Wo traditionelles CRM an Grenzen stößt

Lächelnder Kundendienstleiter mit Headset, der in einem modernen Büro am Computer arbeitet

Kundenerwartungen haben sich grundlegend verändert. Heute erwarten Kunden schnelle, nahtlose und personalisierte Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg. Gleichzeitig stehen Unternehmen unter wachsendem Druck, Kundenbeziehungen zu stärken, Kosten zu kontrollieren und ihre operative Effizienz zu steigern.

Viele bestehende CRM-Systeme werden diesen Anforderungen nicht gerecht. Sie sind primär auf die Erfassung und Verwaltung von Daten ausgelegt – nicht auf die Unterstützung ergebnisorientierter Kundenerlebnisse. Arbeiten Service, Außendienst und Vertrieb in Silos, kommt es zu Verzögerungen, erschwerter Abstimmung und inkonsistenten Kundenerlebnissen.

Vor diesem Hintergrund überdenken viele Unternehmen ihre CRM-Landschaft und erkennen, dass viele bestehende Lösungen nicht über die strukturelle Grundlage verfügen, um bereichsübergreifende Kundenarbeit in großem Maßstab zu unterstützen.

Von Kontaktverwaltung zu orchestrierter Kundenarbeit

Kundenanliegen lassen sich heute kaum noch einem einzelnen Bereich zuordnen. Eine Serviceanfrage kann einen Einsatz im Außendienst auslösen, den Vertrieb einbeziehen oder Prozesse im Fulfilment und Auftragsmanagement anstoßen. In solchen Fällen reicht es nicht aus, Kundendaten lediglich zu erfassen und zu verwalten.

Modernes CRM muss Kundenarbeit unternehmensweit koordinieren. Durchgängige Workflows, die alle relevanten Bereiche verbinden, stellen sicher, dass Anfragen als zusammenhängende Prozesse bearbeitet werden – statt als isolierte Einzelschritte. Das trägt dazu bei, Reibungsverluste zwischen Teams zu reduzieren, Abläufe zu beschleunigen und das Kundenergebnis insgesamt zu verbessern.

Dafür braucht es CRM-Systeme, die konsequent um Workflows herum aufgebaut sind – nicht um einzelne Anwendungen. Die ServiceNow AI Platform setzt genau hier an, indem sie Prozessorchestrierung ins Zentrum stellt. So können Unternehmen Kundenarbeit über Teams und Systeme hinweg steuern, anstatt mit voneinander getrennten Tools zu arbeiten.

Die Kraft einer einheitlichen Plattform

Wenn kundennahe Bereiche auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten, sinken Reibungsverluste spürbar. Datenbrüche, manuelle Übergaben und doppelte Arbeit nehmen ab, weil Teams auf einer gemeinsamen Informationsbasis und mit klar definierten Prozessen arbeiten.

Diese gemeinsame Basis schafft eine verlässliche Echtzeit-Sicht auf die Kundenarbeit und bildet zugleich das Fundament für Automatisierung und intelligente Prozessunterstützung.

Gerade im Zusammenspiel mit KI ist dieses Fundament entscheidend. Ein einheitliches Datenmodell ermöglicht es KI-Funktionen – etwa KI-Agenten – konsistent und in Echtzeit über alle kundenbezogenen Abläufe hinweg zu wirken, statt auf fragmentierte Daten aus isolierten Systemen zurückzugreifen.

So lässt sich KI dort einsetzen, wo sie den größten Nutzen entfaltet:

CRM für das KI-Zeitalter

Wenn Workflows, Daten und Intelligenz nahtlos miteinander verbunden sind, werden Kundeninteraktionen über alle Kontaktpunkte hinweg berechenbarer und leichter steuerbar. Kunden können weniger Verzögerungen, reibungslosere Übergaben zwischen Teams und eine klarere Kommunikation entlang ihrer gesamten Customer Journey erleben.

Gleichzeitig werden Mitarbeitende von einem Großteil des administrativen Aufwands entlastet, der CRM-Arbeit lange geprägt hat. Intelligente Automatisierung ist direkt in die Workflows integriert: Systeme übernehmen Routineaufgaben und führen Teams zur jeweils nächsten sinnvollen Aktion, statt manuelle Dateneingaben zu erfordern.

So entwickelt sich CRM von einem reaktiven Verwaltungssystem zu einem KI-basierten Hebel, der Loyalität, Vertrauen und nachhaltiges Wachstum unterstützt.

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