Die wichtigsten Fragen, die Führungskräfte zu KI stellen

KI verändert unsere Arbeitsweise grundlegend. Laut dem Enterprise AI Maturity Index 2025 von ServiceNow verzeichnen führende Unternehmen deutlich höhere Effizienz, spürbar verbesserte Nutzererlebnisse und ein gesteigertes Innovationstempo.

Die Zeit ist gekommen, KI für sich arbeiten zu lassen – und Unternehmen zögern nicht, in sie zu investieren. Einer Prognose von IDC zufolge werden die Investitionen europäischer Unternehmen in KI-Technologien bis 2029 die Marke von umgerechnet 250 Milliarden US-Dollar überschreiten – ein Plus von mehr als 36 % im Vergleich zu heute. ¹

Mit Blick auf die nächsten Schritte bei der KI-Implementierung stellen sich führende Unternehmen zentrale Fragen. Bei einem kürzlich von ServiceNow in München organisierten Executive Circle diskutierten rund 60 hochrangige Führungskräfte über den Status quo. Dies waren die drei meistgestellten Fragen zum Thema KI.

1. Wie schaffe ich mit KI einen langfristigen Mehrwert?

Der langfristige Mehrwert entsteht durch eine strategische Orchestrierung von KI. Um KI effektiv zu skalieren, sollten klare Ziele definiert und organisatorische Silos aufgebrochen werden. Dies ist ein entscheidender Schritt. Gelingt es, kann KI über isolierte Abteilungsprojekte hinaus unternehmensweit eingesetzt werden.

Wesentlich ist außerdem, wie Ihre Systeme zusammenarbeiten. Nutzen Sie mehrere Produkte verschiedener Anbieter, profitieren Sie von einer einheitlichen KI-Schnittstelle, die Personen, Daten und Workflows nahtlos verbindet.

Die ServiceNow AI Platform integriert KI unternehmensweit. Mitarbeiter können dadurch Routineaufgaben automatisieren, ihre Produktivität steigern und bereichsübergreifend bessere Kundenerlebnisse schaffen.

Die Bedeutung von Investitionen in die Vermittlung von KI-Kompetenzen für Mitarbeiter fällt im Transformationsdiskurs oftmals unter den Tisch. Mitarbeiter benötigen Zeit, um sich das Wissen für die erfolgreiche Implementierung von KI in ihrem Aufgabenbereich anzueignen. Deshalb sollte fortlaufend berücksichtigt werden, welche Fähigkeiten und Kompetenzen erforderlich sind.

So hat beispielsweise ein Supply Chain Director heutzutage vielfältige Aufgaben, die von Verhandlungen mit Lieferanten bis hin zur Ausarbeitung von Risikonotfallplänen reichen. In Zukunft kommen noch weitere, KI-gestützte Aufgaben hinzu. Das Rollenprofil entwickelt sich weiter und erfordert entsprechend neue Kompetenzen. Upskilling-Initiativen können diesen Übergang erleichtern.

2. Was sind die größten Hindernisse für den erfolgreichen KI-Einsatz?

Die eigene Einstellung kann eine der größten Hürden für die erfolgreiche KI-Implementierung darstellen. Die KI-Transformation findet nämlich nicht nur auf technologischer, sondern auch auf kultureller Ebene statt. Am gefährlichsten ist hierbei die „Nicht wir“-Denkweise, wenn Mitarbeiter glauben, die KI erfasse jeden Beruf außer dem eigenen.

Einige Mitarbeiter werden der KI gegenüber aufgeschlossen sein und mit ihr experimentieren wollen, während andere reservierter sind. Diese unterschiedlichen Denkweisen müssen überwunden werden. Hier kann es helfen, KI-affine Mitarbeiter mit eher skeptischen Kollegen zusammenzubringen. Eine solche übergreifende Zusammenarbeit kann die KI-Transformation spürbar beschleunigen.

Eine weitere potenzielle Herausforderung ist die Technologiekurzsichtigkeit – also fehlender Weitblick der Führungsebene angesichts des technologischen Wandels. Gleichzeitig entwickelt sich KI rasant weiter. Aktuelle Einschränkungen dürfen die Zukunftsausrichtung jedoch nicht ausbremsen. Deshalb sollten sich Verantwortliche vor Augen führen, wie sich die KI mit fortschreitender Reife auf das Unternehmen auswirken kann.

Darüber hinaus ist auf dem Weg zur KI-Bereitstellung eine gute KI-Governance eine geschäftliche Notwendigkeit. Fehler in der Governance können das Vertrauen untergraben, etwa wenn algorithmische Verzerrungen (Algorithm Bias) nicht berücksichtigt werden.

3. Wo muss die KI-Strategie angepasst werden?

Bei der Implementierung einer KI-Strategie nutzen viele Unternehmen die KI zunächst zur Optimierung bestehender Prozesse und Aufgaben, um sie schneller und kostengünstiger zu gestalten. Aber das ist nur der erste Schritt. Der nächste wäre die Neugestaltung von Prozessen.

KI kann neue Arbeitsweisen und Einnahmequellen erschließen und dem Kunden zusätzlichen Nutzen bringen. Die größte Veränderung besteht darin, über die Automatisierung hinauszugehen und Innovation aktiv voranzutreiben.

Sie müssen den Mut haben, Prozesse und Geschäftsmodelle neu zu denken. Fängt man bei null an, stellt sich häufig die Frage: Wie können wir dem Kunden das gewünschte Ergebnis liefern – weniger umständlich, weniger aufdringlich oder insgesamt bequemer?

Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber die wahre Stärke von KI besteht darin, Unternehmen neue Möglichkeiten zu eröffnen, z. B. die Entwicklung maßgeschneiderter Produkte und Services oder die Durchführung vorausschauender Systemwartungen.

Daten sind Voraussetzung für Innovation. Sie vermitteln die Informationen, die erforderlich sind, um schnellere Entscheidungen zu treffen, neue Probleme zu lösen und bessere Erlebnisse bereitzustellen. Doch Dashboards, wie sie auf Vorstandsebene üblich sind, bringen Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt nur wenig. Sie brauchen zur richtigen Zeit die richtigen Daten, um Kundenbindung aufzubauen.

Führungskräfte stellen die anwachsenden Datenbestände unternehmensweit zur Verfügung. Diese Datendemokratisierung hat zur Folge, dass mehr Mitarbeiter die Möglichkeiten von Daten, KI und Workflows nutzen können. Die Zukunft gehört denen, die mit Unterstützung der KI neue Arbeitsweisen entwickeln und in jedem Bereich des Unternehmens Mehrwert schaffen.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für alle.

¹ Quelle: IDC, Worldwide AI and Generative AI Spending Guide, August 2025