation zu erstellen. ServiceNow entwickelt KI-Agenten für Orchestrierungs-, Such- und Inhaltsaggregationsvorgänge, die proaktiv Cross-Selling-Möglichkeiten empfehlen und relevante Verkaufspräsentationen, Anwendungsfälle oder genehmigte Kundenreferenzen zusammenstellen können.

„Wie kann ich meine Mitarbeiter unterstützen, um ihre Produktivität und Jobzufriedenheit zu steigern?“

Inkrementell: Bei ServiceNow tragen KI-Agenten dazu bei, die Produktivität unserer Entwickler um 20 % zu steigern, sodass sie sich auf Innovationen konzentrieren können. Auch im Kundenservice, in der Personalabteilung und im IT-Support verbessern KI-Agenten die Produktivität, sodass Fälle um 15 % schneller bearbeitet werden können.

Exponentiell: Wir führen KI-Agenten ein, die Mitarbeitern automatisch eine Reihe von Aufgaben vorschlagen, die ausgeführt werden sollten. Sobald der Mitarbeiter eine Aufgabe genehmigt, ergreift der KI-Agent die entsprechenden Maßnahmen. Außerdem können unsere Agenten auf Basis der Daten von abgeschlossenen Fällen automatisch Listen mit Kundenfragen generieren. Dabei wirken die analytische, die generative und die Agenten-basierte KI zusammen, um noch mehr Arbeitsstunden einzusparen. Bei ServiceNow belaufen sich diese Zeiteinsparungen derzeit auf 3 Millionen Stunden.

Anwendungsfälle wie diese sind auf der Now Platform möglich, da sie ein Aktionssystem für das Unternehmen ist. (Das meine ich wortwörtlich, da unser Unternehmen von Workflows angetrieben wird, über die Aktionen ausgeführt werden.) KI steht uns und somit auch Ihnen zur Verfügung, um uns beim Erreichen unserer Geschäftsziele zu unterstützen.

Erste Schritte

Wenn unsere Kunden wissen möchten, wie sie KI einsetzen können, um die Leistung ihrer Teams, die Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter und die Experience ihrer Kunden zu verbessern, rate ich ihnen Folgendes:

  1. Verlieren Sie sich nicht in Metriken – konzentrieren Sie sich auf den Wert. Haben wir uns damals Sorgen um die Kapitalrendite (ROI) gemacht, als wir in Unternehmen von Desktop-PCs auf Laptops umgestiegen sind? Haben wir kontinuierliche Messungen durchgeführt, um nachzuweisen, dass E-Mail eine bessere Option als Briefpost ist? Wenn wir KI wie E-Mail und Laptops als eine unterstützende Technologie betrachten, ist kein bestimmter ROI erforderlich. Dies mag für die einzelnen Agenten, die Sie mit KI erstellen, der Fall sein, aber der Versuch, die Auswirkungen der KI selbst abzuschätzen, ist vergebliche Mühe. Es wäre, als würde man versuchen, den ROI der Programmierung in C++, JavaScript oder Ruby zu messen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf den Wert der Produktivitätssteigerungen, die die KI möglich macht.
  2. Machen Sie sich mit Ihrer KI vertraut. Der Markt ist mit Anbietern gesättigt, die versuchen, verschiedene Gen-AI- und KI-Agenten-basierte Punktlösungen anzubieten. Wenn Sie solche zusammengestückelten KI-Funktionen erwerben, schränken Sie sich zu stark ein. Es ist entscheidend, dass die Führungsebene versteht, welchen Wert jede KI-Ebene bieten kann – und wie viel leistungsfähiger KI ist, wenn sie mit einer Plattform mit einer Ausführungsebene kombiniert wird.
  3. Denken Sie nicht: „Was ist meine KI-Strategie?“ Machen Sie es wie wir bei ServiceNow und überlegen Sie sich, wie KI-gestützte Lösungen die Transformation von Geschäftsprozessen und Experiences und die Wertrealisierung im gesamten Unternehmen vorantreiben können.

Hier finden Sie weitere Lösungen, für die wir KI-Agenten auf unserer Plattform implementiert haben.