Die neue GBS: Orchestration, Skalierung und KI als fester Bestandteil

Bei Gesprächen mit Kunden aus allen Branchen kommt immer wieder ein und dieselbe Erkenntnis auf: Global Business Services (GBS) findet nicht mehr bloß im Backoffice statt, sondern stellt eine strategische Plattform für Wachstum dar.

Unternehmen von heute brauchen mehr als nur konsolidierte Abteilungen oder ein Modell für gemeinsam genutzte Services. Sie benötigen vernetzte Workflows, die mit Hinblick auf globale Skalierbarkeit entwickelt und auf jeder Ebene von KI gestützt werden.

Zukunftsorientierte GBS-Führungskräfte konzentrieren sich auf die folgenden Schwerpunkte:

1. Orchestration von Aufgaben über fragmentierte Systeme hinweg
2. Einplanung globaler Skalierung mit lokalen Besonderheiten
3. Integration von KI als festem Bestandteil der Servicebereitstellung als Voraussetzung für die Skalierung

Sehen wir uns das nun etwas genauer an.

Von der Integration zur Orchestration

Laut EY hängen viele GBS-Modelle im Integrationsmodus fest. Das heißt, sie vernetzen zwar Systeme, aber die Arbeit bleibt fragmentiert. Mitarbeiter und Lieferanten müssen mit mehreren Portalen arbeiten und dieselben Daten mehrmals eingeben – ein endloser Kreislauf mit zahllosen Engpässen.

Führungskräfte möchten ihre Prozesse verbessern. Laut einer GBS-Umfrage von Deloitte beabsichtigen 35 % der Befragten, die GBS-Kunden-Experience in den nächsten drei Jahren zu verbessern.

Bei dieser neuen Herausforderung dreht sich alles um die Orchestration – die Optimierung von Workflows im gesamten Unternehmen und die Skalierung von Tools und globalen Standorten mit einer zentralen Plattform, die Automatisierung, Transparenz und Konsistenz ermöglicht.

Die ServiceNow AI Platform hilft Kunden, die Amortisierungszeit zu verkürzen, indem sie Übergaben automatisiert, verbrauchergerechte Experiences schafft und Führungskräften Echtzeit-Einblicke in die Workflow-Leistung bietet. Damit erreichen sie nicht nur eine bessere Experience, sondern auch eine bessere Governance und messbare Effizienz.

Globale Skalierung mit lokalen Besonderheiten

GBS-Unternehmen wachsen laut Deloitte in Indien, den USA und Polen rasant und fassen auch in Mexiko und Portugal erfolgreich Fuß.

Im Zuge der Expansion von Unternehmen auf der ganzen Welt müssen Workflows und Prozesse entsprechend skaliert werden, um mit den neuen Anforderungen Schritt zu halten. Wichtig ist aber nicht nur die Skalierung an sich. Wichtig ist es, intelligent zu skalieren.

Prozesse und Workflows müssen optimiert und standardisiert werden – und flexibel genug sein, um regionale und kulturelle Besonderheiten zu berücksichtigen, z. B. arbeitsrechtliche Gesetze und Compliance-Anforderungen.

Die stärksten GBS-Modelle sind flexibel und anpassbar in Bezug auf lokale Gepflogenheiten in Bereichen wie Onboarding, Beschaffung, Gehaltsabrechnung und HR-Compliance und können die Experiences für Mitarbeiter und Teams hinter den Kulissen optimieren.

GBS mit KI als festem Bestandteil

Nur eine gut durchdachte KI-Implementierung kann eine grundlegende Veränderung bewirken.

Laut Deloitte planen 50 % der Unternehmen, neuesten Technologien wie generativer KI (GenAI) und intelligenter Automatisierung Priorität einzuräumen.

Einen echten Nutzen bringt die KI allerdings nur, wenn sie direkt in Workflows integriert und nicht erst im Nachhinein hinzugefügt wird. Deshalb konzentrieren wir uns bei ServiceNow auf KI als festen Bestandteil und integrieren sowohl deterministische Workflows (die ein vorhersehbareres Ergebnis erfordern, wie z. B. Onboarding) als auch agentenbasierte KI (eine flexiblere Ausgabe) in das Servicemodell selbst.

Hier einige Beispiele:

• Nutzung von GenAI zum Verfassen von Knowledge Base-Artikeln oder Richtlinien
• Einsatz intelligenter Agenten, um Fälle basierend auf Echtzeitsignalen weiterzuleiten oder direkt zu lösen
• Vermittlung prädiktiver Einblicke in Bereichen, in denen Reibungen beseitigt oder Lösungen beschleunigt werden können

Dies ermöglicht eine wahre Transformation und den Übergang von reaktivem zu proaktivem GBS.

Warum das jetzt wichtig ist

Der Business Case für GBS erlebt steten Wandel. Was früher als zentralisierende Funktion zur Kostensenkung galt, zielt heute darauf ab, bessere, schnellere und intelligentere Ergebnisse im gesamten Unternehmen zu erreichen.

Bei einer effektiven Orchestration wird GBS zu einer Plattform, die folgende Funktionen erfüllt:

• Vernetzung fragmentierter Systeme zu einheitlichen Experiences
• Globale Skalierung mit integrierter Flexibilität
• Nutzung von KI zur Steigerung der Produktivität, Genauigkeit und Zufriedenheit

Das ist die Transformation, bei der Kunden mit unserer Hilfe führend sein können, und genau darauf basiert unsere ganze Produktstrategie.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, Ihr Unternehmen zu zentralisieren und die Servicebereitstellung zu optimieren.