So vermeidet ServiceNow CRM ungelenkes CPQ

Das Aufsetzen eines Angebots und Vertrags sollte sich nicht wie eine unmögliche Aufgabe anfühlen. Beim derzeitigen CPQ-Prozess (Configure, Price, Quote) in CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management) kann man sich schnell in einem Labyrinth aus manuellen Schritten und isolierten Daten verirren.

Laut Mercuri International dauert ein typischer B2B-Vertriebszyklus in Europa heutzutage 156 Tage, verglichen mit 65 Tagen im Jahr 2007. Wenn umständliche CPQ-Prozesse die Vertriebsmitarbeiter ausbremsen, können sie sich weniger auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: eine reibungslose Einkaufserfahrung.

Mit dem Zurich-Release der ServiceNow AI Platform werden erweiterte CPQ-Funktionen eingeführt. Sehen wir uns an, welche Herausforderungen veraltete CRM-Prozesse mit sich bringen und wie das ServiceNow Customer-Relationship-Management dazu beitragen kann, den Vertriebslebenszyklus vom Lead bis zur Auftragserteilung zu beschleunigen.

Probleme mit veralteten CPQ-Prozessen in CRM

Traditionelle CRM-Tools helfen Vertriebsmitarbeitern, eine starke Lead-Pipeline aufzubauen. Doch wenn ein Kunde kaufbereit ist, können CPQ-Hürden den Sales Funnel in einen Engpass verwandeln. Häufige Probleme sind:

• Schwierigkeiten mit der Konfiguration: Für Vertriebsmitarbeiter kann es schwer sein, Produkte präzise zu konfigurieren, da sie starre, veraltete Tools nutzen müssen, die nicht für die Verwaltung komplexer Elemente entwickelt wurden.

• Umständliche Preissysteme: Um eine einheitliche Preisgestaltung und Rabattregeln zu implementieren, geben Teams oft komplizierte Tabellen im gesamten Unternehmen weiter, was Risiken für die Datensicherheit und Versionskontrolle birgt. Die Preisgestaltung von Abonnementmodellen kann aufgrund der zusätzlichen Komplexität von Verlängerungen, Änderungen und gestaffelten Preisen besonders schwierig zu verwalten sein.

• Manuelle Genehmigungen: Mehrstufige manuelle Abzeichnungsprozesse können dazu führen, dass inkorrekte Aufträge das Überprüfungsverfahren durchlaufen. Wenn inkorrekte Aufträge schließlich abgelehnt werden, muss der Vertriebsmitarbeiter Änderungen vornehmen und erneut Genehmigungen einholen, was die Erfüllung verzögert.

Verzögerte Deals können die Kundenbeziehungen beeinträchtigen. Es kann zu Umsatzverlusten kommen, wenn es zu lange dauert, Produkte zu konfigurieren oder das endgültige Angebot vorzubereiten.

Vertriebsorganisationen brauchen eine moderne Lösung, um den CPQ-Prozess zu optimieren und Verkäufer wie auch Käufer zufriedenzustellen. Die Antwort sind KI-gestützte CPQ-Abläufe, die für alle Produkte einfach zu implementieren sind.

Ein besserer CPQ-Ansatz

ServiceNow CPQ nutzt eine leistungsstarke Logik-Engine und KI, um die Preisgestaltung und Konfigurationsverwaltung zu vereinfachen. Sie beschleunigt den Transaktionsverwaltungszyklus mithilfe fortschrittlicher Regelfunktionen, die einen einfachen, KI-gestützten Vertrieb über alle Kanäle hinweg fördern.

Die Point-and-Click-Einrichtung erleichtert die Verwaltung und Wartung von CPQ selbst für komplexe Produkte. Dank der geführten Konfigurationsfunktionen können Verkäufer Angebote schneller erstellen und mehr Zeit mit Kunden verbringen.

Unternehmen erhalten so skalierbare, schnelle und präzise CPQ-Abläufe. Ein führender europäischer Telekommunikationsanbieter nutzt ServiceNow CPQ, um mehr als 5.000 Verträge pro Monat für 2.000 Vertriebskunden zu generieren. Das beseitigt Engpässe und beschleunigt den Vertrieb.

ServiceNow CPQ in Aktion

Sehen wir uns genauer an, wie Unternehmen die Kauferfahrung der Kunden mit ServiceNow CPQ transformieren können. Wir werden den Prozess aus der Sicht eines Kunden, eines Vertriebsmitarbeiters und eines Fulfillment-Managers analysieren – und zwar im gesamten Lead-to-Cash-Prozess.

Adam ist Chief Technology Officer bei einem aufstrebenden Gaming-Unternehmen. Er besucht die Website eines Speicheranbieters auf der Suche nach Lösungen zur Unterstützung eines bevorstehenden Release. Ein virtueller Vertriebsmitarbeiter fragt nach den Anforderungen.

Basierend auf Adams Antworten wendet der virtuelle Agent sein kontextbezogenes Verständnis des Produktkatalogs sowie die Kaufgewohnheiten ähnlicher Unternehmen an, um eine Produktempfehlung zu treffen. Mit Adams Zustimmung gibt der virtuelle Agent seine Daten an einen Vertriebspartner weiter, der die empfohlene Produktlinie auf Lager hat.

Jessica, eine Vertriebsmitarbeiterin bei diesem Partner, erhält die Kontaktdaten des Leads und tritt mit Adam in Kontakt. Sie hat einen vollständigen Überblick über seine Anforderungen, den vollständigen Chat-Verlauf mit dem virtuellen Agenten und eine KI-generierte Zusammenfassung des Angebots – alles aus dem CRM-Arbeitsbereich.

Jessica verwendet diese Daten, um den Auftrag zu konfigurieren. Sie weiß, dass sie ein DC-Netzteil und die erforderlichen Adapter auswählen und die Verschlüsselung auf der Hardware aktivieren muss. Sie erstellt das endgültige Angebot, das eine Übersicht über alle Artikel, Bedingungen, Rabatte und Installationskosten für Partner bietet, und übermittelt es zur Genehmigung.

Jason, der Fulfillment-Manager, überprüft die einzelnen Artikel in einem zentralen Produktkatalog, der von ServiceNow CPQ und dem Auftragsmanagement verwaltet wird. So wird sichergestellt, dass keine Details zwischen Systemen oder Teams verloren gehen. Jason genehmigt das Angebot, der Bestand wird automatisch überprüft, und die Waren werden für die Lieferung vorbereitet.

Adam bestätigt den Auftrag, und die Außendiensttechniker werden für die reibungslose Installation eingeplant. Dadurch wird die richtige Infrastruktur vorhanden sein, damit das neue Spiel des Unternehmens veröffentlicht werden kann.

ServiceNow CRM vereint bisher komplizierte und anfällige Angebotsprozesse auf einer zentralen intuitiven Plattform für Vertrieb, Angebotserstellung und Angebotserfüllung.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, den Vertrieb zu vereinfachen und zu beschleunigen.