Utilisation de pour effectuer des tâches d’agent Agent mobile

Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez gérer vos tickets et recevoir des mises à jour en temps réel sur votre équipement mobile avec le Agent mobile.

Avec le Agent mobile, vous pouvez effectuer des actions et des approbations de routine à partir de votre équipement mobile à tout moment et en tout lieu. Le tableau suivant décrit les tâches que vous pouvez effectuer avec le Agent mobile

Que vous triiez un ticket de demande de service ou que vous répondiez à une demande d’informations.

Tableau 1. Tâches de l’agent du service pour gouvernement

Tâche d’agent	Étapes
Afficher un ticket	Affichez les détails d’un ticket et déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre des mesures. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou sélectionnez Actif pour afficher une liste des tickets de demande de service actifs. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d’autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l’une des tâches de cette table. Pour en savoir plus sur l’affichage d’un ticket dans , reportez-vous à la Agent mobilesection Suivre les demandes de service gouvernemental avec l’application ServiceNow Agent mobile.
Modifier un ticket	Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Modifier le ticket. Pour en savoir plus sur les champs de ticket, reportez-vous à la section Formulaire de ticket de demande de service.
Ajouter des commentaires à un ticket	Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Ajouter des commentaires. Dans les champsNotes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket. Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe du flux d’activité. Pour plus d'informations, consultez L’utilisation du flux d’activité dans le Agent mobile.
Proposer une solution pour un ticket	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Proposer une solution. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre.
Demander plus d'informations	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Demander des informations. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d’autres commentaires sur la demande.
Escalader un ticket	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Escalader. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
Afficher les escalades	Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Escalades . Consultez la liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant.
Fermer un ticket	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Fermer le ticket. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , saisissez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu.

Tableau 2. Tâches de l’agent de demande d’informations

Tâche d’agent	Étapes
Afficher un ticket	Affichez les détails d’un ticket et déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre des mesures. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou sélectionnez Actif pour afficher une liste des tickets de demande de service actifs. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d’autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l’une des tâches de cette table. Pour en savoir plus sur l’affichage d’un ticket dans , reportez-vous à la Agent mobilesection Suivre les demandes d’informations avec le Agent mobile.
Modifier un ticket	À partir de la liste Demandes d’informations, ouvrez un ticket. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Modifier le ticket. Pour en savoir plus sur les champs de ticket, reportez-vous à la section Formulaire de ticket de demande d’informations.
Ajouter des commentaires à un ticket	À partir de la liste Demandes d’informations, ouvrez un ticket. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Ajouter des commentaires. Dans les champs Notes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket. Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe du flux d’activité. Pour plus d'informations, consultez L’utilisation du flux d’activité dans le Agent mobile.
Proposer une solution pour un ticket	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Proposer une solution. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre.
Demander plus d'informations	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Demander des informations. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d’autres commentaires sur la demande.
Escalader un ticket	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Escalader. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
Afficher les escalades	Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Escalades . Consultez la liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant.
Évaluer les demandes similaires	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Évaluer les demandes similaires. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
Envoyer pour approbation du demandeur	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur. Dans la boîte de dialogue Envoyer pour approbation du demandeur , renseignez les détails de l’escalade.
Demander l'approbation des frais	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Demander l’approbation des frais. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
Afficher la liste de vérification des exemptions	Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Liste de vérification des exceptions . Passez en revue la liste des exemptions en vertu de la loi sur la liberté de l’information (FOIA) ou de la loi sur les documents publics, et sélectionnez une ou plusieurs exemptions, le cas échéant.
Fermer un ticket	Appuyez sur l’icône Actions ) et sélectionnez Fermer le ticket. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , saisissez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu.
Annuler un ticket	Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône et sélectionnez Annuler le ticket.