Automatiser et optimiser vos services et opérations à l’aide de Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez étendre les services tout en réduisant les coûts, en offrant des expériences client et employés de haute qualité et en favorisant la résilience opérationnelle. Utilisez une plateforme cloud unique qui intègre les processus IT tels que les incidents, les problèmes et les changements aux opérations IT telles que Détection, les définitions de services d’entreprise, le mappage des services et la gestion des événements.

Avantages combinés de l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services IT (ITSM) et Gestion des opérations IT (ITOM)

Fonctionnalité	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM	Toutes les applications ensemble
Interface utilisateur (UI) simple, intuitive et claire
Recommandations automatisées basées sur les actions de l’utilisateur
Page de destination personnalisée fournissant une vue d’ensemble des tâches
Gestion efficace des incidents pour les agents du Centre de services
Experts d’astreinte pour les tâches à priorité élevée
Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés
Expérience de visite
Gestion des demandes à partir des incidents et des interactions
Expérience guidée pour la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services
Présentation du contexte complet d’un service avec mesures, journaux et informations supplémentaires connexes
Rattrapage rapide des alertes d’un service
Automatisation rapide pour les opérateurs lors de l’utilisation d’une expérience de playbook intégrée dans les formulaires d’alerte

Workflow pour Espace de travail pour l'exploitation des services

Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services IT (ITSM) et Gestion des opérations IT (ITOM) ensemble pour ces avantages :

• Fournissez une expérience unifiée pour les services et les opérations sur une plateforme unifiée.
• Éliminez les silos en connectant les services et les équipes opérationnelles.
• Augmentez la productivité et fidélisez vos employés.
• Créez et étendez ITSM et ITOM processus avec une configuration low-code.
• Optimiser ITSM les processus pour ITOM une résolution plus rapide des incidents et des pannes.

La figure suivante montre un exemple de workflow montrant comment un opérateur IT et un agent de service (agent du centre de services ou spécialiste L2/L3) peuvent utiliser ces applications pour résoudre un problème client.

Figure 1. Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM workflow

Dans ce workflow :

1. À partir de la Espace de travail pour l'exploitation des services page de destination, un opérateur informatique accède au tableau de bord de service pour rechercher les alertes connexes d’un service spécifique.
2. L’opérateur informatique peut afficher l’alerte récente à partir des éléments connexes dans le panneau latéral contextuel.
3. L’opérateur informatique peut accéder aux recommandations pour l’alerte.
4. Si un client rencontre un problème lié à cette alerte, l’opérateur informatique crée un incident pour suivre l’enquête, les solutions possibles et la résolution pour le client.
5. L’incident est affecté au groupe qui prend en charge l’élément de configuration ou le service.
6. Un agent de service tel qu’un agent du centre de services ou un spécialiste L2/L3 est affecté à l’incident.
7. L’agent de service peut enquêter pour obtenir des mesures et des aperçus pertinents sur l’élément de configuration afin d’accélérer la résolution de l’incident.
8. Si nécessaire, l’agent de service peut contacter un utilisateur d’astreinte pour collaborer et résoudre l’incident.

Exigences d’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM

1. Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM.
   1. Procurez-vous la licence Standard ou une licence ultérieure pour les ITSMServiceNow® Gestion des services IT applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
   2. Si vous souhaitez utiliser Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM pour , procurez-vous la licence Professionnel ou une ITSM version ultérieure pour ServiceNow® Gestion des services IT les applications.
   3. Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM les applications à partir du ServiceNow® Store. Pour en savoir plus sur l’installation de cette application, reportez-vous à la rubrique Installer les applications ITSM de l’Espace de travail pour l’exploitation des services.
2. Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM.
   1. Procurez-vous la licence professionnelle ou une ITOM licence ultérieure pour les ServiceNow® Gestion des opérations IT applications. Contactez votre chargé de clientèle ou votre ServiceNow représentant commercial.
   2. Installez Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM les applications à partir du ServiceNow® Store. Pour en savoir plus sur l’installation de cette application, reportez-vous à la rubrique Installer Espace de travail pour l’exploitation des services pour les applications ITOM.

Introduction à for Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM et ITOM

Pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM, procédez comme suit :

1. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
   1. Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM. Reportez-vous à la section Configuration de l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.

      Rôle : admin.

   2. Configurez Infrastructure d’enquête. Consultez Configuration d’Infrastructure d’enquête dans Espace de travail pour l’exploitation des services.

      Rôle : admin.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour un incident. Reportez-vous à la section Configuration du cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM.

      Rôle : admin.

2. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
   1. Configurez pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM. Reportez-vous à la section Configuration de l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   2. Configurer les mesures d’alerte. Consultez Configurer les mesures d’alerte.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour une alerte. Reportez-vous à la section Configuration du cadre de travail des recommandations dans l’Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   4. Configurez la Espace de travail pour l'exploitation des services boîte de réception. Consultez Configurer la boîte de réception dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   5. Personnalisez les Espace de travail pour l'exploitation des services listes. Consultez Personnaliser les listes dans Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

      Rôle : itil.

• Étude de cas : Amélioration des risques, de la conformité et Gestion de l'audit de l' ITOM
  Le cas d’utilisation montre comment ITOM l’intégration rationalise la gestion des risques, de la conformité et de l’audit pour une institution financière en fournissant une visibilité opérationnelle en temps réel, l’automatisation et des évaluations améliorées des risques.