Diese drei Kundenbeispiele zeigen, wie ServiceNow KI in die Praxis bringt

Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Effizienz und Automatisierung. Doch ihr volles Potenzial entfaltet sie nur bei gezieltem Einsatz. Entscheidend ist eine strategische Integration in bestehende Prozesse – basierend auf einer Plattform, die Workflows, Daten und intelligente Automatisierung nahtlos zusammenführt.

Unter dem Leitgedanken von ServiceNow „Put AI to work for people“ tauschten sich auf dem ServiceNow Wien Summit Organisationen wie XXXLutz, die ACP Gruppe und die Vienna Insurance Group (VIG) darüber aus, wie KI gewinnbringend und vor allem menschenzentriert eingesetzt werden kann, um reale Herausforderungen zu meistern und die Digitalisierung voranzutreiben.

Zentrales Risikomanagement mit Weitblick

Angesichts zunehmender regulatorischer Anforderungen stand die Vienna Insurance Group, einer der größten Versicherungskonzerne in Zentral- und Osteuropa, vor der Herausforderung, ein konzernweites Risikomanagement innerhalb einer komplexen internationalen Unternehmensstruktur neu aufzubauen.

„Wir mussten in kürzester Zeit ein standardisiertes Risikomanagement für über 100 Gesellschaften in 30 Ländern etablieren – unter enormem regulatorischem Druck“, berichtet Karin Gubalová, GCC IT Risk Management Lead bei der Vienna Insurance Group.

Mit der ServiceNow AI Platform gelang es VIG, eine zentrale, skalierbare Lösung zu implementieren, die Automatisierung und KI kombiniert, um Risiken effizient zu managen. Das Ergebnis: deutlich reduzierte Komplexität, schnellere Umsetzung regulatorischer Anforderungen und eine spürbare Entlastung der Mitarbeitenden.

Von ITSM-Inseln zur integrierten Plattform

Die ACP Gruppe, ein führender IT-Dienstleister im deutschsprachigen Raum mit zahlreichen Tochtergesellschaften in der DACH-Region, ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen. Dieses Wachstum brachte jedoch auch Herausforderungen mit sich.

„Aufgrund unseres dynamischen Wachstums gab es unterschiedliche IT Service Management (ITSM)-Tools über die verschiedenen Standorte – das erschwerte die übergreifende Zusammenarbeit und bremste unsere Effizienz“, berichtet Herbert Lohninger, Chief Digital Officer der ACP Gruppe.

Um dem entgegenzuwirken, entschied sich die ACP Gruppe für die Einführung von ServiceNow als zentrale Plattform. Ziel war es, Prozesse zu vereinheitlichen, Transparenz zu schaffen und Synergien über alle Standorte hinweg zu nutzen. Der Wandel hin zu einer standardisierten ITSM-Landschaft führte zu einer deutlich besseren Zusammenarbeit, schnelleren Abläufen und spürbaren Effizienzgewinnen.

Doch die Initiative geht weiter: Auf Basis dieser konsolidierten Plattform richtet die ACP Gruppe den Blick nun konsequent nach vorne. Im Zentrum steht das Thema Innovation – insbesondere durch den gezielten Einsatz von Generative AI. Ganz unter dem Motto der ACP Gruppe "IT for Innovators".

„Mit der einheitlichen ServiceNow-Plattform haben wir die Grundlage geschaffen, um neue Technologien strategisch einzusetzen. GenAI – insbesondere mit NowAssist – bietet uns die Chance, smarte Automatisierung, verbesserte Nutzererlebnisse und echten Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen“, so Lohninger.

Die ACP Gruppe beweist damit eindrucksvoll, wie Digitalisierung nicht nur bestehende Strukturen verbessert, sondern zugleich als Sprungbrett für die nächste Innovationswelle dienen kann.

Warum KI alleine nicht reicht

Der wahre Hebel von KI liegt nicht in der Technologie selbst, sondern in der Plattform, die sie trägt, und den Daten, die sie nutzt.

Durch die Einführung der ServiceNow AI Platform konnte der Arbeitsalltag bei XXXLutz, einem der größten Möbelhändler Europas mit Hunderten von Filialen in mehreren Ländern, in den betroffenen Bereichen deutlich verbessert werden.

„Dank der einfach verfügbaren Plattform-Funktionalitäten können wir heute schnell und zielgerichtet Lösungen für unsere internen Kund:innen entwickeln, oftmals ohne aufwändige Integrationen vornehmen zu müssen“, erklärt Andreas Glöckl, Head of Enterprise Service Management bei XXXLutz.

Mit der ServiceNow AI Platform konnte XXXLutz nicht nur Prozesse zentralisieren, sondern auch mit Robotic Process Automation (RPA) repetitive Aufgaben automatisieren. „Unsere Entwickler profitieren heute zu rund 20 Prozent direkt von generativer KI – sei es durch automatische Code-Vorschläge oder bei der Prototypenerstellung. Das spart nicht nur Zeit, sondern fördert Innovation“, erklärt Glöckl weiter.

Auch bei VIG zeigt sich, wie KI nicht nur operative Effizienz steigert, sondern strategischen Mehrwert liefert: „Wir erfüllen nicht nur regulatorische Anforderungen effizienter – wir stärken auch unsere Resilienz und Zukunftsfähigkeit“, so Gubalová.

Wenn KI für den Menschen arbeitet

Die Beispiele der Teilnehmer des ServiceNow Wien Summits zeigen: Mit der richtigen Plattform wird aus digitaler Komplexität operative Klarheit. ServiceNow unterstützt Unternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Exzellenz – mit KI, die skalierbar, sicher und vor allem menschenzentriert ist.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow dabei hilft, KI für Menschen nutzbar zu machen.