Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Um registro de incidente é criado quando um sistema de gestão de eventos gera um alerta e as contas afetadas podem ser exibidas no Espaço de operações de serviços.

    Quando o engenheiro de suporte técnico faz login no Espaço de operações de serviços, o item de configuração, os serviços e os clientes afetados são listados na seção Visão geral. Esses detalhes são atualizados automaticamente quando o item de configuração no registro de incidente é atualizado. Quando o item de configuração é atualizado, o script Atualizar serviços afetados é acionado automaticamente e recupera os serviços que estão passando por uma indisponibilidade ou degradação. Os serviços afetados associados às contas são identificados e atualizados. Além disso, se um agente CSM associar um caso ao registro de incidente, a lista de Contas afetadas também será atualizada. Quando a lista de Contas afetadas é atualizada, o impacto no cliente fica visível para as equipes de suporte que trabalham no registro do incidente.

    O diagrama a seguir mostra as etapas envolvidas na criação de um registro de incidente.

    O infográfico mostra o processo pelo qual um registro de incidente é criado

    Nota:
    O fluxo de trabalho do Gestão de mudanças segue o mesmo processo. Quando um item de configuração é atualizado em um registro de solicitação de mudança, o script Atualizar serviços afetados é acionado e as contas afetadas são recuperadas. Como o campo do item de configuração está definido como somente leitura, você deve garantir que este campo seja preenchido antes que o script seja acionado. Consulte Criar um caso a partir de uma solicitação de mudança para obter mais detalhes.